爱华网按揭业务下滑，但销售人员仍能迅速获得大量佣金。Scout能否将佣金之战进行到底？ 约翰?曼格尔斯（JohnMangels）和史蒂夫?沃尔什（SteveWalsh）为此决定已经谋划了很多年。但他们行业的性质发生了变化，现在想保持健康发展，业务必须要有所转变才行。仅仅几年之前，曼格尔斯和沃尔什还非常喜爱他们那些销售业绩最好的员工，每年都会有所奖励。但现在同样的明星表现却引起了一系列危机。最好的出路是什么呢？ 佣金危机
沃尔什和曼格尔斯在亚利桑那州的斯科特斯戴尔成立了一家抵押贷款公司ScoutMortgage，以该行业标准的给付方式，向他们的信贷人员支付约定的佣金。四年前，房地产市场急速发展，每年付给员工30万美元的佣金已经不是天方夜谭。但近年来，市场趋于冷淡，Scout的业务从2003年到2006年下降了将近一半，而这些过于慷慨的佣金开始显得有点奢侈。 与此同时，工作本身也发生了变化。曾经依靠不断发展客户线索的销售，现已变得被动，报纸广告和直接邮购铺天盖地，只需要打个电话就可以了。所以，沃尔什和曼格尔斯在考虑一些激进的措施：给他们的信贷员发工资，代替佣金，当然员工所得会相对较低。他们知道这个决定会带来摩擦，可能会把他们最优秀的销售人员赶出店门，还可能给一个面临供不应求市场的公司带来骚动，但有些事情必须让步。 沃尔什和曼格尔斯是在另外一家抵押公司工作时认识的，在1999年，他们创建了自己的经纪人业务。Scout增长很快，主要受益于亚利桑那州房地产市场的迅猛发展和新一轮的融资热潮。到2003年，该公司在抵押借贷上投资了6亿多美元，雇佣了25名信贷员，加上差不多同等规模的支援人员。“从更高的层次上来说，无论在任何模式之下，你真的都可以活下去，”曼格尔斯说。 在抵押行业，绝大多数信贷员都是按佣金提成。传统上，一名销售人员要寻找新的客户——通常是与房地产代理商或营建商联系，认定放款，还要做文书工作。典型的获利渠道是，信贷员获得放贷数量的百分比（当借方信用良好时往往为1%）加上杂费和保险费。在某些情况下，通过劝说客户接受更高的利率，他们也能获得更多的佣金，尽管沃尔什和曼格尔斯说他们的回购利率与有不良信贷记录的人无关，但显然参与了混乱的次级贷款。 对Scout的信贷员来说，这是一个很大的转变。每项抵押产生4000到7000美元的佣金，公司与信贷员五五分成。如果做得好的话，一星期可以结束三个借贷流程，2006年，该公司业务最好的前四名信贷员每人收入25万到30万美元之间不等。 但自从2003年底加息以来，业务逐渐减缓。截至去年，抵押资金流量下降到了2.4亿美元。公司赢利的大部分份额被工资税、福利和营销费用吃掉了。“作为公司的股东，我们是在为各种费用工作。”沃尔什说。 并不仅仅是房地产市场在发生变化。通过搜索引擎，信贷员能够很容易地从数以千计的借贷者那里发现最好的生意。通过自动化的保险业软件，可以在很短的时间内处理完众多文件，在处理过程中会自动找出值得信赖的借贷业务，因为软件程序会根据用户的信用评分和其他数据自动区分批准或拒绝贷款。在未来工作转型之后，Scout大规模的信贷员团队就成为一个费用很高的手机银行。“他们可能10点钟才来，之后就讨论去哪里吃午饭，其中一人还说我们应该支付他们更高的佣金以支持他们走出去寻找更多的业务。”沃尔什说。 解决之道 解决方法很明确——用较便宜的工资制工人代替高佣金的职员。但执行起来却不是这么简单。