爱华网或许康师傅到现在都没有想到，一个网络帖子会给自己带来这么大的麻烦。
□文/周义兴
9月2日，闹得沸沸扬扬的康师傅“水源门”终于有了阶段性突破。 在天津滨海开发区，康师傅控股有限公司的总部，饮品事业群总经理黄国书以口头道歉和鞠躬的形式向消费者正式致歉：“矿物质水产品广告中标示的‘选用优质水源’，造成了部分消费者的认知差距、引发误解，我们表示遗憾与抱歉！” 回溯事件起因，或许康师傅到现在都没有想到，一个网络帖子会给自己带来这么大的麻烦。7月底，随着一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的帖子在天涯论坛广为流传，“水源门”逐渐进入公众视野。该帖称，康师傅在电视广告里标榜的“优质水源”其实只是自来水而已。 然而，面对“水源门”危机，康师傅的态度却是迟钝而暧昧的。8月5日，其天津总部先是承认其杭州基地生产的矿物质水确实是自来水净化而成。6日又改口为“该水是以纯净水为基础，并添加了符合国标的添加剂”，因此是符合国标的矿物质水。与之同时，此前在各大电视台播放的康师傅“优质水源”广告也相继消失。 一个多月的时间里，从最开始的保持沉默，再到后来的闪烁其词、广告停播，如今康师傅终于向消费者开诚布公。虽说其中蕴涵着对其品牌形象与市场占有率受损的担心，但姗姗来迟的道歉，反而让这一担心变成了现实。 据网上调查显示：“水源门”事发后，79.71％的网民表示不再信任康师傅品牌；81.13％的网民表示不会再购买康师傅矿物质水。“城门失火，殃及池鱼。”整个康师傅品牌在“水源门”事件中元气大伤，其品牌危机和信任危机进一步加剧。 而就“水源门”本身看，其中还蕴藏着多重警示意义。 首先，康师傅广告中所标示的“选用优质水源”，将日常生活中的自来水说成是“选用优质水源”，这显然与社会通常理解有着很大的距离，而且康师傅作为一个具有相当知名度的饮料生产企业犯下这样的低级错误，确实让消费者难以接受。所以说穿了，“水源门”事件的本质之处在于，康师傅以一种“赌徒心理”进行市场营销，最终却不幸遭遇了网络“滑铁卢”。可是存在赌徒心理的企业和商人，何止这一家？ 并且从企业危机公关的角度看，康师傅违背了真诚沟通原则。真诚沟通是企业危机公关的杀手锏，它能起到安全阀的作用，有利于企业在危机中占据主动。康师傅一味为自己辩解，缺乏诚意，如辩称“无论是使用自来水、地下水或其他天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’”。这样的自我辩护既没有消除公众的疑虑，字里行间反而透露出理直气壮。 其次，从市场监管的有效性上看，如果不是有社会人士曝光（当然也有一种猜测是竞争对手曝光），康师傅水源问题或许永远不会浮出水面。这就不得不让人产生这样的疑问：“水源门”是否证明相关的市场监管也存在漏洞？进一步试想，类似康师傅这样的广告用语在市场还有多少？这也是相关监管机关亟待反思的问题。
