爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
同理对方时，电话销售人员常使用的语言有“您说的没错”、“我理解您的感受”、“您说的很对”、“如果是我，我也会很生气”等，具体见以下案例。 案例4.10 客 户：你们都是骗人的。 电话销售人员：的确，骗人的企业太多了，您说的没错。实际上我很理解您，如果我是您，曾经有人骗过我，我也很难再相信别人了。不过不是每一个企业都是骗人的，是吗？ 客 户：你们的价格太高！
电话销售人员：不错，您说的很对，我们的价格是比同类产品价格高一些，以前也有些客户觉得我们产品的价格高，而买了其他公司的同类产品。后来不到半年就开始出毛病了，即使修好后，不到一个月又要重新维修，这样一来就既花钱又花时间，令人非常头痛。我想，您在购买一件产品时，除了价格因素外，产品质量也是很重要的，是吗？ 一般来说同理对方分以下三个步骤。 第一步，表示认可对方的观点，理解对方的感受。 第二步，举自己或其他人的事例来证明，如果别人遇到此种情况也会和他有同样的感受。 第三步，将对方引导到另一个问题上。 也许很多电话销售人员在“同理对方”这方面做得很不错，但却很少有电话销售人员“同理自己”。所谓“同理自己”就是肯定自己的感受，真实地表达自己的内心情感。可能是因为电话销售人员平时所接受的培训，一直在宣扬一些诸如“客户永远是对的”、“在客户面前要学会克制自己”、“在客户面前永远展现自己快乐的一面”等观念，所以，很多电话销售人员即使受到莫大的委屈，甚至受到对方的伤害时，也强行克制自己。这种做法并不可取，甚至很危险。就像一个火药桶，捂得越紧，爆炸的破坏力就会越大。人的感情也是一样，电话销售人员必须学会疏导，更要有勇气表达自己的真实感受。 笔者当初刚从事电话销售工作时，产生的第一笔业绩就是用自己的眼泪换来的。那时，笔者在一家人才市场从事电话销售业务，差不多连续两个月都没有出一个单，同事们多多少少都出了业绩，所以自己压力很大。后来好不容易有一位客户答应过来参加招聘会，而且初步意向协议也签好了，笔者自然喜出望外，因为自己终于可以出业绩了。可是在第二天早上，这位客户突然打来电话，告诉笔者他们要去另外一个人才市场，笔者非常失望，也特别伤心，拿着电话没有说一句话，眼泪“刷刷”直往下流，当时可能哭出声了。电话那端的客户顿时不知所措，他没有想到因为他的临时改变，会让笔者如此伤心。接下来，戏剧性的一幕发生了：客户连连道歉，他告诉笔者，因为另外一个人才市场那个周末要搞一个促销活动，除价格上有优惠外，还另外送一些纪念品，所以他才临时改变主意，但如果因为他的临时改变，给笔者带来不便，甚至让笔者很伤心的话，他深表歉意，最后决定和笔者所在公司合作。这一次的最终合作成功给笔者留下了很深的印象，它让笔者明白，电话销售人员也是有血有肉有情感的灵性动物，该高兴的时候就高兴，该伤心的时候就伤心，真实展现自己，这样才是一个生动有灵气的人。在以后的电话销售生涯中，适当地同理自己给了笔者不少帮助。如当遇到客户特别生气，声音很大时，笔者会及时同理自己，告诉客户：“××经理，您这样说话，我很紧张，也有点儿害怕，我不知道往下该怎么说。”而每当笔者这样说了之后，情形就会大为改观。一方面，自己会冷静下来，内心的紧张逐渐消失；另一方面，客户马上意识到自己的失态，说话很快就平和起来，甚至会向我们道歉。 同理自己是适当地表达自己的内心感受，内心的感受可以是正面的，如开心、愉快、舒畅等；也可以是负面的，如伤心、失望、委屈等。但如果电话销售人员有一肚子牢骚、一肚子怨气，甚至特别生气或是愤怒时，这时，需要的是克制，因为对自己的客户发牢骚、发脾气不仅损害了自己的形象，而且可能永远失去了这个客户。在下一节里，将探讨情绪控制的问题。