做出这个转变意味着放弃了该行业以往基本的范例，并且随着该公司大部分有经验员工的流失，可能会伤害到顾客服务方面。一些顶级的员工也是销售明星，他们可以在一个月之内搞定20份贷款。比如超级销售明星克里斯（Chris），他有独特的小窍门，能够寻找各种方法与小股本或不良信用的问题借贷人产生亲近关系。还有南希（Nancy），每天工作13个小时的祖母级人物，晚上9、10点钟的时候还会呆在电话机旁边。再比如玛希（Marcy），她不仅仅是顶级销售人员，也是一名大方好客的主人，经常邀请其他人去她家聚会。 最让人痛苦的是还有许多人际关系纽带。这些信贷员是家庭客户的朋友，他们在工作之余已经社会化了，在圣诞晚会上他们与一个又一个的小朋友一起玩。“你怎么能告诉人们，这些信贷员佣金过高，而且已经不再需要他们了呢？”曼格尔斯说。 开始的时候，他们试图通过走中间道路避免直接解聘员工。于是他们以年薪4万美元的底价起，雇佣工资制信贷员，同时还继续保留佣金制员工。但这只导致了紧张局面。当这些新员工得知，对面的草更绿时，一些人要求转变成佣金制。曼格尔斯说：“这样就会产生更多的是非，不断的有人向他们挑拨‘明明可以每月挣到一万二千美金，你为什么还要按4000的工资干活呢？’”初始的时候他们担心改变会太快了，现在所有者在考虑是不是他们走得还不够远。最后决定 4月份，沃尔什和曼格尔斯决定开始解雇。“基本上，我们真正需要做的，仅仅是降低薪金，并从头开始。”曼格尔斯说。他们将完全排除销售佣金，全部转成工资制的员工。他们决定在该周周末宣布这个消息，看了一下日历，周五是13号。 当这一天来临的时候，沃尔什和曼格尔斯坐在会议室里，逐个把员工叫进去。在办公室地板上有一个玻璃窗口，可以俯瞰到那个小房间。员工不时偷偷地用眼角瞥一下会议室的动静。在前一天，所有者为了缓和这个突然的打击，已经对可能发生的改变透了一点口风。一些员工想让他们重新考虑，有一人甚至想通过接近沃尔什的哥哥来使沃尔什改变主意。 他们决定解雇5名佣金制信贷员及他们的三位支持者。沃尔什和曼格尔斯打算给佣金制员工提供工资制职位，但这样只会产生更多的坏血。很明显，如果只是以前工资一半的话，没有人愿意留下来。 克里斯、南希、玛希及其他人都走了，公司又新招了6名工资制员工。在新的结构下，抵押公司的信贷员每年挣3.6万美元的基本工资，外加每项贷款100美元的佣金提成。视生产力和营业额（随利率波动而波动）情况不同，他们每年可能总共收入6万到12万美元。人员变动是该行业反思的一个重要部分，业主希望能吸引更多的企业：沃尔什和曼格尔斯通过补偿借款手续费把节省下来的资金返还给客户。 Scout计划在秋季推出一个网站，在上面客户能够比较抵押贷款。沃尔什和曼格尔斯投入很大的赌注，认为总有一天客户能够在网上抵押贷款，就好像他们在Orbitz网站上订机票一样方便。他们希望到2008年的时候可以在美国50个州都获得许可。在秋天的时候，Scout还计划推广一项强制广告活动，通过直接电子邮件、谷歌、电视及电台，还有户外广告牌进行宣传。新广告要推行的创意是，Scout无意于引导客户进行高息或风险贷款。“除非将补偿从程序中分离出来，你不能从任何人那里得到忠告。”沃尔什说。 Scout希望通过较高的流量来补偿较低的利润，是典型的薄利多销原则。“如果提供很明显的最低利率，我们是否可以获得更大的市场份额呢？答案必须是肯定的，这可能是我们所做的最伟大的决定，也可能是最差的决定。只有时间可以证明一切。”沃尔什说。
