爱华网文/曹健 在中国，值得我尊敬的互联网公司不多，但腾讯公司肯定是其中之一。 因为，我一直是它的忠实用户，从普通的QQ版本到商用的TM。还有，我不仅仅是自己用，还要求我们的员工一入职就必须每天使用QQ，因为，我们的工作决定我们需要即时沟通，而QQ正是解决这个问题的工具，尽管在中国做这个工具的很多：MSN、雅虎通、Skype等，但始终还是QQ做得最好。究其原因，一方面这个公司是本土企业，特别理解本土需求；另一方面它的文件传输速度比较快。更重要的是，用它的人一直感觉比较容易上手，也没有什么不能忍受的缺点。 但，今天我突然感到，QQ不那样可爱了，腾讯也不是那样可爱了。为什么？因为它的服务让我这个长期忠实用户不能忍受。
公元2007年10月30日，正是《IT时代周刊》最繁忙的时候，凌晨网线出了问题，登录不了，而自动登录的MSN和QQ都在不停地强行登录。半个小时后，电脑可以上网了，但上线后的QQ却提示，说我号码有异常，需要重新输入密码。因为我一直采用的是自动登录，很长时间都没有使用过密码（原来是有一个很好记的密码，后来QQ系统过几天就要求我换一个新密码，所以我现在一下子记不准了），我凭记忆输入了几次密码都不行。我只好马上用我绑定的手机给腾讯客服热线打电话，因为一年前我的密码也曾经遗忘过，我打了个电话，大约30秒，客服就把我的密码发到我的手机上了。然而这次，我失望了，我先电话腾讯客服热线，听到的是机器冰冷的声音，先播放一段腾讯新品广告，然后要你按照提示按键，我起码按了10个以上的号码。你要是想转人工服务，对不起请等候。尽管我急得满头大汗，还是只能等候。等了很长时间，系统终于提示，人工繁忙，请从头再来。就这样，我在这个电话上足足花费了一个多小时……最后，好不容易接通了人工，对方回答，只能在网上申请，才能要回密码。于是，无奈的我只好转移到网上去办理了，但就是这个网络办理，直接能把你的肺气炸。 网上需要填写你的真实姓名，网上需要填写你父母亲的职业，网上需要填你的邮箱，网上需要填你的爱好，网上还需要填你家人的一些情况。可以，没有问题，我都填了。但等我提交上去，系统接受的同时，自动生成一行文字：一般用户需要三天，会员用户需要一天。我也不知道我是不是会员，即使是会员我也不能忍受一天24小时的煎熬，因为每天都有太多的工作在等着我。 我只好再次打通腾讯客服热线，依然是冰冷的机器在说话，依然需要听他们新产品没完没了的广告，依然得不到解决。 情急之中，我只好求助于腾讯公司内部的朋友，经过大约两个小时的等待，手机上终于等来了指令，要我发几个英文加上我的QQ号码到1700，我照办了，几次短信往来，最后等来了一个命令，问我，是否同意每个月再扣两元钱？如果同意可以发任意符号。这个短信告诉我，不管你发出什么字符，只要你发了，你就同意了移动每个月从你的手机上再扣2元钱，如果你不发，你就没有办法找回你的密码。我只好再次请求腾讯的那个朋友，我把收到的短信统统转发给了她，她也感到非常不合理。待她与客服沟通后，解释说可能是系统出了问题。后来她拿到一个密码给我，但我还是登录不上，我又请她马上换了一个新密码。 这次，总算得到解决了。我一看表，整整3个多小时过去了。 我想，是不是所有的QQ用户都有腾讯内部的朋友呢？如果没有的话，他们的心情将会怎么样呢？他们会如何评价腾讯？他们事后会选择其他的即时通信吗？ 过去找回密码需要30秒，今天找回密码需要三天。这是腾讯创新的风向标，还是腾讯走向没落的先兆？我作为一个忠实的用户，有权利对自己喜爱的产品和公司提出这样的质疑！ 腾讯起家靠的是QQ，当年，创始人马化腾拼下这份家业多么的不容易，不知死过多少回；如今的股价也是忠实的用户一贯支持才累创新高。 据我所知，腾讯利用其客户资源衍生的产品起码现在还不能算是成功：一个是腾讯网，一个拍拍网。所以，怎么服务好你的“衣食父母”、留住利润增长点值得腾讯认真反省。 因为工作的关系，我访遍了世界很多知名公司。其历史经验告诉我：世界上太多的公司，因为客户至上从零走向辉煌；但，世界上也有不少的公司，因为在取得初步成功后，妄自尊大，愚弄用户，最后走向衰退！
