爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
第三级：听出整个通话过程中的感觉。这种感觉有时只可意会，不可言传。一般来说，女士在这方面比男士要敏感一些。据说福尔摩斯在侦破疑难案件时，通常会用到女人的直觉。他将所有的嫌疑犯集中到一个房间里，然后要求他们每个人为自己做无罪申辩，事先安排几个女士在旁边观察，并不给出任何暗示。观察完后，就请她们凭直觉判断谁是犯罪分子，最后的结果是准确率居然达到90％。而有一小部分的电话销售人员在和客户通话时，有时很明显地对方都有些不耐烦了，他们都不知道及时挂断电话，其结果是从此以后，客户再也不想和他通话了。 第四级：心灵感应层次。平时所说的心领神会就是指的这个境界。达到这个境界，有时甚至不需要语言，对方一个眼神、一个手势，便领会于心其中的千言万语。禅宗中有一个“拈花微笑”的公案，说的是两千多年前，佛陀在灵山说法，当他面对众多弟子时，手里拈着一朵花，面带微笑，却不发一言，众弟子未能领会其意。只有迦叶尊者破颜微笑。于是佛陀说：“吾有正法眼藏，涅妙心，实相无相，微妙法门，不立文字，教外别传，付嘱大迦叶。”这就是禅宗的第一次传灯，因为师徒之间就在拈花微笑的一刹那，所有的关于禅的智慧已经心传密付了，其中的喜悦是“不可说、不可道”的。 第四层次说得通俗一点儿，就是默契。当电话销售人员和自己的客户通话时，因为彼此之间存在某种默契，谈话很快就会进入一种非常亲密的氛围，这种谈话无疑是令人非常愉快的，也是令人回味的，最后，电话销售人员成功地将产品推荐给了客户，而这只不过是这次谈话的“副产品”。 如何做一个好听众，以下几个具体方法供参考。 一、虚心请教 当听到客户说到一些电话销售人员不懂的问题时，电话销售人员一定要请客户说得详细一些，切忌不要不懂装懂，要关注客户说的每一个观点，让客户感觉出电话销售人员的虚心和不耻下问的精神，然后让客户继续说下去。 如：“张经理，您刚才说的事情能够再说得详细一些吗？我觉得我还不是很理解。” 二、不断肯定客户的观点
没有一个人不愿意得到别人的肯定和尊敬，所以在倾听过程中要不断地肯定客户的观点。 常用的词语有“是的”、“不错”、“我赞同”、“很好”、“非常好”、“很对”等，如下所示。 “是的，张经理您说得非常好！” “不错，我也有同感。” 切忌用“真的吗”、“是吗”等一些表示怀疑的词语。 三、恰当重复客户的语言 重复客户说的话，是让客户感觉电话销售人员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。 当客户说“现在企业很难找到敬业的员工”时，电话销售人员在听到这句话之后应该说“不错，现在敬业的员工的确太难找了”表示赞同。 四、不要打断客户的话 当客户说话的时候，电话销售人员只需要肯定、重复他的话，并做好记录，让他保持更大的兴趣说更多的话，电话销售人员才能够听出客户的需求，听出客户现在的困难。切忌在客户津津有味地说话时打断他，这样客户会认为他说的话电话销售人员根本不感兴趣；另外，这也是一种不礼貌的表现。所以如果电话销售人员有什么好的建议，一定要等客户说完之后再委婉地提出。 五、做好倾听时的记录工作 电话销售人员在与客户交谈时，要准备一个笔记本、一支笔，当听到客户感兴趣的问题、客户的一些特别爱好、与客户相关的一些重要人物以及客户的常用语等时应立即做好记录，这是一个非常有用的习惯。因为当和这个客户第二次通电话时，能够在谈话中提及上次和他通话时关于他的一些事情，有时会让客户感到惊讶，认为电话销售人员对他特别关注和尊重。 不管是在面对面销售还是电话销售中，做一个好的倾听者总是很容易赢得客户对电话销售人员的好感。每次客户与电话销售人员交谈时，如果他得到了他在别人那里得不到的东西，如电话销售人员对他的尊重和肯定、对他的欣赏等，那么初步的信任关系就建立了。实际上，每个人都有寂寞的时候，人人都希望有一个知己，能分享自己的喜怒哀乐。如果电话销售人员能合理利用倾听的技巧，听出客户的困惑，听出他们的忧愁和快乐，最终的合作自然是水到渠成的事情。
