爱华网作者：刘琦琳
从1998年IBM北京电话销售中心成立到现在，ibm.com在低调中孕育这样一个理念：不仅仅是服务客户，而是帮助客户服务市场。 提起很多企业的官方网站，很多人以为它们只是一些介绍企业基本情况的“门脸”，一般不具有沟通与销售的功能。对于近年来越来越倾向卖服务而不是卖产品的IBM来说，繁杂的产品、服务和解决方案使得F2F（面对面）的销售方式似乎更适合。实际上，ibm.com自1998年落地中国以来，开始发挥越来越重要的作用，也悄悄的实现了这个网络平台的使命转换：不只是服务客户，而是帮助客户服务市场。 不只是直销 在ibm.com大中华区总经理陈秀玟的演讲中，我们看到这样一幅生动的图画：在消费者购买产品的几个环节—资讯、选购、购买、支持中，选购和购买过程中，电话方式占比例较高，在资讯、支持环节，网络方式占比例较高，并且在电话方式占优的环节中，网络也成蔓延趋势。 IBM对ibm.com赋予的使命，也是暗合了消费者决策的这种规律。在IBM易捷优势（EA）中，消费者可以通过网络获得信息，通过“EA合作伙伴地图”，直接找到经销商。而对于这些经销商，也是IBM的合作伙伴，ibm.com也是有专门的团队为其服务，重要的不是从何种渠道获得，而是“看客户要的是什么”。 很多人会说，IBM与很多产品直销商不同，比如戴尔，所销售的产品比较具体，只要产品型号确定，线上B2B、先下F2F（面对面）都很容易。而IBM的产品众多，各种服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，这样的情况看上去更适合F2F的销售。其实，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务：ibm.com把IBM里面各个层面的任务集合在网站、电话商务中心，在里面有各个类型的业务代表，以及非面对面行销的机能，从这个角度，ibm.com就是一个中心。 .com的价值 与其他所有传统方式转为线上一样，ibm.com也给客户带来客观的价值。在2007年一份来自MIP Business School的报告中，我们看到，客户在实施电子采购方案中的关注点中，效率排在第一位，占29%，管控和透明度次之。在.com的采购中，客户的成本大大降低：从实施电子采购前的单个交易63.20美元到之后的32.28美元，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，人工操作造成的失误，也从40%下降到了25%。 这种效果的取得也是由全球互联网发展的背景支撑：至今年6月，中国的互联网用于已经达到2.53亿，居全球首位；2008年全球B2B的市场规模预计为140亿美元；70%的互联网用户为非学生人群，其中，30%以上为企业用户；亚太区电子采购市场的增长超过其他地区。 对于目前中国企业尤其是中小企业的“过冬”形势，陈秀玟表示，由于行业和区域的不同，中国的IT建设还在增长，并不担心客户对IT方面的投入，而且线上模式本来也是企业减小成本的一种途径。
除了线上和线下的交流方式，IBM经常通过交流会、发布会等各种方式达成与客户的深层次交流。IBM正通过各种有效的途径，来优化客户服务市场，“在这个过程中，也不见得就只有电话和网络两个方式，我们也透过很多的平面，因为我们要照顾广大的客户，他们在接受各种不同模式里面，只有接受度和时间的问题。”陈秀玟说道。
