爱华网在给汇丰银行的前身MMB银行提供咨询服务的时候，我的客户想向我阐述她为什么希望我能够帮助他们把个人的事务性工作和公司战略整合在一起。 “整个银行的所有员工都像陀螺一样努力完成手头的事情，他们都非常有天赋，但是，他们的工作却对银行的战略目标没有多大帮助，”她说，“人都是一样的人，但是我们想通过咨询师的咨询工作给大家做出指导榜样。” “哦！”我应和着她(哦，这个词对咨询师来说永远是最安全的回答)，“如果嫌员工太过于注重手头工作的细节，那么，你想让他们关注哪些方面呢？‘战略目标’说说很容易，但是假设你是一位中层经理，要是你的电话每三分钟响一次的话，实际上做起来就很难了吧？” “我们都应该知道手头的工作只是组织对这个职位要求的一部分。我们希望对自己的工作有一个长远的考虑。”她说，“实际上，我们对那些只注重短期问题，并允许短期问题与长期需求相混淆的高级管理人员提出批评。如果我们手头的工作妨碍了我们的职业目标，我们就要采取坚决的措施加以改正。” 这样，一个新的概念就诞生了——8197;至少据我所知这是一个新概念——8197;并且我们这次咨询活动的基本目标确立了。人必须阻止那些妨碍自己职业目标的事务性工作。当我们对以下这些工作加以比较以后，这一点就会更加清楚、明白。例如，什么是笨的工作和什么是聪明的工作，什么是短期且暂时可以放一放的工作和什么是长期的需要不断努力去实现的工作。 我对那堂课记忆犹新，我在以后的咨询工作中很好地运用了我当时学到的东西。咨询师很容易把琐碎的事变成自己咨询服务的日常工作，如果这种情况发生了——8197;无论是无心的还是有意的——8197;对他来说，时间将变得异常紧张，因为他需要制定工作计划，安排航班，作报告，参加会议，宣传，等等。传统观点认为，作为一名咨询师，突破薪资(一般大概为30万美元)的主要障碍是不可能在做市场的同时又授课，出现在客户A的那里就不能出现在客户B那里。如果你是一名咨询师，那么就不能同时成为合作者。 如果你把为客户提供咨询服务工作看做是一系列满足客户需求的结果，而非消耗自己的时间做一系列相关的琐碎工作直到所有的工作都完成，这种情况可以很容易地做出改变。 1%解决方案：如果想赚取七位数的收入，减轻自己的劳动强度是很关键的。试着算一下：你是否能把你今天的工作量乘上四、五倍？你必须用不同的方法来达到自己想要的结果。 以下就是一个达到这个高目标的例子。鲍勃·詹森是我的一位好朋友。他曾经是新泽西州罗伊·沃尔特斯事务所的负责人。他的公司专注于自我导向小组以及激励员工。(因为他通过上文提到的“专业背景”为客户提供附加值，请参见第1章)。鲍勃经常给我的公司介绍工作，我们在几个项目上已经合作多年。在其中的一次合作中，我又一次傻傻地问他谁来做最后的工作报告呢？我当然是想让我的公司去做这件事，并且我非常希望他来做，因为最后的工作报告非常浪费时间。 他给我的回答顿时把我“雷”倒了。 “这个工作当然是由客户自己来完成。不要告诉我你要做这个报告！” 哦，哦！我是不是听错了…… “你不明白吗？这个客户并没有要什么报告。他只是想改善组织交流系统，他需要我们帮助他实现，并且他只要我们的简短报告进程及计划。他从来没有要求我们拿出一份工作总结报告。如果他想要一份的话，我们将把这些基本的信息告诉给他指定的员工。想要做成什么格式都随他。” 这是一个有意义的时刻。对我来说，这是一个突破概念的时刻(CBT)。在这之前我一直都在做工作总结报告，因为我认为这个报告是证明我工作成绩的一个证据。即使客户不需要的话，我也会主动提供一个。反过来，鲍勃说他从来没有做过报告，他只关注最后的结果，而这个结果是他和客户已经达成共识的。基本上报告不会是最终的结果，并且其本身也不是最终结果的象征。如果客户需要一个报告的话，鲍勃会同意，因为很显然，做这个报告是客户自己的责任，并不是由他来做。他的工作只是强化客户所需要其达到的结果。 那时，我开始详细地审视我与客户之间的互动交流，并以此来决定我的工作需要做到何种程度。不难理解，我们所有人可利用的时间都多了一些。不能理解的是，我们为什么要把本已很少的时间浪费在某些事务性工作上，而这些工作并没有给最终的客户所需要的结果带来什么实际的影响。我列出对职业目标有影响的事务性工作，如图2-1所示。了解一下那些所谓的传统观点如何影响我们的时间会非常有趣[ 1 所谓的“传统观点”，据我了解，这既不是传统，也没有真正的智慧，其实际上指的是那些令人疲倦的陈词滥调，是那些在还没失败之前就解释为什么会失败的词。]1。 ● 为了“保持联络”而定期举行会议。 ● 定期写报告，并更新报告。 ● 打电话就能完成的工作却要去客户办公的地方去做。 ● 需求分析——8197;当问题就像秃子头上的虱子那样明显时，还要去做分析。 ● 给不同的群体展示中间成果。 ● 当问题具有适用性和唯一性的时候，还去进行广泛研究。 ● 吃吃喝喝——8197;这个世界上最大的陋习。 ● 不能给最终结果带来任何附加价值的复杂的电脑应用。 ● 故意寻求别人赞许。 ● 在不相干的事情或在次要利益点上浪费精力。 ● 拨打那些没有下文的电话，例如“保持联系”等。 ● 持续做报告、记录等工作，这些对最终结果丝毫没有丝毫的影响。 ● 过多地调查而没有一个决定，最终导致“分析瘫痪”。图2-1 13种影响职业目标的事务性工作
