爱华网卓越与苏宁易购，目前作为一家电商，在品类方面，是越来越类似了。关于其未来，它们自己以及诸多媒体，都有过长篇累牍的报导，在这里，不是我们要讨论的重点。
我们要谈的是作为电商发展中的诸多要素中的最重要的一点——客户消费体验中的物流体验。
某作为一个中年男人，虽然对于网购的反应速度不如80、90后的年轻人那么热衷，但是也逐渐习惯了在网上购买某些产品——比如当当网上买书、苏宁易购买电视、卓越亚马逊买手机。而在本周，则恰好同时在苏宁与卓越上有过分别一次的购物经历。
两次购物经历中，在购物下单的环节，网站所提供的服务都无可挑剔，迅速完成的下单环节。但是在之后的等待物流送货上门的环节，则颇有些冰火两重天了。
在苏宁易购上购买的是平板电视，下单之后，网站提示下单成功，并且发了一个信息到手机上，告知订购了什么商品，预计在什么时候可以到货。因为有这个时间提醒，所以自己能够安排时间收货。苏宁易购的到货提醒和实际到货时间一致，在收货的过程中，送货人员首先是要求我们验货，然后才是相应的付款和收取发票等环节。整体而言，这次购物体验与自己的预期一致。
在卓越亚马逊上购买的是手机，下单之后，选择的付款方式与苏宁易购一样——货到刷卡——基于安全考虑；下单时间是5月4日，卓越亚马逊的系统提示货品将会在5月5日到货——因此5月5日安排了时间等候到货，但是整天结束之后，没有任何消息，到5月6日，依旧没有消息，忍不住了，按照系统提供电话，打了广州分站的电话，没人接，然后是打到快递公司总部，给予的回覆是：我们分拣的时候，送错站了——没有任何抱歉，话务员甚至觉得他们错了，所以要延迟送货是天经地义的事情；之后虽然说会尽快安排送货和联系，但是5月6日结束的时候，依旧没有快递公司的消息。然后通过系统申请退货——发送邮件和直接电话联系，电话中，亚马逊的工作人员的回覆与快递公司一样——她们认为作为消费者的我是在无理取闹——因为她们已经告诉我出现没有及时快递的原因了，要是我想要的话，就只能等待，如果不等待，那就到时候再退回公司就好了。
网购的消费者，在所有的环节中，最让消费者恐惧的其实不是下单环节、不是支付环节，而正好是物流环节——物流环节的延迟送货，很多时候，虽然会让人崩溃，但是当消费者在追踪物流环节时候的体验，才更让人崩溃。
苏宁易购的物流环节之所以没有任何问题，那是因为送货的人告诉我——我们是苏宁易购仓库的人——简单说，苏宁易购的送货人员，是自己人，是一家公司的人，所以能够站在公司的利益环节与消费者沟通，给消费者提供服务；而卓越亚马逊的快递公司是一家叫做“深圳市银捷速递有限公司”的公司，从名字和实际的电话沟通中，可以感觉到：应该是一家外包的公司。而正是这种外包服务，致使消费者在等待物流的过程中的沟通出现了第一次问题——这个时候的消费者，愿意与你沟通，不管是已经付费还是未曾付费，都说明消费者对货品是想要购买的——这也是为何我不愿意网上支付的原因；如果是自己的公司的员工，则往往能够予以较好的服务——重点不在于解释为何出问题，而在于揣摩消费者的心理需求；如果是类似卓越这种外包的快递公司，则往往不会站在公司的角度看问题，最多只是“实事求是”的解释原因——包裹分拣出现问题导致不能准时到货——对于消费者而言，这不是我的问题，我只是按照你的系统所约定的时间进行收货等待确认而已。而卓越亚马逊更为失败的地方在于：当消费者打电话到总部投诉的时候，总部的回覆居然也是和快递公司一样——结果是一样是好事，但是态度也是一样——在消费者心理学上有句话：消费者愿意投诉，就意味着还有改进与消费者关系的机会，可惜的是，总部的客服人员的回覆是：今天是铁定到不了货了，你要是想要的话，要么就明天等着，要么就更改送货地址；不然的话，它包裹你没有签收，我们会自动退回公司的——典型的既不管消费者，也不管公司利益的口气。
电商，从本质上来说，是一个；零售生意，既然是零售生意，那就必须遵守零售的行业规矩，在线下零售行业，导购人员的重要职责就是替消费者解决在消费过程中各种疑惑；而在电商行业，导购人员的这一职责会北分解到：客服、快递员等不同的环节。恰恰因为这一职能的被分解，才导致了大量的实体线下企业在触网的过程中的失败。
从现有的状况来看，苏宁易购的自建物流分拣中心和送货由自己公司员工完成的办法，虽然增加了一定的成本，但是因为与实体店能够共享——实体店在购物达到一定金额之后，也是有送货服务的；所以实际的消费体验效果较好；而卓越亚马逊这种原本的电商公司，却在物流系统有着天然的缺陷——不管是送货员还是客服人员，都缺少零售行业经验——相比苏宁易购，则具有天然的优势，而正是这种天生的缺陷，必然导致未来在竞争中，当苏宁易购与卓越亚马逊发生冲突的时候，苏宁可能会占据更多的优势。
未来，对于电商而言，一定属于那些对消费者的心理和行为把握更加贴切的公司，而不是那种在运营模式上看起来很完美的公司——卓越亚马逊的这种物流外包的轻资产方式，也许正是它最致命的问题所在。
