爱华网系列专题：《餐饮业领跑者的成功奥秘：学习小肥羊》
所谓"CS"是"顾客满意(Customer Satisfaction)"的英文缩写。CS经营策略在20世纪90年代兴起于日、美等国，现正为我国许多企业所接受，是餐饮业将逐渐采用的经营战略。 回顾餐饮业的竞争，总结起来不外乎三招：广告、降价、促销。但从效果看，广告像是兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心剂，仅能热销一时；促销像是镇定剂，只管热卖一段。而新一轮的CS战略，则充分体现了人的素质和企业文化的真正竞争力。 2.服务的方式发生了本质的变化 服务方式的发展经历了四个阶段：规范化服务、个性化服务、超值化服务、金钥匙服务。现在，"金钥匙服务"在我国的饭店业迅速推广，这种服务方式也必将很快为酒楼业所利用。何谓"金钥匙服务"？简单地说，就是服务"无微不至，无所不能"，具体包括三个要点：一是先利人，后利己；二是满意加惊喜；三是在客人的惊喜中找到富有的人生。 3.给顾客以"现代"的感觉 把现代的高科技及现代化工业生产理念融于酒楼中，将给人以"现代"的感觉。如天津开发区的"家和海鲜巨无霸"，就给顾客一种"现代"的感觉，他们用最新潮的"蓝牙技术"点菜，用扫描技术划菜，滑旱冰鞋上菜，开着电瓶车收碗……这都给顾客一种现代的感觉。 三、文化：创建学习型企业的源泉 知识创造财富，学习成就未来。一个企业学习的能力，以及把学问迅速转化为行动的能力，就是最终的竞争优势。 --彼德·圣吉
（一）学习型企业是未来成功企业的模式 1.彼德·圣吉的"第五项修炼" 在世界经济环境和企业环境发生翻天覆地变化的今天，企业之间的竞争已发展为全方位、多元化的竞争。善于学习，善于思考，迅速把新知识应用于企业发展之中，已成企业成功的关键。"比别人学习得更快、更好，是未来唯一持久的优势。"因此，以彼德·圣吉为代表的经济学家和管理专家一致认为：学习型组织是未来成功企业的模式。 彼德·圣吉在其1990年出版的《第五项修炼》一书中指出："学习型组织"是一种崭新的管理理论，它由"培养成员的自我超越意识"、"改善心智模式"、"形成共同愿景"、"搞好团体学习"及"运用系统思考"五部分组成，五项修炼的融合使组织不断创新。过去讲竞争优势在人才，现在认为竞争优势在组织，从单个的人扩大到了组织。 小肥羊在发展过程中，适时提出了"伟业恒基、决胜千年"的战略目标。为了达到这个愿景，小肥羊不断加强公司的学习能力和适应变化的能力，从而推动了公司的股权、经营模式等一系列改革，成为中国的"成长冠军"。企业的每个成员都有了愿景，就有了动力，看清现状与愿景间的距离，从而产生出"创造性张力"，引发创造性工作，改变现状，以缩小现状与愿景间的距离。原先的愿景实现后，又培育起新的愿景。随着愿景的不断提升，又产生出新的"创造性张力"。这样才能活出生命的价值，才能实现自我超越。 企业成员都有了自我超越能力，那么企业也就有了力量的源泉。因此，我们说"自我超越"是企业生命力的源泉。"自我超越"是个过程，不是目的，目的是要实现愿景。永不言败、自我超越是学习型企业的精神底蕴。在永远变革的现实中，任何的自满和故步自封带来的都只能是失败，直至丧失竞争主体资格。微软的"永远淘汰自己的产品"就是自我超越精神的最佳写照。