我的一位同行跟我说，我曾经在一个月内跟着一位客户做了12次飞机，就是为了参加他们的会议，真让人感到厌倦。“这些会议对我的工作一点儿帮助也没有，”他透露道，“但是客户希望我去。” 哦，是这样，但是，是谁给客户这些期盼的呢？客户教育 我们需要学会的一个重要技能是教育客户。客户的期望是在第一次与你见面时形成的，并会在签订合同以后固化这些期望。你们之间的谈话、资料、行为、拒绝以及其他互动将潜在地影响客户与你之间的关系。 例如，预期产生的时间一般很早，“这个项目会花费多长时间”，或者“你每周来这里多少天”。每当客户产生这样的想法时，我会很快对其进行纠正。“你可能连着好几天看到我，或者好几天都看不到我。这主要取决于项目的需要。但是如果你需要每周与我讨论项目的进展以及微调，那是没有问题的。”以上是我的标准答复。 我不希望(潜在)客户数着天数来计算给我的劳务费，或者把我出现在他们公司的天数和我的价值等同起来。我们需要控制这些“要素”，并从一开始就对客户进行相关的教育。 咨询业是少数几个可以从工作中得到不断学习机会的行业。所学习到的经验将会被带到下个项目中去，而下个项目又会学有所得，如此反复，不断积累。换句话说，每个客户都付钱让你来学习。客户支付的金钱花了就没有了，但是学到的东西却可以不断更新、反复利用。想象一下吧——8197;咨询业是一个可以不断学习提高、不断增加自己价值的行业！一位外科医生可不会因为做了许多个阑尾手术而学到更多的东西，讲了40次法国大革命之原因的老师也不会从自己的课程中学到很多东西。守门员同样不会因为多年从事这个行业而学到新技术。 别误解我！上面提到的所有这些人的确会通过个人学习、练习以及与同行交流等学到许多东西。 但是很少有人可以有机会像咨询师那样能够有条件在拿钱的同时还可以进行学习。实际上，有太多不同领域的非常有经验的专家之所以出名是因为“他见过这种事”或者“没有什么能让他感到惊讶的”。但是，这并不能代表这些专家已经到达了该领域的顶峰。通常来说，他们只不过是多见过几天世面而已。 我所谓的学习，并不仅仅是内容上的习得，而是处理问题的过程的习得，是关于我有什么，为什么用我的，如何使用我的技能，以及我的客户的需求的问题。这就是为什么我在前面的章节许诺你能听到更多关于内容和过程的原因。(在此，我可以详细地描绘造纸机是如何工作的，可以讨论在药物研究中酶阻断剂所扮演的角色，以及非常自信地畅谈网站上的广告条和点击式广告在在线广告中的市场地位。但是，我认为以上这些并不能带给我下一位客户一些有价值的东西。) 在我职业生涯的早期，我曾坐在默克公司全球人事副总裁史蒂夫·达里恩的对面与他交谈。看起来我就要说服他了，但是史蒂夫问我，如何收集那些所需的数据。我认为我当时回复得非常棒，我冷静地说：“哦，有三种方式可以办到。”接下来，我进行了描述。然后我问：“你比较喜欢哪一种呢？”(你在稍后会读到在促进销售和实现目标的过程中有多种选择是有多么重要！) 令我惊讶且也让我获益终生的是，史蒂夫答道：“这是你应该告诉我的。这也是我要你来的原因。”史蒂夫并不需要知道技术上的细节，他需要一位专家告诉他如何去做以及这样做的结果。直到今天，当某个客户询问类似的问题的时候，我总是给他们许多种可选的方式，并列出每种方式的优缺点以及我认为的最好的方式。我是在1986年与史蒂夫一段30秒钟的对话中学到的。从那以后，这生动的一课给我带来无尽的好处。 1%解决方案：世上似无新鲜事，只是缺少有心人。 没有哪个成功的咨询师会有两年相同的经历。事实上，没有哪个成功的咨询师有两次相同的经历。提供客户认可的选择 为客户提供选择——8197;从什么时候召开首次会议到如何落实项目——8197;通过10个更进一步的选择增强你向前的能力。你要不断地把自己的思维往前推。从“我是否要用简这个人”到“我如何用简这个人”，从“我们应该继续吗”到“我们如何继续”，总是提供选择——8197;客户认可的选择。 尽量多学习并强化潜在附加值最可靠的方法，就是关注客户期望所达到的结果，并避免花费不必要的时间以及注意力。每个项目都有许多“小方面”需要特别注意：持久的，合作的，检查准确性，确认，等等。实际上，这些都是辅助工作。 同样地，你的工作也不能围绕着如下这些事情展开，如：与客户约见了多少次(实际上，数量是最差的衡量方式)，预期会有多少次接触，或者在客户那里的工作天数(这是最差的情况，我们会在稍后的章节中提到这一情况。这些就是活动及工作。你应该关注于你能为客户所做的更广泛的事，你建立起来的名誉，你帮助客户获得的长期效益，以及利用你的专业背景及经验拓展你的工作领域。这些才会对你的职业生涯有所帮助，并激发你的专业行动，带动你的生意长足发展。事务性工作的增长与生意的增长并没有必然的关联，这些事务性工作可以让你的生意更加复杂、更加难缠，也更加令人沮丧，但是这些工作与你的事业发展并没有必然的正关联。 职业生涯的发展必然导致事务的增多。这就是我的那位在MMB银行工作的朋友想要把干扰职业目标的事务性工作降低到最小化的原因，并且这也关乎利润的增长。
