爱华网如果中国铁路能尽早放弃国营的垄断，CRH会是今天这个样子吗？
作者：黄铁鹰
多年不坐火车了。今年“五一”到长春探亲，听说火车提速，六个小时就可到北京，这可比30年前的速度快一倍！好像与乘飞机的时间差不多，于是，就决定试试“动车组”。 我和太太5月4日晚到长春站售票处买票，进到售票大厅……每个窗口排队的人都很多。正彷徨着，太太指着大厅左手边的两个窗口，那两个窗口上面赫然写着三个大字“CRH”。
太太问我：什么是“CRH”？ 我也不知道，我说不妨去问问。我排在有4个人的队伍后面，窗口里两个年轻的小伙子透着窗口的扩音器，麻利地卖着票。很快轮到我。我问：对不起，什么叫CRH？ “中国高速列车。”小伙子字正腔圆地回答。 “听说长春到北京的火车提速了，是哪趟车？什么时间开车？几点钟到？” “D24，早7：13发车，下午1：30到北京。” 我又问：“我有一个坐飞机经常携带的大旅行箱，不知能不能带上火车？” “那不行。”小伙子很权威地说。 我又问：“那怎么办？” “得办托运。”小伙子回答说。 “怎么办托运？”我又问。 “那我就不知道了，你得到托运处去问。”小伙子仍然很耐心地回答。 我说：“我问的不是怎么办托运的手续，我是问，我需要在开车前多少时间来办，是提前一天，还是提前一个小时，我是否下车时就能取回行李？” “这我可不知道呀？你得问托运处呀！”小伙子不耐烦了。我和太太对看一眼，离开窗口，出了灯火通明的售票大厅往黑乎乎的托运处走。走着走着，我们有些担心了……又回到那个售票口，又排三四个人轮到我了。我说：“我买一张5月11日，长春到北京的D24。” 小伙子说：“只剩二等座了。” “二等座是什么样的？”我有些担心地问。30年前站着坐火车的噩梦我记忆犹新。 “我也不知道什么样，我也没到火车上看呀！”小伙子理所当然地告诉我。 “那能不能告诉我，二等与一等究竟有什么差别？”我又问。 小伙子显然对我的多问感到很烦，也很可笑。他脸上浮现出不屑一顾的神态说：“一等和二等能没有差别吗？” 我的火憋不住了，我拍着窗台说：“你是干什么的？你是卖这种车票的人，你至少应该知道你卖的产品是什么？你缺乏基本的上岗培训！我要向你的上级投诉！” 女销售主任出来了，态度很好地问我怎么回事。我把上面的故事讲给她听。她又让我用手比划一下我箱子的大小。看完，她竟然说：“这样大小的箱子可带呀！”我一听，火气更大了。我说：“这么重要的信息你们售票员怎么可以搞错！这种错误可是太离谱了！如果你们想跟飞机抢生意，照猫画虎也应该在售票窗口旁边画一个高速火车最大允许旅客手提行李的尺寸。你看看，你们能把绝大多数中国人看不懂的CRH写得那样大放在窗口上，可是这样重要的旅客信息在售票口居然没有！” “那么二等座的座位究竟是什么样的？”我又问。女主任面带难色地说：“那个售票员说的是实话，我们都没上车看过，我也说不太清楚。” “那说明你也不合格！没上车看，也应该知道座位是什么样的。六个小时不是短途，至少应让我知道那个座椅，可不可以像飞机座位那样向后调整呀，是否也允许旅客站着乘车？”我毫不客气地说。 女主任说：“你是问这个呀！这列车不卖站票。座位都可前后调整，一等舱的座椅还可360度旋转。” “啊，原来是沟通问题。”我心里的气稍稍小了些，说：“那我就买一张吧。” “你先等等，我给你再去问有关人员确认一下。”女主任说完，匆匆走了。我望着她的背影，有些感激又有些无奈！这种信息对他们来说，难道不应该是上岗的常识吗？！女主任一会儿就回来了，很确信地说：“对，二等座也是可以调整的。” 