爱华网系列专题：《管理的学问：影响世界经济的45条铁律》
第24条 不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。 ——美国女企业家玛丽·凯管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。 许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。 美国的一家大公司有一位销售经理，他对该行业的特点一窍不通，可他却得到下属的尊重，并被认为是一位好领导。 每当推销员需要他的忠告时，他却不能告诉他们什么——因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却懂得如何去倾听，因此，不论别人问他什么，他总是回答：“你认为该怎么做?”于是推销员会提出方法，他认真倾听并点头同意，最后，推销员总是能够满意地离去，心里还想着，这位经理真是了不起！是否倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听则关系到管理者的水平问题。 如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。 有机会多听不同的声音，并把它当成财富一样收集起来，合理地融于自己的认知和决策，这是寻求合理公正的表现，也是管理成熟的一个重要标志。 前纽约市长柯奇每到一个地方都会问别人:“我这市长干得怎么样?”他并不是每次都能得到肯定的答复,但每个答复对他来说都是可贵的资料,使他能够明了他的属下在治理纽约市的政务方面有哪些是对的,哪些是错的，并以此来改进自己的工作。 同样，有一位成功的领导人,他每次接管一个团体后,都用同一种个别谈话的方式展开工作。 他会单独问每一个属下:“你的工作情形怎样?有什么困难?我如何帮助你?我用什么办法可以使你的工作轻松一些?”这样，他很快就了解了新团体的工作内容和其中的问题，于是迅速地制定有效的方法。 人们往往认同从众心理，但我们却忽视了另一个重要问题：真理的拥有者，未必是大家都认可的东西,有时,它可能来自不同的声音。 不同的声音往往来自一些有争议的问题。 通过辩论，思路会越辩越清，问题也会越辩越明。 它的价值在于不同的人大胆地陈述自己的观点，在于靠集体的力量来寻找问题的解决办法，在于让有偏离事实真相的认识归正，并心悦诚服地尊重真理。 小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。 有一次他巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。 他问那家酒店的经理，问题出在哪里，经理说不知道。 但是，小马里奥特注意到了这位经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。 得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。 经理说，员工的加薪要总公司决定，而他不想提出来。 对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。 第二，高层重视利润胜过顾客满意度。 第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。 了解了这些问题后，小马里奥特回总公司就开始着手处理这些事情，并制定了一系列的相应措施，最后解决了这三个问题。 这是一个关于倾听的案例。 小马里奥特说：“我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题——这是他的上级主管显然不愿意做的事。 ”小马里奥特很重视倾听，也善于倾听。 作为倾听式CEO，他有以下十点经验值得其他经理人学习。 一、倾听基层员工。 小马里奥特习惯走到工作的现场，直接倾听员工的声音，而不仅仅是坐在办公室里。 二、倾听对方的身体语言。 要从身体语言中，发现对方想要隐藏的信息。 三、善用自己的身体语言，表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。 四、保持适当的沉默。 不要太早表示自己已经作了决定，而是要倾听完之后再做判断。 五、不要以表达方式是否迷人来判断信息是否准确。 小马里奥特发现，一个人能言善辩、善于表达，并不表示他的想法都正确。 相反，有些人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。 六、不要选择性倾听。 在上个世纪八十年代末，酒店业的过度扩张已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最终付出了惨痛的代价。 小马奥特总结说：“选择性倾听，几乎和完全不倾听一样糟糕。 ”七、要主动倾听，也就是说，要提问。 “这个技巧对高层主管特别重要，这些人因为位高权重，通常与资浅的员工不那么亲密。 ”小马奥特推荐大家问这样一个问题：“你认为呢？”八、倾听顾客。 “在万豪，我们依靠顾客告诉我们，哪些做对了，哪些做错了。 这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。 ”比如，酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。 通过调查商务旅客，万豪发现插座需要调整：随着笔记本电脑的流行，商务旅客希望房间里的插座要看得见，而且要随手够得着。 九、化倾听为行动。 听到问题之后，要解决问题，这才是倾听的本意。
十、要知道什么时候该停止倾听。 到了某个时候，必须停止辩论和收集事实，要根据已经拥有的信息来做出决定。 小马里奥特认为，知道什么时候停止倾听，是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。 显然，小马里奥特不仅自己倾听，还在打造公司整体的倾听能力。 在公司建立一套倾听的制度，能很好地发现问题并解决问题。 在现代企业管理中，管理者要学会倾听，发挥员工的积极性和主动性，并解决他们在工作中遇到的各种问题，这样，才是有成效的管理。
