爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
客 户：是的，有什么事？ 电话销售人员：是这样的刘经理，实在不好意思打扰您，我是××旅行公司的何仪，我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店？ 客 户：什么卡？什么事情快说。 电话销售人员：非常抱歉，刘经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。 客 户：我们不需要。 电话销售人员：没关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见！ 从上面的对话中，不难看出这名电话销售人员非常谦虚礼貌，但似乎有一点过头，在心里他觉得给客户打电话就是在打扰客户，占用客户的时间，而从来没有想过这个电话有可能会给客户带来方便。对于这类电话销售人员，客户很容易看出他的自卑，从而拒绝他。 作为电话销售人员，在与客户打交道时，不妨直接称呼客户为××先生，××女士，这样反而显得亲切、自然。笔者本人就有这样的经验。有一家公司的助理，非常机灵，刚开始相处时，她通常叫我“经理”，这样的称呼唤起我心中的角色定位是“我是她的上级，我是她的领导”。所以在一段时间里，我们之间保持的是有一定距离的工作关系。后来她发觉我的不少客户都直接叫我“冰冰”时，就对我说：“我以后也叫你冰冰吧，这样亲切。”当她后来叫我“冰冰”时，这种称呼唤起我心中的角色定位是“我们是要好的朋友，我们是姐妹”，我们之间的关系顿时拉近了很多，相处也非常亲密了。所以电话销售人员一定要以一种平等的身份和客户交谈，因为电话销售人员和客户的关系是合作互利关系，不是上下级关系，千万别认为自己是在恳求对方、麻烦对方。电话销售人员只有摆正心态之后，说话时才会透露出自信。想想如果自己是客户，自然也希望跟一个有自信的人打交道，而不是自卑的人。所以电话销售人员在谦虚时要注意适当，不要过度，不然客户会认为这位电话销售人员是一个极其不自信的人。 第十节 同理对方及同理自己
所谓“同理对方”就是站在对方的立场上考虑问题，去理解和认同对方的感受。这里有一个重点，就是电话销售人员理解和认同的是对方的内心感受，而不是强调事实。然而，遗憾的是，在很多情况下，电话销售人员往往拘泥于事实，和对方争论事实的真相，最后，找到了“真理”，却失去了客户。实际上，在大多数情况下，事情的真相都非常明显，无需争辩就一目了然。客户只不过是通过陈述一件不满意的事情来表达内心不满的情绪，电话销售人员的工作重点是安抚对方的情绪，理解和认同他们的感受。 这里通过一个案例来看看如何同理对方。 笔者所在公司曾组织了一次关于“提升亲和力”的研讨会，邀请了来自移动、电信、联通、IT、房地产、咨询公司等各行各业的精英约50多位。因为与会者均来自不同的地方，有的比较远、有的比较近。远一点儿的都提前一天到达广州，对于提前到达广州的与会者，公司承诺到飞机场去接。然而，那天提前到达的与会者超出了计划的人数，这样，就有好几位与会者等了较长时间才轮到安排的接车。后来，这几位与会者一直都不高兴，第一天不停地挑毛病，一会儿说住的宾馆不卫生，一会儿说研讨会的场地布置太简单等。总之，就没有一件事情让他们满意的。 针对以上情况，公司全体工作人员没有和他们争辩宾馆到底卫不卫生、场地布置到底简不简单等这些表面的事实。而是积极采取一些情绪安抚措施，一是真诚道歉，二是积极沟通，第三就是在第一天的研讨会结束后，带他们到广州步行街逛街，最后，公司的总经理也出面请他们喝咖啡。通过一系列的积极行动，充分照顾了他们的内心感受，他们也感觉受到了尊重。第二天，这几位与会者就特别配合我们的工作，脸上也出现了笑容。 从以上案例可以看出，客户对电话销售人员的服务不满意，说产品价格高等，有时候，这样说不一定是事实。他们之所以这样说，本质上是电话销售人员没有重视他们的感受，如果电话销售人员对这点不敏感，而是和客户就事论事，结果就会越来越糟。这时，电话销售人员需要适当地同理对方。
