爱华网华夏银行灾后应急反应纪实
本刊记者/韩松
2008年5月12日，四川成都。华夏银行成都分行某营业部。当地震波袭来时，蒋苗苗和她的同事们一样，娴熟地按照“人离章收”、“入柜上锁”、“退出界面”等内控制度要求，做完规定操作，锁好尾箱凭证入库，确保万无一失后，才有序撤离工作现场。转移到安全地带后，或许意识到自己刚刚在生与死的剃刀边缘走了一遭，她忍不住放声哭了起来。 5月13日上午9时，华夏银行成都分行的各网点准时开门营业，所有员工全部到岗，无人请假。但运钞公司却没有像往常一样押运现钞过来。当华夏银行成都分行打电话查询时，运钞公司大为惊讶，没有想到银行“居然”还照常营业。 实际上，震灾爆发后，华夏银行成都分行、重庆分行的十几家营业网点一直没有停止营业，尽管在此期间，员工中许多人已无法与家人取得联系，有的员工家中房屋受损，甚至有的员工家就在震中汶川。成都分行甚至还在地震当日停电后，在华夏银行总行的远程支持下，连夜完成当日结算，保证了第二天各网点按时营业。当日中午，四川省公安厅通过派出所向居民、企业、机构紧急通知将有6级余震，必须撤离建筑物。但华夏银行各分支机构几乎所有员工都不愿意离开工作岗位，只是在震后第一时间赶到现场的总行和分行领导的一再坚持下，才临时撤到一楼大厅或路边。一次余震中，一位正等待办理业务的客户忍不住扔下大笔现钞“夺路而逃”，银行员工则冷静地严格依照操作规程保存好现金，事后同客户联系领取。 据华夏银行相关人士引述行长吴建的说法，整个震灾期间，华夏银行成都和重庆分行“没有人受很严重的伤，没丢一张票据，没丢一分钱，没丢一个公章”。 “对于员工在震灾期间的如此表现，您事先有预期吗？”采访中记者曾这样问华夏银行副行长樊大志（记者采访当日，华夏银行行长吴建正在灾区）。震灾发生当日，樊大志同华夏银行总行首席信息官恽铭庆、IT部副总经理冯四强、办公室保卫部经理宁德臣组成抗震救灾赴成都、重庆工作组，会同当时正在北京开会的成都分行副行长段朋，连夜赶赴重庆、成都震区。 “我没有这样的预期”，樊大志坦率地答道，感动之情溢于言表。“员工当时是怎样的心理，我们起初并不知道，甚至不敢想。当时想的是，照吴建行长的说法，只要没有员工受到什么伤害就行，其他都是小事。要知道，在大灾来临时，出现恐慌、不来上班是人之常情，无可厚非。但到了现场看到、听到员工们的故事，我感动了。”—“感人”、“感动”是樊大志和恽铭庆在同记者交谈时出现频率最高的字眼。 “可是在震灾期间坚持营业到底有什么意义？想必不是所有的同业都认为有此必要吧？”记者追问道。 “我们平时总在探讨银行的社会责任到底体现在哪里”，樊大志沉吟片刻后答道。“员工朴素的行为实际上就是在履行银行的社会责任。具体说来，首先，在已经感觉到震感时，我们的员工依然能训练有素地处置好文件、资料和现金后再撤离，保护了银行和客户资产的安全——要知道，在地震灾害中，也许十几秒、二十几秒钟的时间就可以决定一个人的生死。其次，银行不同于其他工商企业，而多少有些类似公共机构。一家商场不开业，公众通常不会恐慌。但如果银行不开业，则肯定会加剧公众的恐慌。因此，银行坚持开业对社会稳定有其积极意义。最后，在灾难后最初的恐慌中，我们的员工还能记得主动联系客户，询问客户损失情况，并主动问客户银行有什么可以帮忙之处。在我看来，员工们朴素的、发自内心的行动无疑体现了银行的社会责任。” 当北京感觉到震感时 2008年5月12日14：28，中国人将永远铭记这个伤心的时刻。其时，身处北京的我们多多少少也感觉到了震感，只是当时恐怕没有太多人想得到，灾难竟会如此严酷。 华夏银行总行。行长吴建立即召集有关行领导和部门负责人部署抗震救灾工作，并立即向全行下发抗震救灾工作通知：各分行一把手要亲临一线指挥，随时掌握受灾情况和运行动态，全面负责本级行抗震救灾和其他各项工作；各分行要加强安全保卫工作，确保人员和资金安全。