爱华网系列专题：《餐饮业领跑者的成功奥秘：学习小肥羊》
第三，感恩文化建设需要企业高层的努力。例如，亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交谈。这些都是经营管理者最重要的工作。 第四，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。实践证明，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比最好的硬件设施更能使顾客满意，进而创造优异的业绩。 第五，努力提供优质的产品和服务，持续改进产品和服务品质。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。顾客百分之百满意应是企业追求的理想目标，今天满意的顾客并不意味着永远满意。 二、创新：永恒的主题 在一个消费忠诚度不高而品牌遗忘度高的信息时代，每个品牌都必须做到"紧张"与"自卑"，因为绝对的事情几乎很少发生了。学会忘怀，尤其是学会忘怀成功，正在成为一种生存原则，当然也是一种创新。 小肥羊本身就是在传统火锅的基础上创新的结果。这一创新给消费者以惊喜，为同行所仰慕，给公司以丰厚的回报，给社会以巨大的贡献。21世纪是一个在全球经济一体化环境下，以知识经济为特征，以创新为主题的世纪。小肥羊的发展强调保持特色，但保持特色也要与时俱进、不断创新，只有这样才能让小肥羊不断焕发新的活力。 （一）观念创新是核心 观念，尤其是餐饮经理人的观念，将是决定整个餐饮企业经营成败的关键。但很多企业的经理人都沿用旧有的观念，造成了餐饮业普遍存在的两个通病：一是"跟风"，看人家搞什么火就跟着上什么；二是抱着"正宗"不放，没有人吃也挺着。
小肥羊已在观念创新上迈出了坚实的一步，提出了"亲情营销"观念。他们认为把顾客视为"上帝"已经过时，上帝高高在上,使人无所适从。在新的形势下，应把顾客当"朋友"或"亲人"，通过建立一种新型的亲情关系，最大限度地缩短公司与顾客之间的距离；通过与顾客做朋友，而使顾客成为企业永远的朋友，以企业的感情投资换取顾客的消费投资。 全球化是当今世界经济发展的趋势，现代化大生产本身的客观规律必然要求实现全球化分工。在国际竞争国内化、国内市场国际化的今天，小肥羊要积极走出国门，在世界范围内寻求发展机会，把全球市场置于自己的营销范围内，以一种全球营销观念来指导公司的营销活动。 21世纪也是一个崇尚自然、健康、营养的世纪。树立绿色营销观念、开发绿色产品、开拓绿色市场，已成为企业营销发展的新趋势，也给企业发展创造了新的机遇。绿色营销观强调消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益四者利益的统一，要求企业在营销中以可持续发展为目标，注重经济与生态的协同发展，减少资源浪费，防止环境污染。因此，小肥羊应充分利用绿色、营养和健康的理念，营造卖点，吸引顾客。 （二）制度创新是基础 近20多年来，我们的企业管理一直在"补"西方发达国家100年的企业管理课，并取得了瞩目的成就。我国本土企业与西方发达国家企业管理的差距在不断缩小。但在欣喜之余，我们也必须清醒地认识到，这种差距不仅仅体现在管理理念、管理方法上，根本的差距是深层次的制度性差距。
