色彩搭配原理与技巧 第28节:第五章 人同此心心同此理—同理技巧(1)
系列专题:《电话营销实战案例精选:打遍天下》
第五章〉〉〉〉人同此心心同此理—同理技巧 有一个村长以善于说理劝架而备受欢迎。 有一次,村里的一对夫妻闹矛盾,闹得很凶,最后夫妻俩都跑到村长那里要村长评理。 妻子一脸的委屈,一把鼻涕一把泪地诉说着丈夫如何如何不对,等妻子一说完,村长安慰说:“你说得很有道理。” 妻子开开心心地走了。 丈夫不服气,心想难道我就错了?他走到村长面前,将自己肚子里的苦水一股脑儿地往外倒,他刚一说完,村长立即说:“哦,你说得有道理。” 丈夫也开开心心地走了。 村长夫人一直都站在旁边,目睹了自己老公前前后后的表现,很不以为然,带着一点儿讥讽的口气对村长说:“两个人吵架,总有一个人先吵起来,而且总有一个具体的原因,这样,总会有一个有理,另一个无理,你怎么可以对他们俩都说同样的话,而且都说他们有理呢?” 村长笑着回答:“你说得也有道理。” 村长夫人也开心地笑了。 以上故事中的村长就是善于同理的高手。 所谓同理就是认同、理解别人的观点、情绪,以及某些非常规表现的做法。当然同理同样包括对自己的认可和肯定。 同理技巧在电话营销中经常被用到,本章将通过6个具体案例来展示它的具体应用。 案例5.1“中国移动的服务的确是有口皆碑” 众所周知,中国移动的客户服务做得非常不错,所以向中国移动推荐一些服务类课程,就经常会遇到对方负责培训的人说一句话:“我们已经做得非常优秀了,不需要引进这类课程。”笔者就遇到过好几次这样的情况,这时,采用同理技巧就非常有效。见下面案例。
电话营销人员:李经理,您好,我有一个好消息要告诉您,我公司最近有一个关于《如何提升服务品质》的课程,我想一定会对您有帮助,所以这次想邀请您过来参加这个课程。 客户:我觉得这个课程不太适合我们,我们的服务已经做得非常优秀了,很多同行业的其他企业还在模仿我们的做法呢,我觉得我们暂时没有必要学习这个课程。 电话营销人员:我非常认可您的观点,中国移动的服务的确是有口皆碑。你们的服务能做得这么好,在以前一定花了大量的时间和精力进行学习,是吗? 客户:当然。 电话营销人员:有一句话说“打江山容易,守江山难”,我想您一定听说过,对吗? 客户:听说过。 电话营销人员:我们要“守住江山”,就一定要不断地突破自己、提升自己。市场竞争太激烈,“龟兔赛跑”也有乌龟胜利的时候。我个人觉得提升自己应该是没有止境的,您说是吗? 客户:说得有点儿道理! 电话营销人员:谢谢您的夸奖,有时候我觉得如果某家公司在行业中做得非常好的话,他们就会很孤独。 客户:为什么? 电话营销人员:因为当您没有竞争对手时,独自一个人站在高高的山巅上,四顾茫茫,当然孤独。而且一个人最难的是突破自身的瓶颈。这次我们正是考虑到这个因素,给在服务方面做得非常棒的企业提供了一个相互学习讨论的平台,让各位行业内的高人过过招。因为只有高手过招,才能产生智慧的火花,您说对吗? 客户:真的吗?这个我们倒有兴趣。把你们的资料发过来,让我仔细看看吧! 电话营销人员:好的。 小故事魔术大师的失败 魔术大师胡汀尼有一手绝活:无论将他锁在多么牢固的铁笼内,他都能在极短的时间内打开铁门的锁,成功地从铁门中走出来。他凭借这个看家本领,在全世界各地进行表演,赢得了场场爆满的好成绩。至今为止,还从未失手。
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