爱华网
公司对服务进行了重新的定义。过去公司的服务是每年固定地去访问客户地去访问几次并对设备进行维护和保养，现在的服务则是向客户提供电梯可用性的保证。
成立于1910年，KONE（通力电梯），KONE（通力电自2000年开始实施新策略，从2000年到，从2000年2005年，公司的市值从15亿欧元快速增长到50亿欧元。公司的新策略决定向客户提供电梯可用性的服务，而不是简单地定期地定访问客户和维护设备的服务。 KONE公司最初是一家根据合同进行电梯制造的企业。然后，这家公司从交易型的合同转向关系型的合同。这是因为，客户对电梯安装和维护的需要使KONE在早期就开始转向建立电梯维护和现代化的事业部。在1978年之前，维护事业部占据了整个集团销售额的一半以上。电梯维护业务的增长也非常迅速。在1996年，公司与客户签订的电梯维护协议数量达到了44万个。为了履行好这些协议，KONE公司需要与客户明确双方的法律责任，建立起运营的联系。这样一来，公司和客户之间的信息交换在不断增强，汇报和评估服务水平的体系也慢慢地建立地建起来。因此，公司在早期阶段就从交易型业务转向了关系型的合同。在这个过程中，公司销售的东西依然是不变的。公司提供的是基础的维护服务，但不是对满足客户需求的延伸，也不是对产品和服务的绑定。 自2000年起，在维护服务方面，KONE实施了两个重大的变化。首先，公司对服务进行了重新的定义。过去公司的服务是每年固定地去访问客户几次并对设备进行维护和保养，现在的服务则是向客户提供电梯可用性的保证。KONE提供的是电梯的可用性，因此，，因公司需要与客户对可用性的水平做出一个定义。然后，KONE的工作就是想方设法、采取各种措施来达到客户所需要的可用性的水平。 例如：KONE使用智能化的零部件，以提高快速反应的速度并减少维护访问次数。其次，当以电梯系统的可用性来衡量服务的水平时，客户公司需要提前允许KONE的人员有权进入维护电梯的地点。在新的商业模式中，很难有时间验证维修人员是不是被授权进入工作地点（如：带着门卡等）。这种以可用性为基础的服务和事先授权达到地点使得公司的工作由例行工作转向与客户进行资源共享。服务可靠性和迅速性得到保证的关键是公司和客户之间的信息共享。信息技术在这个过程中发挥了重要的作用。KONE开发了可以进行远程诊断和解决问题的信息系统。 为了能够更好地提供基于可用性的服务， KONE还收购了几家小型的电梯维护公司。 KONE公司进行重新定位的主要原因是新安装电梯用户的数量在下滑。除此之外，这家公司愿意按照年度合同来响应客户的需求。通过转向为客户提供可用性的服务，公司因此获得了更高的收入增长和更高的利润率。 最近，这家公司开始提供以可用性来衡量的设备维护。因此，我们认为KONE从象限I转向象限II，然后转向象限IV。 编译：邓小莉
