爱华网IBM希望通过为公司员工建立数字化模型来提高生产力和优化自动化管理
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《商业周刊》2006年的一篇封面文章《数学将震撼你的世界》宣告了新数字时代来临。文章认为，随着新一轮网络潮流的兴起，我们所有人都把生活中的点点滴滴存入浩瀚的数据库，每次信用卡购物、每次手机通话、每次电脑鼠标点击都在为这股网络化大潮推波助澜。如果借助特定工具和技术来描述这些数据，就能逐渐破译我们的现状、意愿、健康状况、购物习惯、甚至评估我们的行为方式。这使我们的生活乃至整个社会面临一场变革。资深作家斯蒂芬·贝克的新著《数字天才》（The Numerati）在上述文章的基础上又向前推进了一步。贝克在书中介绍了一群数字魔法师，他们正在挖掘我们生活中的所有数据，以借此定位病人、购物者、选民，甚至预测潜在的恐怖分子和未来的恋人。 《数字天才》一书的实验室之一便是工作场所。在这里，每次敲击电脑键盘、点击鼠标或发送电子邮件都可成为研究对象。在名为“员工”的章节中，贝克带领读者深入IBM公司内部，那里的数字魔法师们正在为自己的同事创造预言性模型。摘录如下： 晚春的一个早晨，我开车进入位于纽约州韦斯特切斯特县的一片森林，抵达IBM公司的托马斯·沃森研究中心基地。我与数学专家萨默尔·塔克里蒂约在这里见面，他领导的团队负责汇总大约5万名IBM技术顾问的数字模型。塔克里蒂和同事们希望综合分析所有顾问的技术特长，再以数学方式计算出如何为这些人分配工作。我此行目的在于发现塔克里蒂的团队如何把IBM员工变成数字。如果这项试验成功，塔克里蒂和同事打算把这种方法推介给其他公司，从而把我们如今称作“管理”的大量工作推向自动化。 塔克里蒂推开狭小办公室的门，站在我面前。他40岁年纪，精瘦模样，穿一件橄榄球衣，衣角紧紧塞入蓝色牛仔裤。我对他说被变成模型听上去可不是件让人开心的事。我眼前的塔克里蒂就像一位无所不知、能预料到我一举一动的老板，可能会在我还没有鼓足勇气要求涨工资前便发给我一封断然回绝的电子邮件，不过他还是强调了这件事好的一面。他说，比如老板可以彻底了解你的潜在能力，其中一些方面甚至连你自己都不清楚，这样他分配岗位时就能“把你放在通向成功的起点上”。 员工商品化 塔克里蒂承认自己对这一研究项目也没有完全把握。他的想法是将代表高智商、高学历员工的复杂分子式逐个代入与调整轮船航线或预测寿命长短所用的数学公式相类似的方程式和运算法则。假以时日，塔克里蒂的团队希望为每名员工创建一个数学模型，所涵盖内容甚至包括员工的乖僻行为、上下班路程、朋友甚至冤家对头等所有特征。或许有一天，这些模型还能包含员工喜欢吃牛肉还是猪肉、对宗教有多虔诚、甚至是怕蜜蜂还是极度讨厌花生酱等细节问题。再举例说，公司中可能有人在空气混浊的墨西哥城也能行动自如，但另一些人在那种环境下可能就会喷嚏连天。若果真如此，把这一问题列入模型自然也不在话下。总之，最终目的是让包罗万象的模型像血肉一样成为员工自身的一部分，如同真正活在他们各自独特的真实世界中一样。然后设计师们便可以驾驭这些模型，寻求最佳组合方式。 塔克里蒂的团队并非一切从零开始，IBM已在把各种复杂系统变成数字的科技领域里领跑多年。这位“蓝色巨人”自二战后便开始运用一种名叫“运筹学”的新学问，为公司的产业供应链创建包含成本、供货能力和上限等因素在内的数字模型。供应链被数字化后，工程师得以运用这一模型做各种最优化尝试，再把实验所得的供应链改善方法实施于现实世界，以达到降低成本、促进效率最大化的目的。这种数字魔法对于制造企业来说非常有效，但IBM如今已把业务专注于技术服务，供应链中已没有多少电脑零部件，而更多的是人力，如塔克里蒂及其将近30万名同事。简单说，塔克里蒂的工作就是将他的同事们最优化。 为汇总30万名同事的个性特征，塔克里蒂需要IBM每名员工的一切信息。他雇用了大约40名专业领域涉及数据挖掘、统计甚至是人类学的博士，帮助梳理海量数据。年终评定等个人档案在IBM属于不向任何无关者公开的绝密，但其他信息理论上允许人手一份。通过审视个人简历和项目从事记录，塔克里蒂的团队可以为每名员工建立一份技术和经验档案。在线日程表则可以显示员工如何利用他们的工作时间和会见什么样的客人。