何为客户?是企业服务与产品有需求的群体,是一个企业能够正常经营活动的持续的根本,俗话言道之为“客户就是上帝”。言至此,联想着又何为上帝呢,上帝也就是我们所指的耶稣吗?而耶稣是如何死的呢?原来耶稣是给钉死的,而难道客户是需要我们企业来紧紧“盯”着,才能足以维系吗?
众所周知,水可载舟,亦可覆舟,成于客户,毁于客户,而铁打的营盘流水的客户,客户如过江之鲫,合则来,不合则去,这本来就是商业社会的自然法则,这同时也是企业经营之道。而如何持续地让客户这水一直载着企业这舟呢?
客户需要的其实并不是产品,而是需要满足,企业所提供的并非单一的产品服务,而是必须做到满足客户的需求,因为客户只为自己的需求买单。德鲁克曾明确指出:客户是为了满足需求而购买,所以不同的产品出现时,对他们而言,它们只不过满足需求的不同产品而已。从此意义上讲,企业只有适应客户要求,也才能赢得客户需求,所以,企业本身产品与服务并非企业生产商所决定,而是由客户决定的。
也就是说,没有忠诚的客户,只有持续提供满足需求与服务。所以企业持续经营关键不是维系客户,而是要创造客户,如同企业要开发市场同时,更要创造市场,因为信息经济学的研究告诉我们,企业能够赚到客户的钱,重要原因之一是企业与客户之间的信息不对称,是因为客户并不知道你赚了他们的钱,此客户关系管理中需要突破以成熟模式来开发更多客户,才能获取更多更广的客户需求。