大客户谈判技巧 第35节:第四章 与客户负责人谈判的13项修炼(15)



系列专题:《电话销售业绩倍增指南:一点就通》

  客 户:是的,有什么事?

  电话销售人员:是这样的刘经理,实在不好意思打扰您,我是××旅行公司的何仪,我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店?

  客 户:什么卡?什么事情快说。

  电话销售人员:非常抱歉,刘经理,我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。

  客 户:我们不需要。

  电话销售人员:没关系,谢谢您,不好意思打扰您了,再见!

  从上面的对话中,不难看出这名电话销售人员非常谦虚礼貌,但似乎有一点过头,在心里他觉得给客户打电话就是在打扰客户,占用客户的时间,而从来没有想过这个电话有可能会给客户带来方便。对于这类电话销售人员,客户很容易看出他的自卑,从而拒绝他。

  作为电话销售人员,在与客户打交道时,不妨直接称呼客户为××先生,××女士,这样反而显得亲切、自然。笔者本人就有这样的经验。有一家公司的助理,非常机灵,刚开始相处时,她通常叫我“经理”,这样的称呼唤起我心中的角色定位是“我是她的上级,我是她的领导”。所以在一段时间里,我们之间保持的是有一定距离的工作关系。后来她发觉我的不少客户都直接叫我“冰冰”时,就对我说:“我以后也叫你冰冰吧,这样亲切。”当她后来叫我“冰冰”时,这种称呼唤起我心中的角色定位是“我们是要好的朋友,我们是姐妹”,我们之间的关系顿时拉近了很多,相处也非常亲密了。所以电话销售人员一定要以一种平等的身份和客户交谈,因为电话销售人员和客户的关系是合作互利关系,不是上下级关系,千万别认为自己是在恳求对方、麻烦对方。电话销售人员只有摆正心态之后,说话时才会透露出自信。想想如果自己是客户,自然也希望跟一个有自信的人打交道,而不是自卑的人。所以电话销售人员在谦虚时要注意适当,不要过度,不然客户会认为这位电话销售人员是一个极其不自信的人。

  第十节 同理对方及同理自己

 大客户谈判技巧 第35节:第四章 与客户负责人谈判的13项修炼(15)
  所谓“同理对方”就是站在对方的立场上考虑问题,去理解和认同对方的感受。这里有一个重点,就是电话销售人员理解和认同的是对方的内心感受,而不是强调事实。然而,遗憾的是,在很多情况下,电话销售人员往往拘泥于事实,和对方争论事实的真相,最后,找到了“真理”,却失去了客户。实际上,在大多数情况下,事情的真相都非常明显,无需争辩就一目了然。客户只不过是通过陈述一件不满意的事情来表达内心不满的情绪,电话销售人员的工作重点是安抚对方的情绪,理解和认同他们的感受。

  这里通过一个案例来看看如何同理对方。

  笔者所在公司曾组织了一次关于“提升亲和力”的研讨会,邀请了来自移动、电信、联通、IT、房地产、咨询公司等各行各业的精英约50多位。因为与会者均来自不同的地方,有的比较远、有的比较近。远一点儿的都提前一天到达广州,对于提前到达广州的与会者,公司承诺到飞机场去接。然而,那天提前到达的与会者超出了计划的人数,这样,就有好几位与会者等了较长时间才轮到安排的接车。后来,这几位与会者一直都不高兴,第一天不停地挑毛病,一会儿说住的宾馆不卫生,一会儿说研讨会的场地布置太简单等。总之,就没有一件事情让他们满意的。

  针对以上情况,公司全体工作人员没有和他们争辩宾馆到底卫不卫生、场地布置到底简不简单等这些表面的事实。而是积极采取一些情绪安抚措施,一是真诚道歉,二是积极沟通,第三就是在第一天的研讨会结束后,带他们到广州步行街逛街,最后,公司的总经理也出面请他们喝咖啡。通过一系列的积极行动,充分照顾了他们的内心感受,他们也感觉受到了尊重。第二天,这几位与会者就特别配合我们的工作,脸上也出现了笑容。

  从以上案例可以看出,客户对电话销售人员的服务不满意,说产品价格高等,有时候,这样说不一定是事实。他们之所以这样说,本质上是电话销售人员没有重视他们的感受,如果电话销售人员对这点不敏感,而是和客户就事论事,结果就会越来越糟。这时,电话销售人员需要适当地同理对方。  

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