对于塔克里蒂和他手下的博士们来说，借助追踪手机和掌上电脑的位置变化，员工每日行动路线尽在掌握。而电话和电子邮件记录能让每名技术顾问的社会关系网显露无遗，比如他们把邮件副本抄送给谁看？又或者他们是否向特定人士“秘送”邮件？ 这些隐藏信息可以揭示公司内部非正式关系网的发展壮大。举例说，可以借此发现一名中层经理是否正在私下组织一个把老板排除在外的小团队。进而，专家认为，通过分析邮件可以找到那些不能合群的员工。接下来的问题是，这些人是否变得压抑并试图跳槽到IBM竞争对手那里？塔克里蒂的团队可以在资料中寻觅信息，看看他们对世界上哪家公司有意。 即使不去阅读全部电子邮件，塔克里蒂和同事也可以知道每个特定的员工小圈子中爱谈些什么样的话题，并借以判断这个关系网的性质。他们还能发现这些小圈子在不同时间谈论的事情有何不同。比如，两名员工可能从周二到周五都在讨论软件程序，唯独每周一会用大半天时间互发邮件，聊聊上周末的橄榄球赛事。 卡内基-梅隆大学社会关系学资深研究员凯瑟琳·卡里说：“下一个重要突破在于如何利用这些工具并把它运用于安排企业日程和生产项目。” 塔克里蒂的志向不限于此。他不喜欢夸海口。不过，如果他的研究项目能成功，完全可以达到下列效果：假设IBM一名经理获命指派一个5人团队前往马尼拉创建呼叫服务中心。于是，这名经理坐到电脑前填写一个需求表。这一过程就像在网上预订假期旅行。她首先填写日期，再下拉菜单，描述所需职员的职位和技能。她可能还会设定理想的预算范围。系统回馈结果，向她推荐一个符合全部技能要求的特殊团队。或许，他们全都有进入菲律宾的护照且居住在直飞马尼拉的航班起飞机场附近。又或许5名员工中有3人曾有过相互成功合作的经历，甚至其中一人会说当地的语言。 一切看起来完美无缺，除了一句标记为红色的警告：预算！超支4万美元！经理发现，电脑为她选出的团队核心是个名副其实的杰出人物且早已名声在外。毫无疑问，他对这个职位的契合程度达到98.7%，但他的工资为每小时1000美元。这就如同这名经理希望在巴黎找一个周末度假地，得到的搜索结果竟是五星级丽兹酒店的顶层套房。 施展数学魔法 经理接下来要求系统寻找一名工资低一些的团队核心。电脑很快作出反馈。选择之一是一名29岁的印度籍技术顾问，每小时85美元。这样一来肯定能满足预算要求，不幸的是，这名顾问对岗位的适合程度只有69%。不过，电脑告诉经理，这个人接受两周培训后便能胜任工作。下一个问题是，在马尼拉创建呼叫中心的任务能够拖延吗？ 这就是数字魔法世界里的管理。在IBM看来，除了这种方式外，它别无选择。因为公司的员工太多了，世界又那么大、那么复杂，以至于经理们无法再以传统方式管理手下人。那种为了解一名员工而跟他“朋友的朋友的朋友”谈话的口口相传方式对于如今的全球经济来说显得太模糊、太缓慢。个人关系网已变得非常有限，经理们需要一种自动化程序从新德里挖掘一名技术顾问，就像上一代人搜寻芝加哥一艘运送电容器的船一样。要做到这一点就必须把所有顾问像电容器那样变成一系列数字。 企业最终还可以再前进一大步，从某种角度上说，用这些数字“克隆”我们。塔克里蒂团队骨干阿历克桑德拉·莫基斯洛维奇向我举例说，假设公司里有个名叫“乔·史密斯”的超级员工，数字化管理可以让企业收获2到3名、甚至十来名和史密斯相差无几的人。一旦掌握史密斯及其同事的大量数字化特征，企业至少可以发现是什么样的工作经历或职场轨迹把史密斯造就得那么优秀。莫基斯洛维奇说：“如果你有史密斯的所有工作档案，电脑就能告诉你怎样成为另一个史密斯。”“我指的不是你可以复制一名科学家、画家或是音乐家，”她补充说，“企业中不少工作岗位其实已经变得像日用商品。”如果事实证明，为一些人安排的工作不合适，他们就可以得到重新安置，首先是在数学模型里调整，然后再应用于真实世界。 看人下菜碟 听起来可怕吗？这取决于你位于食物链的哪个位置。还记得那个每小时收费1000美元、差点被派到菲律宾的技术顾问吗？他最终没有去成，IBM仍把他放在“冷板凳”上。“我们把那种情况叫做‘坐冷板凳’，”塔克里蒂笑着说，“这个词可能来自于体育比赛。”当然，接下来的问题是，IBM究竟希望让这名昂贵天才的才智无从发挥的情况持续多久。公司如果没有能够证明其才能的事务，是否应该给他随便布置一些工作，只是为了别让他闲着。 塔克里蒂认为，不必非得这么做。