爱华网系列专题：《管理的学问：影响世界经济的45条铁律》
第2部分质量是利润的代名词第6条 质量是维护顾客忠诚的最好保证 质量是维护顾客忠诚的最好保证。 ——前通用电器公司总裁杰克·韦尔奇著名的质量管理大师约瑟夫·朱兰曾预言：21世纪是质量的世纪。 事实已证明，质量已成为企业赖以生存的生命线，甚至演变成一种生产力——质量生产力。 毫无疑问，在这种环境下，追求完美的质量使企业获得竞争优势，无疑是企业获得顾客忠诚的一个重要筹码，是维持企业永续经营的关键所在，也是在激烈的竞争中，获得成功的关键因素。 现在市场份额和利益的相关程度已大大降低，甚至有不少企业在市场份额扩张的同时利润反而萎缩，而顾客的满意和忠诚却成为影响企业利润高低的决定因素。 据调查，多次光顾的顾客比新顾客可以多为企业带来20%~85%的利润。 因此，越来越多的企业认识到，顾客忠诚是企业最宝贵的财富，必须关注如何与顾客建立长期稳定、互惠互信的合作关系，除了质量的保证，别无他法，产品的质量、售后服务的质量等，都会影响顾客的忠诚度。 在管理界，有这样一个为大家所津津乐道的案例：有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户的信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。 由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。
但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路上，问题就发生了。 你知道吗？每当我买的是香草口味冰淇淋时，我从店里出来后车子就不能发动。 但如果我买的是其他的口味，车子的发动就很顺利。 我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很荒唐。 为什么这部庞帝雅克在我买了香草冰淇淋它就不动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就像一条活龙？为什么？为什么？事实上，庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出于一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。 工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上的投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发动不了了。 这位工程师之后又依约来了三个晚上。 第一晚，买的是巧克力冰淇淋，车子没事。 第二晚，买的是草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，买了香草冰淇淋，车子开始“秀逗”了。 这位爱思考有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位仁兄的车子对香草过敏。 因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。 为什么呢？原因出在这家冰淇淋店的内部设置上。 因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要弄清楚的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快想到，答案应该是“蒸气锁”。 因为当这位仁兄买其他的口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。 但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的时间散热。 于是，工程师给了这位顾客一个很好的解释，由于是技术原因，目前还没有办法完全解决，但他们承诺将会努力研究，尽快解决这个技术难题。 由于通用汽车公司这种认真负责的态度，使这位顾客成为他们的忠实客户，不仅自己以后换车会再买通用的汽车之外，还不断影响他周围的朋友和亲戚的买车选择。 这种问题说大不大，但给人带来的影响却不小，归根到底是质量的一个环节出了问题。 而如果不加以重视，那么终究会给消费者不好的印象。 忠诚的顾客会使别的顾客对该企业及其产品产生认同感，导致众口皆碑的效应。 据美国消费者协会的一项研究表明，一个高度满意或忠诚的顾客平均会向5人推荐产品或服务，这不但能节约企业促使顾客尝试购买的费用，而且可以在市场拓展方面产生乘数效应，顾客忠诚所产生的良好的口碑效应，对吸引新的消费者无疑会带来巨大的影响。 所以要保持并留住忠诚的顾客，质量显得尤为重要，你给顾客带来什么，就将会收获什么，好的质量会留住忠诚的顾客，顾客也会给其带来丰厚的利润，所以质量是维护顾客忠诚的最好保证。 美洲航空公司发现，在他们的乘客中，商务旅客仅占乘客总数的40%，却提供给公司72%的收入，旅游者占乘客总数的60%，却仅提供28%的收入。 根据这些数据，美洲航空投资100万美元，向商务旅客提供更好的座椅、食品，提供更多的折扣和服务，比如，可以预先登机而不需排队等优质服务措施。 这些措施不仅提高了服务质量，还与商务旅客建立了忠诚关系。 经验证明，企业利润的绝大多数来自于其20%的忠诚顾客。 美国学者Slater和Marver发现，吸引一个新的顾客费用是保留一个老顾客的4~6倍，企业与这些最有价值的顾客建立联系，内外部稀缺资源才会得到最有效的配置和利用，就能够明显地提高收益和利润。 管理学大师彼得·德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。 ”然而，营销界著名的“漏桶”现象表明，企业每年要流失10%~30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。 因此，企业要防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认知忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体，保证自己的产品质量，以维持忠诚的顾客。
