爱华网系列专题：《管理的学问：影响世界经济的45条铁律》
向炳伟的“情感投入”换来了丰硕的果实。 伟志集团生产的“V”领西服在中国独领风骚。 同样，一些知名的跨国企业也是爱员工如亲人，给员工创造了良好的条件，让他们能愉悦地投入工作。 最有名的当属花旗集团。 在花旗集团，当员工在个人问题与工作责任上遇到困难时，花旗有能力采取各种措施来平衡员工工作与生活的关系，让员工在不过度影响生活的前提下看待工作中的责任。 花旗集团不会采取一种“单一形式适合所有人”的方法去帮助员工处理工作与生活的平衡问题，而是提供广泛而多种平衡工作与生活的计划来帮助员工。 不同的业务、不同的地区有着不同的需要。 花旗集团的目标是设计与提供有针对性的计划来帮助员工出色地协调他们的职业与个人生活的关系。 如“儿童看护计划”、花旗“毕生事业计划”、花旗“员工援助计划”等，使花旗在许多国家，员工的满意度都非常高。 通过花旗“员工之声”全球满意度调查，花旗新加坡的员工满意度有时会达到100%。 在新加坡，持有花旗员工卡的人，可以在遍布全国的商业网点、酒店等获得很大优惠。 而实际上，原先花旗新加坡员工的满意度很低，后来花旗新加坡负责人根据调查结果，为员工成立了俱乐部，并每年拨出专门费用为员工谋福利，使每一名员工的兴趣与积极性都被调动起来。 仿效新加坡，花旗中国也成立了自己的员工俱乐部。
花旗集团将员工看做最大的财富，时刻关注员工的健康。 比如，在2003年一季度“非典”肆虐之际，花旗不但为员工买好了口罩，工会还为每一名员工发放体温计、药皂等防护用品，公司还高价为员工买来用中药配制的香袋，采取一切措施来保护员工的健康。 作为职业人士，基于生理原因，很多人到了下午都会产生疲劳。 为了让员工保持良好的身体与精神状态，花旗中国每周的星期一都为员工买好高质量的食品、饮料，免费提供给花旗中国的每一名员工。 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条企业的“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。 ”“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。 毫无疑问，“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。 如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣。 员工轻微的不满会导致怠慢客户，给客户造成不良的企业形象；员工中度不满会在不同程度上贬低自己的企业，对客户的购买决策造成负面影响；员工如果出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。 服务的关键在于真诚，员工对企业满意是真诚服务的源泉。 如果员工满意度低，靠管理和培训可以改变员工的外部行为，而无法提高服务的实际质量。 不注重员工满意度的提高，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质的行动。 上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。 总经理狄高志喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。 ”因此，要想让客户满意，首先要服务好自己的内部客户——员工。 根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 在联想，亲情文化的大行其道，为其严格的管理添加了“湿润的空气”，刚性的制度变得富有柔性。 “称谓无总”的推行，“多沟通、说谢谢、讲道理、担责任”的宣传，以及对来公司满一年的员工送上的一束康乃馨等行为，都让员工深深地感受到公司在努力为他们构建尊重和平等的企业文化。 尊重，爱护每一个员工，将他视为平等的企业一分子，让每位员工都真心地爱企业，这样就能激发他们的积极主动性，才能塑造出充满激情和具有主人翁责任感的高效团队。
