爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
客 户：我会和销售部经理沟通一下，如果需要的话，我一定会选择你。 电话销售人员：非常感谢您，刘总！我一定不会令您失望的，我马上发传真给您，请问您的传真号码是？
客 户：010-××××××。 电话销售人员：另外，刘总，我会在明天下午两点钟左右跟您确认，好吗？ 客 户：好的，谢谢！ 以上案例中这位电话销售人员之所以成功主要有以下原因。 ·这位电话销售人员是一个有心人，在第一次通话时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话时巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，接下去的谈话就会很愉快。 ·“有个好消息要告诉您”是一个让客户好奇的问题，从而成功赢得客户的注意力。 ·通过问一些个性化的问题，如“公司现在缺人吗”、“不缺”；“缺敬业的人吗”、“肯定缺”等，从而激起客户的潜在需求。 ·真诚赞美客户，如“您一定非常善良，您总是为员工着想”，赢得了客户的初步信任。 ·当客户说“这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？”时这位电话销售人员大胆地要求客户给出真实的答案；如果客户现在的确不需要，那么就应该把时间放在其他客户身上，不要浪费时间；如果客户真的有兴趣需要资料，那么可以判断这就是最佳客户，电话销售人员必须及时跟踪。 ·电话结束时，约定了下一次的联系时间。 第三节 “这事我不负责，谁负责我不清楚” 因为种种原因，或因为自己拨错了电话；或因为对方前台人员刚到公司，对公司不熟，而转错了电话；或因为当事人不想接听电话销售人员的电话而找个托词拒绝。总之，“这事我不负责，谁负责我不清楚”这句话也是电话销售人员经常在电话里听到的。 如果认为对方不是自己要找的目标人物，因而觉得和他继续通话就显得多余，于是匆匆挂断电话，那这种做法就大错特错了。在任何情况下，随意挂断对方电话都是非常不礼貌的行为。电话销售人员应该发扬“雁过拔毛”的精神，无论遇到谁、无论碰到怎样的情况，都要想方设法从对方那里获取哪怕是一点点有用的信息。 也就是说，聪明的电话销售人员绝不能浪费任何一个电话，要尽量做到使每一个电话都有收获。前文提到过打电话时要设定主要目标和次要目标的问题，当电话销售人员在打一个电话却不能达到主要目标时，就应退而求其次，达到一个或两个次要目标。 电话销售人员完全可以通过妥善处理这类电话，与对方建立良好的关系，一旦关系建立了，就等于成功地在对方公司培养了一个“卧底”。以后，当电话销售人员需要相关信息时，就可以通过这个秘密的、相对安全的渠道获得，之所以安全，正是因为“这事他不负责”。 那么到底如何处理这类电话呢？还是通过正反两个案例来进行分析。 先看一个失败的案例。 案例5.5 电话销售人员：您好，请问是××公司吗？ 客 户：是呀，什么事情？ 电话销售人员：我是××公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责的吗？ 客 户：这事我不负责。 电话销售人员：请问是哪位负责呢？ 客 户：谁负责我不清楚。 电话销售人员：那好吧，谢谢！ 该电话销售人员的失败主要有以下原因。 ·在谈话开始时没有请教对方的姓名，让对方觉得没有受到尊重。 ·没有直接请教接线人是哪个部门的。 ·没有礼貌地请接线人帮忙转给相关负责人。 下面再看电话销售高手是如何处理这类电话的。 案例5.6 电话销售人员：您好，请问是××公司吗？ 接线人：是的，什么事情？ 电话销售人员：是这样的，我是小王，××公司的，有件事情想请您帮个忙！ 接线人：请讲。