总行成立以吴建为组长的抗震救灾应急工作组，加强组织领导，确保抗震救灾工作有序展开。正在国外考察的华夏银行党委书记、董事长翟鸿祥也第一时间通过越洋电话询问情况，部署有关工作。 赴成都、重庆工作组迅速组建，由副行长樊大志任组长，成员包括首席信息官恽铭庆、IT部副总经理冯四强、办公室保卫部经理宁德臣。“吴建行长坚持要去，但考虑到银行董事长和监事长正在国外考察，加之同灾区的电讯联系不畅，领导层坚持要求行长本人必须留在北京统领全局；年过五旬的恽铭庆博士也坚持要去，是要了解银行的系统到底能否经受住考验，有他和IT部门的同仁在场，如果出了问题可以现场解决——毕竟，银行如果系统出了问题就是大问题。”樊大志这样解释工作组人员的构成。工作组的使命，恽铭庆告诉记者：“一是及时将总行领导的关怀送到分行员工的心里，稳定队伍，振奋精神，让受灾地区的员工感到总行领导在关心、爱护他们，与他们患难与共，使他们在总行的领导下，团结一心，做好抗震救灾各项工作；二是实地考察了解震区，及时布置工作。既要保护好员工的生命安全，又要保护好客户资产和银行资产，履行稳定社会、服务社会的职责”。他们将要代表总行领导层传达给成都和重庆分行这样的要求：坚决把员工生命安全放在首位，并确保客户和银行财产的安全，为维护社会稳定提供好金融服务。 华夏银行总行与成都和重庆两家分行通讯一度中断。通过与电讯运营商沟通，当天16时即开通了视频线路系统，迅速与成都和重庆分行取得了联系。吴建通过视频线路系统与两家分行主要负责人进行视频对话，全面了解掌握分行具体的情况和采取的措施，特别嘱咐要把人员安全放在第一位，要求了解、关心员工及家属的安全情况，同时要确保资金安全，做好办公场所的安全保卫工作，特别是防火工作。由于成都部分地区受灾情影响，电路中断，银行的正常业务结算受到一定影响。在此情况下，华夏银行紧急启动了账务清算应急预案。吴建亲自组织信息技术部、会计部、资金营运部、清算中心、金融同业部、信用卡中心和基金托管部等部门，通过视频系统，组织指挥全行5月12日的账务清算工作。通过采取批处理、系统核查、核对等多种方式，与5月12日晚23时左右顺利完成全行的账务清算工作，保证了全行业务系统的安全运行。此后几天中，吴建不分昼夜频繁通过电话等方式与灾区工作组沟通，及时了解当地工作情况，并对具体工作进行部署和指导。 与此同时，副行长樊大志、首席信息官恽铭庆和赴灾区工作组的其他成员正在投身另一场战斗：争取尽快赶到成都。 当夜北京飞往成都的航班已全部取消，机场内滞留着大量心急如焚的旅人。据悉，甚至连某有关机构负有紧急反应使命的一个专家组都滞留首都机场长达近30小时之久。“我们及时同航空公司联系，有成都的航班飞成都，成都没有（航班）飞重庆，重庆没有（航班）飞西安，”赴灾区工作组成员、首席信息官恽铭庆这样告诉记者。“只要离开北京，尽可能靠近灾区，剩下几百公里可以乘车；剩下几十公里可以步行！” 5月12日晚21：50，工作组终于乘上北京飞往重庆的班机，于次日凌晨2：30抵达。连夜同重庆分行相关领导和部室负责人短暂会晤，听取了重庆分行的防震情况汇报后，5月13日凌晨5时许，工作组迅速赶赴成都，两个多小时后抵达成都。 劫后的成都和重庆 成都余震不断。 为避免集中人员开会可能造成伤亡和危险，工作组和成都分行领导逐一走访了分行所有部室，召开小型座谈会议，听取分行抗震工作汇报，并随即对下一步的抗震工作进行部署，随后又走访了6个营业网点。 此时成都街道上救护车接连不断，但在成都分行营业网点，迎接工作组的却是敞开的大门，井然有序工作的员工，以及正在办理业务且交口称赞的客户。
