爱华网系列专题：《管理的学问：影响世界经济的45条铁律》
第9条 将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在 将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。 ——质量管理大师菲利普·克劳斯质量理念是企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执著追求。 科学的质量理念是支撑企业在市场竞争中制胜的基石。 如海尔集团的质量理念所说：“不合格的产品就是废品。 ”一代质量宗师克劳士比提出：“一个公司若想永久地免于困扰，就必须改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品或服务不符合要求的原因。 ”有意思的是，对于如何表达自己对质量的决心，中国企业的领导者有些相似的做法，他们常常通过表达自己对不合格产品的愤怒来明确自己的立场，所以，在很多企业都发生过像张瑞敏砸冰箱那样轰动的“标志性事件”。 以“制造最好的空调”为己任的格力电器，在十几年前成立质量监督小组时，由时任总经理的朱江洪亲自担任组长，专门监督检查各环节中的质量问题。 监督小组每天到生产线去巡查质量问题，一旦发现不按规定操作的，不是罚款就是开除。
当时，员工戏称质量监督小组为“宪兵队”，朱江洪则被称为“宪兵队队长”。 朱江洪要求质控部门要将质量不合格的空调产品用大锤砸烂，他还把一柄大锤挂在质控部门口，以示警醒和提升产品质量的决心。 为了从一开始就消除质量隐患，格力建立了一个1000多人的筛选分厂，组成空调的每一个零部件，都要在这里经过各种检测，合格后方能上生产线，连最小的电容都不能放过。 格力还花几千万元建立了模拟实验室，比如实现空调抗干扰，研究如何在北极制热，在热带40 ℃~50 ℃的地方制冷等等，不断地突破高质量的极限。 经过这样一系列的严控把关，最终格力生产出适合市场要求的空调。 产品的质量是企业的生命。 如果自己不严格把控，自己不否定自己，那么，企业就会被竞争对手否定，被广大消费者否定。 与其等到别人否定，不如在别人否定之前自己先否定自己，自己先把不合格隐患扼杀在萌芽状态。 大家都明白，在生产过程中，要把1%的瑕疵放大成100%去对待，要把1%的责任100%地落实，把1%的可能一一杜绝，这样才能在市场危机中“胜利翻盘”，占得先机，最终得到市场100%的认可。 当然，不是所有的老总都有抡起大锤砸掉不合格产品的勇气，不是所有的人都能把坏事巧妙地转化成好事。 事实上，只有从意识上杜绝对次品的纵容，才能真正建立起品牌质量的意识，因为对次品的宽容就是对质量的忽略。 在美国，许多公司常常使用相当于总营业额15%到20%的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的成本上。 因为他们明白，一次小小的疏忽、一点小小的马虎都会为企业带来莫大的损失。 如果企业第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 类似海尔“砸产品”这样的事件轰动性强，效果明显，不过只能偶尔为之。 质量意识的建立是细水长流的事，需要长期和耐心的建设，而且惩罚性的举动并不有利于发挥员工在质量改善中的主动性。 要树立100%的质量关，与砸烂低质量产品相比，更重要的是领导者对建设高质量的追求，让员工树立高质量的意识，自觉做到对质量的重视，这样的追求更能够向员工传递什么才是正确的做法的信号。 三一集团董事长梁稳根曾当着几千名员工的面砸毁刚生产出来的一台37米二代泵车和一台Ⅲ型拖泵，个别不合格的零部件被当场销毁，用行动证明，“质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不可妥协的事情。 任何细微的次品都不容许存在。 ”长期以来，三一重工的质量方针是：竭尽全力向顾客提供国际先进水准、高技术含量、高附加值、高可靠性的环保型产品，通过不断改善服务质量让每一位顾客满意。 为了贯彻这一方针，三一重工多年来花大力气构建了较为完整的质保体系：建立了检测中心，具备了全方位的检测能力，为产品研发、制造及质量的持续改进提供先进的检测手段；建立了渠道畅通的质量信息传递、处理与反馈网络，及时捕捉到产品质量在各个环节的质量动态，通过分析采取纠正与预防措施；建立了科级以上人员的质量责任考核制度；建立了质量培训考核体系，实行持证上岗；建立了固定渠道获取顾客对公司产品，服务的信息，并进行收集、传递、分析和反馈；每月走访重点顾客，开展专项调查获取顾客信息；每季举办一次顾客座谈会，掌握顾客信息。 此外，三一还建立了质量通报制度，对影响质量的制作、设计、采购、服务等进行处罚、通报；实行焊接、整机装配、油漆质量评级制度，根据发现的问题进行责任落实，将工人的工资与质量水平挂钩；建立月度质量总结会制度，对各部门质量工作完成情况进行打分考核，奖优罚劣，促进质量意识的提高和质量整改的完成；实行质量工资评定考核制度，考核操作者制作质量水平，进行等级划分，形成质量系数与工资挂钩，极大地提高了操作人员的质量意识和操作技能。 三一重工这些措施，都是为了确保高质量的产品，他们尽量排除所有有关质量的隐患，建立完善的制度和流程，更重要的是加强员工的质量意识，让员工意识到质量只能确保100分，没有商量的余地。 正是由于三一集团重视质量，也正是董事长的一砸，砸出的是符合标准的质量，砸出的是更大的市场，砸出的是三一坚挺的品牌。 在激烈的市场竞争中，企业要在市场中找到自己的立足之地，让自己不断发展壮大，每个管理者最不能忽视的就是产品和服务的质量，如果你容许15%的问题存在，那无疑是将自己推进了无底的深渊，将遭到市场无情的淘汰。
