爱华网承包人和咨询师之间是有区别的。前者是落实某项工作，完成某项任务；后者是通过自己的能力和天赋来改善客户的状况并提高客户附加价值。 一般的咨询师总是趋向于将自己的工作进行描述、细分成任务，而本书则建议你去强调结果。区别在于任务是你要做什么，而结果是客户能得到什么。为了更好地评价附加值(附加值的相关内容，我们将在第9章与收费合并讨论)，请考虑以下哪些是客户认为最有价值并愿意支付更多费用的(见表1-1)？表1-1 任务和结果任 务 结 果调查了解所有雇员 提供可提高士气的建议走访现场服务单位 找到并解决服务中的问题设计培训计划 提高团队技能旁听会议 优化时间，提高会议效率优化部门 高效利用雇员的技能和才能 咨询工作应基于结果及效果，而非基于任务及完成任务所需要的行动。咨询师越强调后者，其工作就越会被通过做了多少件事而进行评价。此外，咨询工作的时间也被细分了(花多长时间调查，需要旁听多少次会议)，而其选择的余地就只剩下讨论。(为什么我们不选择三天的训练计划而选择了个两天的？我们讨论一下你要去哪个现场？)我们越强调结果，咨询师选择解决问题的方法余地就越大，也就越有可能获得想要的结果。 任何咨询工作都应该基于共同的目标结果。这样客户和咨询师才能在所要达到的结果上达成共识。进而，咨询师可以灵活地采取必要的手段，充分利用时间以达到最好的效果。反之，如果双方的共识基于应该完成什么任务，咨询师则会变成客户雇来的另外一个帮助完成任务的帮手。 我在开始任何新的咨询工作之前，都会争取与客户达到“观点认同”，即，共同希望达到的结果是什么，这个结果如何衡量，为客户带来了哪些价值。 看待咨询工作，或者说所谓的“合同”的方式有许多(例如与客户的责任合同，其不是有法律效力的合同)。实际上，无论是客户还是咨询师，对咨询工作的看法都非常有限。例如，许多咨询师认为，自己就是在幕后进行咨询工作，不必走到台前；或者认为自己就是要帮助某人如何与他人沟通交流；或者认为咨询师相当于一名教练，只需要站在场边给队员的现场指导；或者认为自己的任务就是组织会议或领导项目。 然而，头脑中有以上想法实际上就是限制自己并让自己感觉良好，而并非为客户考虑。换句话说，好的咨询师会针对客户的不同需求改变自己所提供的服务。仅仅帮助客户确定所需的咨询服务内容只是咨询服务的初步任务。所确定的咨询服务应当能够让双方良好协作，明晰，满意，并且符合最终要达到的结果。 图1-1所显示的纵坐标显示客户需要咨询师解决问题所达到的程度。换句话说，客户饿了，咨询师就需要抓鱼给客户吃。横坐标代表技能传授的程度。技能传授的多了，客户以后就会独立去抓鱼吃。图1-1 咨询师根据客户需求采取不同的干预程度 在某些极端的情况下，客户对咨询师采用的方法和运用的技巧不感兴趣。他们只是根据情况需要，偶尔要求专业指导。他们需要专家型的咨询师。咨询师只需要拿来钓鱼工具，决定在哪里钓鱼，抓到鱼，做好饭，然后就可以离开。客户只需要吃饭，然后收拾碗筷。此时，对咨询师的评价是基于他抓了多少条鱼以及是否能在客户饿的时候把鱼端上来。咨询师可以运用自己的知识来充分满足此类需求。我对有此类需求的公司组织提供雇员帮助。 在另外一种极端的情况下，客户把技能传授作为最终的目标。即使是一些小项目，也是围绕着如何为“技能传授”服务来展开的。此时，咨询服务提供的是告诉客户如何找鱼竿，在哪里下竿，站在什么地方，等等，要求与客户保持联系并对其进行指导，直到客户最终抓到鱼。客户以后要自己运用相关的技巧去抓鱼，咨询师偶尔会被请回来指导不足之处，进行反馈，等等。 客户是否获得了技能的衡量标准是，逐渐不再需要别人的帮助而自己能够独立抓到鱼喂饱自己。咨询师帮助设计方案并教育高层经理如何解决问题就是典型的例子。为了充分扮演好这个角色，我通常会与经理们协同工作，并使之充分激发下属。 图1-1的模型也不是一成不变的。此图分类中最重要的是基于客户的需求。但是，该图可以作为双方定义咨询师扮演角色的一个参考模板。 非常不幸，许多咨询师对自己的定义就是专家、指导者或者辅助者。然而，根据亚伯拉罕·马斯洛所观察到的，“当你唯一的工具是一个锤子的时候，你会认为每个问题都是一颗钉子。”这样就严重地限制了咨询师对于客户的价值。 我有一位朋友，他被认为是电话营销的导师。他做得非常棒，但是他发现他很难将自己的业务拓展到电话营销市场以外。当他与我共事的时候，他涉足了很多的领域。非常不幸，他不但把自己的天赋限制在了电话营销领域，还把咨询限制在了一种方式上——8197;电话营销训练计划。我必须指出，他的咨询培训工作包括漫长的对客户的观察期并评价其优缺点，那是作为一名优秀的分析家所需要的核心内容。他就处在图1-1中分析的位置，我认为他应该考虑给客户提供其他的价值，无论他是否在主持一个训练计划。
1%解决方案：把自己的工作分解开来，而不是打包销售。一个管道工并不会为了修理你家浴室漏水就提议免费重新为你设计浴室。不要试图通过不断增加服务的办法来证明你的确物有所值。 还有一次，我的朋友对如何进行咨询服务谙熟于胸。但是他却屈从于把自己定义为指导者。当我把他作为我的同事介绍给客户时，由客户的要求决定了他所扮演的角色，而非他自己给自己设定的那个标准，这样就扩大了这位朋友所能带来的价值。从此以后，他就学会了如何与自己的顾客群互动并按照客户的需求制定咨询计划。(如果客户对你产生了固定印象，就很难去对其做出改变。关键是如何避免让客户产生固定的印象，这样新客户就不会因为一次咨询服务就对你产生固定的印象了。)接下来是所谓的实用咨询。因为这种咨询是建立在满足客户的需求以及帮助客户自己满足自己的需求两个目的之上的。本书剩下的章节将会假设咨询师愿意满足客户不同种类的实用咨询。这种意愿是公司业绩增长的第一步。