当日，成都市公安部门发布中午前后会有6级以上余震，人员必须紧急疏散的命令后，工作组和分行同仁坚持在青羊支行大厅和值班同志共进简易午餐。当时，该支行大厅门口的6层楼顶，多处瓦片已经移出楼顶，随时可能掉落，工作组坚持与支行同仁一起共度余震。 鉴于13日上午众多银行都没有营业、成都分行交易量很小，分行大楼支行网点建筑均已出现多处裂缝，且公安部门要求所有人员撤出建筑物，工作组当机立断，让分行领导下令立即停业，并现场组织分行机关和营业部的疏散。随后，工作组与分行领导前往5家支行，下令让仍在做业务的人员停止工作，在附近空旷地监控网点安全。15：00左右，成都发生6级以上的较大余震，但华夏银行成都分行员工未有伤害，说明当时的撤离决定是正确的。 5月14日，地震趋于减缓，监管部门要求银行为了维护社会稳定恢复开业，此时，成都分行已按原定计划按时开业，为受灾群众提供金融服务，并针对赈灾、救济等汇划款项提供绿色通道。 5月13日下午晚19：00许，工作组返回到重庆，并于次日上午到重庆分行营业部和分行机关进行慰问，随后走访了当地5家支行，向支行领导和员工进行了慰问，询问家庭情况和生活情况，代表总行领导赞扬了员工在大地震面前不惧危险，恪尽职守的精神；同时，对员工在余震时的紧急避险提出了具体要求，并根据当地实际情况提出有关工作建议。 在支行期间，工作组还调看了地震时的监控录像，看到地震时支行临柜人员从容镇静的场面：大震到来之际，面对地动楼晃、客户外逃、街市上一片惊慌失措的状况，大厅柜台经理和员工镇定自若，坚持办理完业务，收点现金，按照要求收好印押物品才撤离。在某支行慰问期间，工作组恰遇一客户正在业务大厅道谢，原来是客户看见华夏银行在余震不断情况下仍坚持开业，且接待的员工态度和蔼镇定，十分感动。中午，工作组在重庆分行渝中支行与分行领导及支行员工一起共进简易工作餐，并进一步了解了员工家庭的受灾情况；当日下午，工作组对分行下一步抗震工作进行部署，并针对地震期间加强对客户的关心和服务，加强与政府、监管部门的联系请示，为抗震救灾之后恢复生产、重建家园的工作提出一系列指导意见。工作组在成都、重庆期间，吴建不分昼夜地与工作组和分行领导保持及时联系，并给予工作指导。 工作组在对成都、重庆分行期间，专门与当地银监局联系汇报工作，只是由于成都银监局各级领导都在抗震一线未联系上。在重庆，工作组拜访市银监局，副局长李虎率人接待，对华夏银行总行和分行在大震之后所采取的一系列措施表示满意，并指示重庆分行要将员工临危不惧的事迹汇总上报。工作组还针对建筑危情、计算机安全运行、数据备份、安全保卫防范，以及震情发生时的人员疏散、通道畅通、消防等事项做了认真提示和安排。 5月14日夜，工作组基本完成了在成都和重庆震区分行的工作任务，返回北京。午夜时分，工作组成员不约而同地发了几个短信，平静地告知收信人：华夏银行成都和重庆分行在震灾期间无人伤亡，在震灾期间尽最大努力坚持开业，工作组成员平安返京。 银行灾备与社会责任的深层思考 “这次成都、重庆执行让我感受很深，受到深刻教育”，樊大志和恽铭庆不约而同地告诉记者。 在他们看来，第一层面的教益在于，金融服务业这样的敏感行业，在突发事件，特别是毁灭性自然灾害的情况下，其灾备体系是否有效。“我们并未处于核心灾区，因此不能说我们的灾备体系已得到充分检验。但总体看来，我们平日在灾备方面的工作还是起到了 应有的作用，表现在员工的有序疏散撤离、数据保护等，其中包含诸多事无巨细的具体动作，员工表现得异常冷静、专业、出色。” 第二层面的教益和感动则来自员工的表现：“平时大家可能挺随便，纪律和表现上不见得每个人、每时每刻都很规范，但关键时刻均表现出良好的专业素质和敬业精神，有太多感人的故事。” 据华夏银行方面介绍，华夏银行各分行每年都会举办多次应对不同突发状况，如火灾、电力供应中断等的模拟演习，同时对员工的岗位职责有具体、清晰的要求，比如离开柜台时必须要完成哪些规定动作等。“但最关键的还是员工的素质”，樊大志强调。“制度和流程本身并不够，因为员工有可能不遵循这些制度和流程。