爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
“您能谈谈贵公司今年的培训计划吗？” “您觉得公司现在的财务状况哪些方面需要改进呢？” 这些问题都有可能会涉及公司的一些秘密，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任的关系之后，才能开始提开放式的问题。 封闭式提问可以用来建立客户关系，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与。但不是所有的问题客户都会参与，因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利，并且能激起客户的好奇心。一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间，进而有机会将对话进行下去，如果此次对话很愉快，那么与客户关系的建立也就是自然而然的事了。 比如，“我能提一个问题吗？”当我们问这个问题时，几乎没有一个人会拒绝，他们会停下手中的事情，因为他们很好奇我们到底要问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去，但千万不要马上提出开放式的问题，因为我们在客户心目中暂时还是零信任度，所以要继续问一些封闭式的问题，以获取客户的详细资料，从而建立信任关系。 案例4.5 电话销售人员：我可以提一个问题吗？ 客 户：可以。 电话销售人员：贵公司现在销售产品的时候，采用的是电话销售，还是其他销售模式？
客 户：电话销售。 电话销售人员：有专业的电话销售队伍吗？ 客 户：有。 电话销售人员：大概有多少人？ 客 户：100人左右。 电话销售人员：一般是呼入多还是呼出多？ 客 户：呼出多一些。 电话销售人员：呼出方面，您觉得销售技巧使用的好坏与公司的业绩有关吗？ 客 户：当然有关。 电话销售人员：那平时咱们公司对销售人员业务技巧方面的培训重视吗？ 客 户：还算可以吧，我们经常参加一些关于这方面的培训。 电话销售人员：一般都参加过哪些老师的课程呢？ 以上提问都是采用封闭式的，使用这种方式提问，花的时间很短，而且电话销售人员也很容易获得客户的详细资料，从而与客户建立初步的信任关系。 设计有效的封闭式提问在某种程度上是一门艺术，每个企业要根据自己产品的特征设计3~5个封闭式的问题，这3~5个问题既要简单又要专业，而且容易回答。 三、设计问题一般应遵循的规律 第一，提一个大的问题，用一个大的问题开头，这样有利于下一步更深入、细化地提其他问题。 “目前有很多企业都采用电话销售模式销售产品，我想请教一下贵公司现在是采用电话销售，还是其他销售模式？” “您作为公司的销售部经理，一定对业绩问题非常关注，对吗？” “您是对笔记本计算机还是台式计算机感兴趣？” 第二，提出一些二选一的问题，给对方规定一个范围，让对方在规定的范围内做决定。 “一般是呼出多还是呼入多？” “您购买的是终身保险还是阶段性的保险呢？” “培训时间是打算放在这个月还是下个月？” “见面时间是周一方便还是周二方便？” 第三，采用连贯性提问，提出一个问题得到客户回答之后，马上再提出一个相关的问题。 请问有专业的电话销售队伍吗，大概有多少人？ 请问以前做过这方面的培训吗，效果怎么样？ 以上这两组问题连贯性都非常强，让客户很难拒绝，从而能够获取更多的信息。 第四，专业提问，电话销售人员一定要用专家的身份问对每一个问题，从而给客户一种可以信赖的感觉。 第一次与客户通话时一般都要采用这四种提问的方式进行提问，从而与客户建立初步的关系。在第二次与客户通话时，电话销售人员就可以采用开放式提问，让客户谈谈感受和看法，在初步建立了关系之后，客户一般会喜欢说出自己的想法，但也要看怎么问，电话销售人员可以这样问。
