爱华网海景展示了一种新型的管理模式: 故事管理(Management by Story)。
作者：曾成桦
海景展示了一种新型的管理模式: 故事管理(Management by Story)。过去西方的管理文献中有目标管理(Management by Objectives)以及走动式管理 (Management by Walking Around)。这两种管理模式主角主要是组织高管，过程是由上而下: 前者强调的是主管制定明确可执行的目标，然后由下属执行；后者主张的是主管透过到处走动，了解组织中基层的情况，以及时作出回应外界变动的决策。相较之下，海景的故事管理是一个由下而上的过程: 员工采取主动积极的态度，响应顾客的实际或是未来可能的需求。在员工创造超过顾客满意度时，由组织高层提供相关的资源与以支持。海景员工的服务绩效最后都浓缩成一系列让顾客感动的故事，让主管进行评估。 支撑MBS的三个组织核心资源 一、强调以客为尊的组织文化。海景特别成立业界罕见的企业文化部，以巩固并且强化以顾客为中心的组织文化。企业文化部从员工入职开始，就对员工进行相关的培训，让新进员工了解并接受以客户为导向的价值体系。除了透过组织文化这样的软性诉求以外，如前所述，企业文化部并且设有奖金制度奖励让客户感动的服务人员。 二、工作流程的明确制定，实施以及严格评估。海景设立企业管理部，专门在事先将工作流程细化以及标准化。稽查部进行事后的工作流程实施效果的考核。质检部则是负责服务质量。这些部门让员工知道要做什么(know-what)，要怎么做(know-how)，并且如何可以做到位。 三、及时动态的信息流通。透过水平的信息及时流动，员工可以知道要做什么来满足客户。举例来说，客户的随口一句去吃生日餐，透过服务人员之间的快速流通，创造了一个让客户惊喜的生日款待。此外，透过垂直的信息及时流动，客户的需求信息被迅速地由下往上逐级传导，因此员工可以动员组织资源来满足客户。海景设有信息反馈部促进信息的水平以及垂直的流动。 MBS的主要成分 一、高能的激励制度。感觉被企业压榨的员工，必定心生怨念，愤愤不平，肯定无法保持谦和的态度服务客户。海景服务员的工资比同类企业大约高1/3，但只要服务6个房间，低于业界平均的14－15个房间。除此之外，海景每个月还用10万元奖金奖励员工。 二、高度规范化的工作。首先，员工透过痕迹的扫描(Scan)以及实时的审视 (monitor)知道要做什么来满足客户。服务员被训练成可以透过检查顾客生活的痕迹，像动过的床铺、吃过的东西，用过的垃圾桶，来判断顾客生活的习惯，然后可以透过事先准备，以响应顾客接下来可预期的需求。此外，案例告诉我们，连客人打个喷嚏这一类的信息都会被服务员实时接收，并且采取行动。 除了知道要做什么，员工也知道要怎么做。为了不让员工无所适从，并且保持服务质量的一致性，海景非常明确地指示员工要如何执行任务。像前台的接待流程被细化出9条，其中清楚地指出接送客户资料时必须用双手。其他还有打扫器具的摆设，员工都有标准摆放姿势的照片可以参考。MBS这两个成分创造了超过顾客预期满意的故事，建立了顾客忠诚度。报导指出，客户群中65%以上是回头客。
（作者是复旦大学管理学院企业管理系讲师）