应该说，在震灾期间，受到灾害影响地区，包括成都、重庆、西安等各分支机构的领导和员工做得很到位，没有惊慌失措，都能做到有组织地撤离现场。” 那么，本次震灾又显露出华夏银行在今后灾备及灾后应急反应方面有什么可资改进之处？ 在华夏银行相关领导看来，可资改进之处一是应急通讯。常规的通讯手段，如电话等，在遭遇巨大灾难时，往往很脆弱、不能完全倚仗，需要找到一个解决方法。再有就是银行的整个系统怎样才能更好地支持抗灾。 “中国地域很大，在某个地点出现突发灾难性事件的几率不容小觑，所有全国性银行都要直面挑战。但地理差异的一个有利之处是，总会有人躲过灾难，这就为利用技术手段化解、或最大限度地规避风险提供了可能。这方面我们还有些工作要做，当前正在考虑。” 据恽铭庆介绍，震灾后，华夏银行准备提高地震多发地区机房抗地震级别要求。计算机存储数据就是客户和银行的账务，任何时候都不能丢失。计算机系统的安全是发生灾难后银行快速恢复营业的保证，因此，应该加大计算机机房、灾备中心、数据备份和恢复系统的资金投入，加快建设速度。同时应加强运行队伍的建设，加紧运行、备份、演练的流程和制度建设，以应对突发灾害。 不过，无论如何，在巨灾来临时，最最重要的永远是确保人的生命安全。华夏银行领导在盛赞员工的专业素质与忘我精神时，也表示自己有些后顾之忧。“将来遭遇巨灾时，我们有没有更好的解决方法、更充分地保障员工安全？什么情况下怎样处理？那种类型的灾害下大家应依照什么样的程序？我们要将应急预案做得更系统、更专业。” 当灾区和全国人民从灾难后震惊与悲痛的情绪中逐步走出时，关于灾民安置、灾后重建和反思的各种相关议题渐次浮现，其中涉及众多金融问题。对此，华夏银行相关领导也向记者作了简要介绍。 当前的一个现实问题是金融资产和金融信息的安全。灾后，很客户可能遗失相关手续和证明材料，甚至身故。如果幸存的客户或身故客户的受益人凭借村委会或抗震救灾指挥部的一纸介绍信来到银行要求领取存款，银行将如何处理？如果在正常时期，银行可遵循一系列法定程序，按部就班地处理，有些问题，比如受益人问题，可能还会需要律师做大量工作。但在灾后的特殊情况中，显然不能让灾民过久等待，因为这样做无论是从道义和社会稳定，还是从银行自身的公众形象角度考虑，都不可取。但如果没有妥善的方法、过分宽松地处理此类事件，则有给其他客户以银行在处置客户资产时过分轻率、不够安全稳健的印象之虞。这对银行来说，的确是个两难处境。“监管部门有一些要求，也给了一些政策，但银行还要拿出一个更翔实的操作办法来。针对灾区可能遇到的各种问题，我们的会计部和合规部正在策划具体解决方案。”华夏银行领导表示。 同业内同仁一样，震灾爆发后，华夏银行迅速组织捐款。银行员工第一批捐出近500万人民币，总行也捐出1200万元。总行领导还去北京大学看望了正就读在那里的已故四川省德阳市东汽中学教导主任谭千秋的遗孤——谭老师在震灾中为救助学生殉难，并为其捐助20万元人民币，承诺资助其完成学业。银行也正在计划结合灾区重建工作推出若干专题的捐助和救助工作，华夏银行方面向记者透露。 另据华夏银行提供的信息，除尽力而为地为震区恢复生产、恢复家园提供必要的信贷支持外，银行还计划通过现有业务的产品和服务组合，推出支持抗震救灾相关的服务产品。如：震区信用卡延长免息期；为建造中小学专项募捐；呼叫中心为抗震救灾开辟部分社会服务；视频系统为对公集团客户开辟服务等。 华夏银行下一步的救灾工作将不仅限于捐助和救助，而是将更多结合银行业的特点推进，一些原则性的政策已经部署到分行，并要求分行在此基础上进一步细化。对灾区客户的慰问和了解已在进行中，樊大志表示。制定这些措施的基本出发点是，“首先要人性化，充分考虑灾情，许多具体问题不能像从前正常情况下那样处理；其次也要有一定制度和原则，尊重银行业的内在经济规律”。无论如何，樊大志表示：“银行要切实承担起自己的社会责任来。”
