爱华网系列专题：《餐饮业领跑者的成功奥秘：学习小肥羊》
第10章 打造真正受人尊重的卓越企业 受人尊重是一个企业的最高境界，也是未来企业文化的核心。 一个企业是否值得尊重，很大程度上取决于这个企业是否值得信任，是否讲诚信。企业之所以受人尊重，企业中肯定有许多受人尊重的人，做着许多受人尊重的事。 一个受人尊重的企业，应当是一个尊重人、以人为本、以员工为本的企业，必须是能为社会不断创造财富的、有社会责任感的企业。 一、感恩：不应遗忘的情感 过去，如果问一些企业的管理者，顾客是不是对他们最重要，我想有一部分人的答案会是肯定的;现在，如果问同样的问题，大部分人的答案是肯定的;如果将来再问这个问题，肯定所有的人会同意。 企业的杠杆是精神，精神的支点是感恩，只有有了感恩的思想，企业才能焕发出无穷的力量。 （一）顾客永远是衣食父母 1.我们的顾客是什么 来小肥羊消费的是顾客，没有消费的是不是顾客呢？当然也是，谁能说在商店里没有购物的人就不是顾客呢？但人们更多地从实用的角度来诠释顾客，如：顾客是上帝，顾客永远是对的，顾客是企业的衣食父母，顾客是公司的总裁，顾客是企业存在的基础，顾客是企业利润的来源。小肥羊则用"顾客是亲人和朋友"一句话，概括了上述全部含义，并且充满了温情。 顾客已经成为一种可衡量的资产，顾客数量就是最重要的衡量指标之一。小肥羊的经营方式、产品开发、市场营销的观念和经验，是无法从书本上完全学到的。小肥羊不是慈善机构，当然需要能够带来利润的顾客。火锅在中国有着广泛的群众基础，尤其在北方地区的寒冷季节，更是被绝大多数消费者推崇。在过去的几年间，小肥羊凭借过硬的产品质量、独特的食用方法，迎合了消费者的心理，培育了一大批"衣食父母"，创造了今日的辉煌。 2.永远追随顾客 顾客的重要性不亚于产品的重要性。一个顾客对企业的态度不算什么，但所有顾客对企业态度的总体感觉就决定了企业的生存与发展。事实上，餐饮行业中的明星企业，其顾客满意度指标均居同行业前列。相反，那些做得比较差的餐饮企业，往往都是由于顾客的不满而被弃之而去。
顾客满意度的直接体现是顾客忠诚度的提高，它降低了企业留住顾客的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新顾客更加低廉，因为他们比新顾客更加了解企业。根据赖克海德和萨瑟的理论，一个企业如果降低5%的顾客流失率，其利润会增加25%～45%。忠诚的顾客对企业更具成本效益。 可口可乐为什么要更换标识的字体？原因是目标消费者更加年轻了，对时尚的要求更加苛刻了…… 肯德基为什么开始宣传均衡营养？原因是目标消费者对健康的需求更高了，越来越在乎更加科学的营养了…… 雀巢为什么开始强调"好生活"？原因是目标消费者要的不仅仅是品质了…… 现代社会一切都在变，所以企业也要变。 目前的中国餐饮市场，地域性特点逐步淡化，这有利于饮食文化的交流和创新。现代消费者对饮食的要求，已不局限于传统的观色、品香、尝味、赏形这四个方面了。除此以外，有的专家还提出了"滋"（食物的口感）、"养"（食物的营养）、"声"（菜品、用餐环境的声音）、"名"（名品、名厨、名宴、名店）、"器"（器皿的文化性、方便性、专用性）、"境"（环境）、"服"（服务）和"续"（售后服务或后续服务）等。 "色、香、味、形、滋、养、声、名、器、境、服、续"这十二个字，既是市场需求的综合表现，也是饮食文化的全面要求，同时也构成了对饮食企业的总体挑战。"技高达于艺，欲极达于境"，供给的艺术与需求的境界的结合，将是饮食文化辉煌的前景。 对于经营品种仅局限于火锅的小肥羊来说，如何让消费者体验到"十二字"的奥妙，让外国人接受这一纯粹的中餐口味，如何根据复杂多变的消费者需要开发出适合中外顾客的新品种，如何在海外生根开花，打出自己的一片天地，达到起像麦当劳、肯德基那样的连锁餐饮巨头的地位，这一切，目前小肥羊都还没有给出明确而完善的答案。只能说，小肥羊还刚刚起步，今后的发展任重而道远。 （二）感恩会让事情做得更完美 1.感恩是最基本的营销道德 佛家说，"施"比"受"更有福。我们用一颗善心播种，就可结下许多的善缘；我们做出一项善举，便可感受到真、善、爱。 著名学者罗斯认为，企业在营销活动中要承担6种"显要义务"。一是诚实，即企业不应有欺骗和误导消费者的行为；二是感恩，即知恩图报；三是公正，即对不同的消费者不应厚此薄彼；四是行善，如企业要热心于社会公益事业，承担力所能及的社会责任；五是自我完善，即要使企业处于不断的完善状态中，以适应变化的社会需求；六是不作恶，即企业要保证其营销行为不伤害他人的利益，不以劣质品和危险品充斥市场等。罗斯的"显要义务论"实质就是要求企业建立"心存感恩，诚实经营，回馈社会"的企业理念。
