爱华网系列专题：《发现更重要：没有问题就是最大的问题》
6?拖延会让问题无限放大
在很多企业中，一遇到问题就往后拖是常见的现象。当发现问题后不进行及时地解决，放置起来只会让问题无限放大。尽管一些优秀企业的管理层已经认识到了问题的存在，并在管理实践中针对这种现象采取了不少的改进措施，但是由于并没有从问题的根源上入手，大多数企业的运行效率并未得到真正的提高。 每一家企业都会积聚很多未处理的问题，这些问题有些是搁了很长时间的，如果这些被搁置起来的问题再一次翻出来去解决，难度是很大的。也许问题得不到解决有很多原因，但是最大的问题就是企业管理者延误了解决问题的良机，这一个个的问题被分割成孤立的点，最直接的后果是这些问题仍然是阻碍企业发展的绊脚石，这些问题长期得不到解决会慢慢放大，终有一天会造成严重的后果。 柯达公司发展至今已经一百多年了，其经营的胶卷和相机在世界范围内有很好的声誉。但是在2006年7月3日，这家百年企业在处理用户投诉问题上却招来了世人不屑的目光。 柯达LS443型数码相机是柯达公司新推出的一款相机，但是推出以后消费者反映存在严重的质量问题。有消费者反映，相机在正常使用的情况下经常出现黑屏、镜头无法收缩、曝光过度等故障。而且消费者在柯达专门的维修部门维修还需要自己花1000多元，或花更多钱升级为柯达公司其他机型。针对这种情况，220名消费者联合投诉柯达公司。然而柯达公司在处理这个问题时，一再拖延，并没有表示出一点歉意和诚意。在柯达公司计划召开的听证会上，许多记者和消费者等了很长时间，柯达公司的有关人员始终没有出面。而后，在听证会上柯达公司仍是态度强硬，认为自己的产品质量没有问题，也不给消费者任何解决方案。 在消费者协会和有关部门的调解和多次沟通下，柯达提供的所谓“检验报告”称产品质量没有问题，进一步验证需要时间。事实上，柯达公司在这件事情上并没有实事求是，而是对消费者不理不睬，公开指责消费者协会，企图用拖延时间来平息消费者的不满。这引起了广大消费者的极大不满。 最后在法律的干预下，消费者虽然取得了应有的权利，但是由于柯达在处理问题上的缓慢，导致危机的进一步扩大给公司造成了巨大的负面影响。对于企业的长远发展来说，以后消费者在市场上看到柯达相机首先想到的是柯达对消费者的权利漠不关心，这样一来即使产品没有问题也会影响其销量。 从2006年到2008年，柯达在中国的市场销量受到了严重影响，同时，柯达的经营状况也不容乐观。这与柯达公司在处理LS443型数码相机时的态度与措施有很大的关系。 企业在经营过程中，由于各种原因出现的问题应该得到及时的解决。有的企业管理者由于接收内外信息的渠道不畅，决策时对市场反应迟缓，在发现问题、解决问题的环节中总习惯于拖延，导致延误了解决问题的最佳时机。在管理过程中或工作中出现的问题往往伴随着企业的发展，只有在特定的市场环境中，采取特定的办法才能够解决。如果随意拖延，耽误了解决问题的时机，这个问题就很有可能会向更坏的态势发展。 另外，在企业的发展中，解决问题就非常需要速度，发现问题要快，解决问题更要快。从某种意义上讲，问题的解决速度决定着企业的发展速度。无论事情大小，事情是否重要，遇到问题就要立即想办法，就要采取行动，拖延只会导致更多的问题，拖延只会使问题越来越严重。 《国际金融报》在2006年曾经刊登了这样一条消息：芝华士在2006年1月20日向中国出售的酒类产品中提供了一些不合实际的成本信息。比如“25元‘缔造’亿元神话”、“大陆市场根本没有真正的12年芝华士酒”等。此后，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。一时之间芝华士在中国市场上信誉扫地，所有的产品被中国退回。面对市场上突如其来的假酒事件，遭到质疑的芝华士公司做出了积极的反应，并且采取了有效的应对危机的应急措施。