工作满意度是这一自动化系统的局限之一。如果员工气得或无聊得欲哭无泪，那么他们的生产力必将直线下降。从某种意义上来说，电脑也考虑到了这一点。就像你预料的那样，电脑系统对于超级明星非常和善。由于这些超级明星的一次小爆发就能给公司赚来大笔钱，所以他们可以坐在板凳上休息很长时间。而另一些等级的员工尽管早已牢骚满腹，却很难被这一数字系统问津。他们在计算程序中被看作是日用商品，所具备的技能“可以替代”。也就是说，无论这些员工身处印度还是乌拉圭，他们之间从本质上说没有区别。他们对企业利润贡献有限。说这番话时，塔克里蒂显得有些难以启齿。因为人不是机器，他们具有发展潜力，技能水平也会不断变化。塔克里蒂也明白这一点。但他说，从数学角度衡量，企业应该做的就是每时每刻百分之百地使用这些员工，而不是时常让他们坐在板凳上歇着。 这种数字管理方式究竟会取得何种效果？一天下午，我把这个问题抛给麻省理工学院博士、ILOG公司创建者和首席执行官皮埃尔·哈伦，他也是数字化魔法世界的领军人物之一。ILOG是一家法国公司，利用运筹学调整工业系统和程序计划，比如确定Coors啤酒的最佳运送路线。ILOG善于弥补系统中的各种缺限。例如新加坡政府几年前希望减少机场内的外交麻烦，于是他们的官员要求ILOG优化机场客流疏导系统，确保关系不佳的两方外交官不在机场偶遇。我们在纽约一家Midtown酒店的大厅里聊了一会，旁边有一座哗哗作响的喷泉，以至于操着一口浓重法国口音的哈伦不得不大声喊叫才能让我听见他的话。 成为数据奴隶？ 哈伦认为，IBM所研发的数字管理系统不仅会把每名员工的技能和知识体系分门别类，还会把他们的每天和每个星期分解成一段段时间小块，变成每小时、每半小时最后以分钟为单位来衡量。同时，目标任务（无论是制作软件程序还是设计客机航班）也被分解为一个个小步骤。从这个角度上理解，哈伦把塔克里蒂团队比作了一个世纪前发明制造业装配线的工业工程师。哈伦的做法是把诸多重大工作切割为数以千计的小任务，再分配给大量员工。只不过这里的工作不是由工人手工完成，也不是借助水利风车或机器人，而是从员工大脑中产生，劳动力其实就是知识和创意。在哈伦看来，当今世界日益出现技能专业化趋势。分摊工作的潮流已经开始显现，比如一些企业分解项目，把大块大块的部分转移至沿海地区。一旦员工被转化为数学模型，企业就更容易把员工的工作日分割成付费分钟，进而把他们的才智应用于遍布全世界的工作任务。 再以IBM那名“超级明星”技术顾问为例。假设他最终被公司从冷板凳上激活。当他在瑞士圣莫里茨滑雪场坐着吊索上山或是在IBM总部所在地纽约阿蒙克主持一场研讨会时，突然在掌上电脑上发现一条信息，希望占用他10分钟宝贵时间。他或许知道正确的解决方法，或者知道可以求助哪些朋友和客户，但他却回复信息说自己正忙着。毕竟他是名超级明星嘛。但如果他被列入塔克里蒂的数字管理系统，按哈伦的说法，他就必须在那条虚拟装配线上恪尽职守。“这就好像针对白领工人的工业化革命，”哈伦说。 我再次抵达塔克里蒂的办公室时天色渐晚。看得出来，他对我提出的问题颇为感兴趣。“虚拟装配线”的说法实在有些吓人。这种监控可比电视真人秀节目《老大哥》中的监视摄像机更厉害。对于我们这些每小时拿不到1000美元的人来说，命运被系于一个数学模型上就像是变成了一名可怜的数据奴隶。 塔克里蒂对此予以反驳。他说，自己正创建的管理工具能让员工更具生产力，那么市场也会回馈这些员工。我们现在已经开始利用数学程序策划旅行或确定日程，为何不用它们来规划职业生涯或在薪水上跟公司讨价还价呢？数月后，塔克里蒂本人验证了这一市场理论：他把自己熠熠生辉的数字化管理研究背景推介给数家网络公司和银行，最终在2007年底离开IBM并在高盛公司谋得首席运算师的职位。不过，IBM称其数学模型研究进程仍在快速推进。 让我们回到塔克里蒂的论点。借助他的数字管理系统，各类员工都能更准确计算自身价值。比如，如果分析系统显示一名技术顾问可以每年给公司带来200万美元，那名顾问本人是否也能得知这一数据并把它当作与公司谈判的筹码呢？在当今一切量化的工作环境中，即使是我们这些自认为不屑于由他人评价的人也将会迫于日益增加的压力而不得不自我数字化。 作者：斯蒂芬·贝克（Stephen Baker），本文摘自其所著的《数字天才》一书 翻译：李正宁
