爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果我们想改变顾客的购买模式，那我们就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维，因为电话销售人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，从而让电话销售人员牢牢掌握谈话的主动权。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题，电话销售行业的名言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则，但是一定要问对问题，问“有效的”问题，问“能够稳定顾客思维方式”的问题。 一、提问问题的原则 问“简单”的问题，问“容易回答”的问题，问“答案是YES”的问题，还可以问“几乎没有抗拒”的问题。如下所示。 “王经理，您是负责销售的，那么对如何提升公司的业绩，您一定很关心，是吗？” “除了工作，家庭和健康对您来说，也同样重要，是不是？” “我现在有一套方案可以帮助贵公司提升30％的业绩，不知王经理是否有兴趣？” “我们上个月给一家像您这样的公司做过一次电话销售技巧的培训，效果非常好，该公司的老总向我推荐了您，要我务必给您打一个电话，不知您现在说话方便吗？” 以上提问都带有暗示性，答案非常明显，回答起来也很容易，一般情况下，对方拒绝的可能性就比较小。 提问之前，电话销售人员可以用这样一句话提问“我可以问您一个问题吗？”来征得对方的同意，然后展开对话。 二、如何提问才“有效” 要提出有质量的问题，电话销售人员首先要分析自己的产品有哪些独特的卖点，产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等，从而设计3~5个很有针对性的问题，问题的答案应该是明确的、容易回答的。一旦这3~5个问题得到答案之后，电话销售人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户，从而决定是否需要继续跟踪。 按提问的方式不同，这里把提问分为两种：开放式提问和封闭式提问。 开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答范围的大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽，一般是请客户谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、谈谈等，如下所示。 “您能谈谈参加这次培训后的感受吗？” “对于公司的现状，您觉得哪些方面需要改进呢？” “您采取哪些计划来改进现有技术？” “您能告诉我您最真实的想法吗？” “您为什么会有这种想法呢？” “您觉得怎样做才是最好的？” 而封闭式提问，客户回答的范围比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范围，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等，如下所示。 “我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”
“您觉得电话销售人员业务技巧的好坏对业绩有没有影响呢？” “公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品呢？” “贵公司一般是多久做一次培训呢？” “会不会是这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？” 开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。但没有一个人愿意在自己不熟悉或不信任的人面前谈自己真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说“我没必要告诉你”、“你没权利知道”等一些带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的产生，是因为很多的电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立信任关系时就问一些开放式的问题，如下所示。