于是，我又到那个小伙子的窗口排队买了一张5月11日D24长春至北京的二等座的票。 5月11日，为了慎重起见，我仍把15年来旅行时从没有跟我分过手的大箱子留给太太（她晚一个星期坐飞机走），自己只带个拉杆箱上了火车。可是一坐下，我马上发现这个二等座的座位竟然是不能向后调的……可能是因为我对小伙子的投诉，我的座位是整个车厢一百多个座位中最差的12个座位之一：不仅是倒着行驶，而且是第一排倒着行驶的座位，也就是说我的脑瓜勺儿不仅要在六个小时高速行驶中冲着车头方向，我的脸还要一直对着一个满脸皱纹、但不停和她旁边的女儿大声说话的老太婆！我的腿六个小时一直蜷着，因为怕和老太太的腿交叉在一起。他**！我在心里狠狠地骂了那个卖票小伙子，看来对员工业务培训不及格的CRH，在培训员工的报复能力上堪称一流。 我不相信那位售票主任故意骗我。可是谁误导了她呢？铁路运输同服装、电视机和房子一样都是商品。这样重要的商品信息，怎么可以在铁路的销售员和他们的管理人员中错得这样离谱！正等于消费者买了一台彩电，回家一看竟然是黑白的！ 我习惯于旅行时用电脑工作打发时间，当我把手提电脑打开时，我的两个胳膊碰到了两边的旅客，于是我知道了，CRH二等座的座位比飞机的经济舱还窄…… 算了吧，既来之，则安之。再看周围大多数同我一样也是第一次坐CRH的旅客，他们都在新奇地打量和夸奖着这列崭新的列车，我甚至有点惭愧：为什么只有我这样挑剔？ 我伸了伸麻了的腿，一下子碰到了我旁边一个男旅客的腿，我马上说“对不起。”可是他一点反应也没有。我转头看了他一眼，原来他晕车了，手里紧紧握着每人桌面上摆着的清洁袋。我不由自主地也把摆在我面前的那个袋子拿起来，以防他万一不够用。可是，当我把清洁袋打开一看，上面的英文竟是“AirsickBag”。看到这个文不对题、极不负责的翻译，我的不满一下子又冒出来！本来是火车上的清洁袋，怎么CRH竟把它翻成“晕机袋”！CRH真是让我Sick！ [后记] 次日，我在北京大学光华管理学院给MBA班上课，出于好奇，外加郁气未消，我问上课的同学：“你们知道CRH是什么吗？” 100多个学生都向我摇脑袋。我又问：“如果你们在车站看到CRH，能不能知道它代表什么？”半晌，一个学生不很自信地说：“中国高速铁路？” 我说：“对！”接下来，像竹筒倒豆子，我把上述遭遇哗啦啦讲给学生。讲完，我又问：“CRH的服务水平为什么会这样？”大家异口同声地说：“当然是垄断啦！而且还是国营垄断。” 经过三十年的改革开放，今天中国大部分行业的竞争都已经国际化了。在市场环境的包围下，我相信中国铁路一定也想与时俱进，可惜它的国际化只是为了装潢，而不是为了生存，于是CRH就成了一处东施效颦的闹剧——它的员工骄傲地穿着21世纪的职业服装，却顽强地秉承着20世纪70年代的国企服务精神；它炫耀着中国人不懂的企业标识，又抄袭着让英国人喷饭的英文翻译；开着让一半乘客脑袋朝后行使的快速列车，却仍标榜着“人民铁路为人民！” 课间休息时，一位同学说：“中国铁路负担着世界上最大的旅客运量，过去三十年，中国铁路的进步还是很大的。” 还没等我回答，另一位同学说：“不对，如果没有中国其他行业这三十年的巨变作对比，这个观点或许还有一定道理。然而，当今天中国消费者已经在享受着世界水平的电视机、空调、住房、汽车甚至是银行服务时，难道我们不应该问：如果中国铁路能尽早放弃国营的垄断，CRH会是今天这个样子吗？” （作者为北京大学光华管理学院客座教授）
