爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
（2）封闭式问题 “您觉得这种方法对你们有没有效果？” 封闭式问题通常使用的词语有“能不能”、“是不是”、“对不对”、“会不会”等，目的是缩小谈话范围，以获得准确信息。 4. 思考负责人可能会提到的问题及应对措施 如对方可能会回答你：
“不需要。” “考虑考虑。” “寄份资料过来吧。”（本书后面有专门章节探讨） 只有事先对对方将会提出的问题做好了应对准备，打电话时自己就会有底气，如果对方刚好问到电话销售人员已准备好怎样回答的问题，到时就不会手足无措了。 5. 提炼产品的卖点 提炼产品的卖点就是在电话销售的过程中，将自己公司所提供的产品或服务能给对方带来的好处，以及本公司所提供的产品在质量、价格、产品功能等方面的与众不同之处提炼出来，从而激发对方的潜在需求。 就笔者所在公司所销售的课程来说，其卖点归纳如下。 其一，中国最早、最专业的“电话销售技巧培训课程”提供者。 其二，签约培训师在电话销售行业有超过十年的实践经验及很深的理论研究。 其三，到目前为止，已经为超过500家企业做过“电话销售技巧”课程的培训，满意度在85％以上。 其四，接受过本公司专业培训的企业，其业绩都有不同程度的提升，最高升幅达到40％。 其五，我们只做自己最擅长的，不做自己不专业的，也就是本公司只做“电话销售技巧”培训。 其六，签约培训师承诺：“先讲课，后付款，付款金额按学员满意度确定，满意度低于80％，分文不取。” 6. 主要目标和次要目标的准备 主要是填写好《电话销售目标表》（见表1-1）。 第三节 声如其人 《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电话销售就是一种结合了声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话线的另一端也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这名电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以电话销售人员的声音非常重要。 通常从以下12个方面考察电话销售人员的声音及语言的感染力。 一、语速 语速不要太快或太慢。因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。但语速太快容易使客户听不清楚，电话销售人员最好具备控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟~140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速调整自己的语速，效果会更好。 二、清晰度 电话销售人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清、普通话是否流利等。因为表达清晰对于电话销售人来说是一项最基本的要求。 三、语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表。对电话销售人员的语气要求是平和中有激情、耐心中有爱心，杜绝不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚。电话销售人员解释一次时，语气还可以；解释第二次，语言也可以；解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一旦流露出来，结果就是把客户吓跑。 四、音调
