爱华网系列专题：《电话营销实战案例精选：打遍天下》
客服人员：对不起，我们的确很难做到这样的控制，建议您还是通过内部管理解决该问题，可以吗？ 客户：你说什么？你的意思是我们的内部管理有问题？你叫什么名字？工号多少？我要投诉你！ 客服人员：我的工号是58号。 客户：你叫什么名字？ 客服人员：对不起，我的工号是58号。 客户：怎么，连名字都不敢说？你今天要给我说明白，你们随便就把我公司的电话办理了来电转移，还说我们的管理有问题。我看是你们的管理有问题。我最后问你一次，你能不能解决这个问题？ 客服人员：（不再吭声。） 客户：把你们公司领导的电话告诉我。 客服人员：我们1×××号码平台就是代表公司为用户处理问题的，我们能够处理我们分内的工作。 客户：没用的，你们处理不了，让你们领导来处理！ 一句话“建议您还是通过内部管理解决该问题”捅了个马蜂窝，导致整个投诉升级。其实，在面对客户投诉时，保持沉默，静静地听有时反而是非常有用的方法。 小故事“请您以后不要用手去摸发动机了” 做电话营销，遇到客户的投诉是一件再正常不过的事情了。面对投诉，辩解是无济于事的，我们要耐心地倾听客户的意见，然后与对方一起发现问题，并解决问题。下面这个小故事中，电话营销人员戴卫德用电话解决客户投诉的方法就非常高明。 戴卫德是一家大型发动机制造厂的电话营销人员，有一次，他辛辛苦苦地向一家工厂成功推销了几台发动机。 几个星期后，他打电话给那家工厂负责发动机安装的总工程师，想了解一些情况。因为戴卫德知道，如果前面的几台发动机运转正常的话，对方工厂至少还要安装好几十台发动机。然而出乎意料的是，对方并不满意，在电话里抱怨： “哦，戴卫德先生，非常抱歉地告诉你，你们的发动机恐怕有点儿问题，我们不会再从你那里购买任何型号的发动机了。” “为什么呢？”戴卫德惊讶地问。 “因为你们的发动机在工作时温度太高了，手碰都不能碰一下。” “我完全同意您的意见，而且，如果发动机温度太高，我们应该退货，是吗？”
“我希望你们能够这样处理。” “发动机在工作时都会发热，是吗？” “是的。” “但您不希望我们的发动机在工作时，温度超过全国电工协会规定的标准，是吗？” “我想是的。” “按照国家标准，发动机在工作时可以比室内温度高30℃，对吗？” “可你们的产品却比这个温度高出很多。” “你能告诉我当时的车间温度是多少吗？” “大约30℃。” 戴卫德吁了口气，接着说：“车间温度是30℃，加上国家标准允许的30℃，一共是60℃，我想，如果您把手放到60℃的水中，也会很烫手的，您说是吗？” 对方这时不得不再次点头说是。 “好了，您以后不要用手去摸发动机了，请您放心，我们的产品一切都是正常的。” 结果，戴卫德又从对方那里获得了一笔大的订单。 从头到尾没有和客户发生过一句争吵，事情便处理得漂漂亮亮，这是不是很值得我们学习？ 小结 有人做过统计，一名优秀的电话营销人员在与客户进行沟通时，最好是用60％的时间听客户讲，用40％的时间恰当回应对方，因为客户说得越多，他透露的信息就会越多，对我们认识客户就会越有利。这样在整个对话过程中我们就越能占据主动。 在电话营销过程中，“会听”比“会说”有时更加重要。
