爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
他的成功主要有以下原因。 ·在开始会谈的时候没有提到产品，而是以一句请求语“有个事情想请您帮忙”，引起客户的好奇，从而有机会继续交谈下去。 ·在深入交谈之前先识别接线人的身份，获得交谈的机会之后，礼貌地请教对方的姓名，以方便自己称呼和拉近关系，然后再请教对方自己要找的负责人是谁。 ·发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌。 ·采用合理的封闭式提问，把客户引导到自己要销售的产品上来。 ·始终保持开放的头脑，客观地看待问题，从而很容易与客户建立信任关系。这种对事物持客观态度的电话销售人员，客户一般都会很信任。 ·采用逆向思维，“我建议您现在不用再做”一句话，使客户非常困惑，当电话销售人员要求客户不买产品时，客户一般都会非常好奇，因为他们遇到的电话销售人员都是不管青红皂白就向自己推销产品的，很少有人叫自己不买的。 ·运用同理心，扩大客户的需求，“我以前有许多老客户跟您一样，但后来采用了这种方法，发觉效果非常不错”。 ·为客户推荐适合他的产品，让客户自己做决定，因为客户都有自己的思想、自己的需求，不需要电话销售人员去帮他做决定。 ·听到促成信号，马上成交。 以上案例中的小张在整个电话沟通过程中让客户没有机会说“不需要”，他始终站在客户的立场上说客户想听的话，从而获得了客户的信任。从开始到最后他都没有提到过自己的产品如何如何好，而是建议客户去选择适合自己的产品。所以说电话销售高手的词典中是没有“不需要”三个字的，因为他们从来不执著于介绍自己的产品和公司，而是不断地去发现客户的问题，帮助他们找到适合的解决方案。 其实这个道理很简单，电话销售人员没有向客户推销产品，客户当然就不会说“不需要”。也许很多电话销售人员会问，打电话如果不谈产品，那么谈什么呢？那就是谈让客户好奇和感兴趣的东西，然后一步一步间接地通过提问把客户引导到自己要销售的产品上来。如果遇到电话销售人员刚一开口，客户就说“不需要”这种情况时，该怎么办？一般这种情况很少见，但恰好遇到这种情况，应对办法也是有的。 你可以这样回答对方。 “我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要的。”
“刚才是不是有人打电话向您推销过什么？您不会把我当成刚才那个人了吧？” “我非常理解您，但有时往往是别人的需要决定我们的选择，就好比您周围的朋友都在使用邮箱的时候，而您没有申请使用邮箱，这时，为了与朋友方便联络，您也需要去申请一个邮箱，您说我说得对吗？” “我当然知道您不需要，如果您需要的话，肯定早就买了。” “为什么不需要呢？” “您是今天不需要，还是永远都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打过来，如果是永远都不需要，那么我觉得是不可能的，因为这个世界上还没有绝对的东西。” 第二节 “你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧” 许多前台人员和负责人为了委婉地拒绝电话销售人员，常常要求先寄份资料过去或发传真过去。这种拒绝方式非常隐蔽，就像对方给电话销售人员抛过来的“烟幕弹”，刚加入电话销售行列的新人，很容易中招。当他们听到对方这样要求时，往往满心欢喜，认为希望很大，于是发传真、寄资料，忙得不亦乐乎。但是传真一天天发、资料一天天寄，随着时间的推移，那些寄出去的资料和发出去的传真犹如泥牛入海—音讯全无。 事实证明：那些叫你寄资料和发传真的客户，95％以上是不会有回音的。 笔者当初刚到人才市场从事电话销售工作时，经常碰到客户非常客气地要求发传真过去，笔者乐呵呵地一一照办。连续发了一个多月的传真，前前后后共发了100多份，每天都充满希望，坐在办公桌前幻想着那些叫自己发传真过去的客户给自己打电话。然而，美丽的肥皂泡很快就破灭了。当笔者终于鼓起勇气拿起电话给那些发过传真的客户打电话时，得到的答复多半是“没有收到”或要求重发。有一小部分收到传真的客户会说“我们很忙，还没来得及看，等有时间看过之后再给你回电话。”
