爱华网每一年的“3·15”，消费者权益问题，都会成为社会各界关注的焦点。记者从陕西省消协了解到，家电、网购、房地产、美容、家具五个行业成为近期投诉热点。 “去年6月我买了一台立式空调，当时说是整机保修期三年。去年年底，我开始用空调取暖，效果还不错。可是，用了不到两个月，制热就不行了。又过了几天，我发现这空调不仅不制热，制冷的功能也没了。服务商多次来修，都没修好。”3月15日，在钟楼盘道邮政局门前，头发花白的陈先生来到西安市消协的宣传咨询点，无奈地向工作人员咨询：“我是否可以要求厂商退货？”
这一天，是国际消费者权益保护纪念日，西安各大繁华街区遍布23个宣传咨询点和100多个流动申诉、投诉车接待站，受理消费者申诉、投诉和举报，为消费者排忧解难，为消费者提供全方位的服务。 “吃穿用度、衣食住行，就是老百姓的日常消费。在每个消协的基层站点，每天受理的消费者投诉，就集中在日常消费。所以说，消费的热点，就是投诉的热点。大多数国家的消费投诉，也基本都在这个范围。”西安市消协秘书长李安邦表示。 家电类投诉成热点 近日，记者从陕西省消协了解到，2012年，陕西省各级消费者协会组织共受理消费者投诉13287件，解决12822件，投诉解决率96.5%，为消费者挽回经济损失870万元。其中，家电、网购、房地产、美容、家具五个行业成为投诉热点。 “在全省各级消协的各大商品类投诉中，与去年同期相比，房屋建材类、食品类和交通工具类投诉比重均有不同程度增加，而家用电子电器类投诉却同比下降从24.49%到18.02%。”在介绍2012年受理消费者投诉情况时，陕西省消协有关人士分析指出，在全年的各大服务类中，投诉量居前的是生活社会服务类、房屋装修及物业服务，与去年同期相比，投诉比重增加幅度较大。网络与媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等投诉紧随其后。 据了解，在商品大类投诉中，家用电子电器类2394件，占投诉总量的18.02%。其余各类商品分别为：服装鞋帽类 1225件，占9.22%；日用商品类998件，占7.51%；食品类689件，占5.19%；房屋建材类555件，占4.18%；交通工具（主要是家用汽车）类302件，占2.27%；烟酒和饮料类309件，占2.33%；首饰及文体类318件，占2.39%；农用生产资料类85件，占0.64%；医药及药疗用品类191件，占1.44%。 售后纠纷成诉讼焦点 “名列首位的家电类商品投诉，最能反映行业售后服务问题的严重。”西安市消协工作人员表示，去年西安市消协年受理家电类商品投诉535件，占投诉总量的13.19%。主要是维修不规范、不及时，乱收费、技术差、人为拖延，单方更改承诺，暗箱操作、欺骗性更换配件。 在众多投诉中，记者发现，家电售后标准不完善、不统一，致使消费者维权无门。 “空调加氟成本不到10元，叫价却高达100元—200元钱，接近10倍—20倍的暴利。”家住西安东郊的王先生遇到的问题并不是个例，据了解，在西安市消协接到的投诉案例中，不少消费者均表示空调售后服务的价格标准及管理严重缺位，加氟成了家电维修领域不法分子的“摇钱树”。 “家电维修有个盘式曲线原理，前两年和使用寿命的最后几年，故障率最大。所以头一年空调维修率其实非常高，企业要投入的成本不小。”一位业内人士告诉记者，随着劳动力成本的上涨，企业维修成本在快速增加，尤其是上门服务成本。企业在履行承诺时，如果达不到消费者要求就很可能招致不满。“这些空调企业的售后承诺，已经形成广告邀约，如果将来不执行，消费者可以起诉企业。”他提醒消费者。 无店铺销售投诉率猛增 在电子商务日新月异的今天，来自电视购物、网上消费的投诉也呈现增长态势。据了解，在刚刚过去的一年，不仅各个传统家电零售企业均强势推出网上购物，淘宝的“双11”以及“双12”更是让不少电商再次赚的盆满钵满。然而，其带来的问题也显现出来今年网络消费的投诉量再次呈现增长态势。除了送货不及时、货不对板等问题外，异地维权成为了家电网购消费维权的一大难点。 陕西省消协有关人士表示，2012年陕西省电视购物、网络购物等无店铺销售类申诉同比上升43.4%。其中电视购物申诉量最大，占无店铺申诉总量的72.4%，增幅是上年同期的6.9倍。 一位传统家电零售企业工作人员表示，网上购物极大地缩短了时间和空间的距离，给人们提供了便捷，但一旦出现纠纷，异地维权可能会增加难度。一些消费者本地难以购买到的产品，一旦发生问题，其售后维修服务也需要在异地进行，因此建议消费者在网上购买贵重物品时谨慎选择，如果不得不通过网络购物，也尽量选择例如国美在线等大的家电零售企业所推出的官方电子商务平台。 对于已经通过网购过程出现相关疑问的消费者，北京金诚同达律师事务所西安分所律师严龙提醒消费者，应保留好相关票据，比如为产品拍照、拍视频等，保管好购买时的订单、发票等凭证，如果有条件，最好通过第三方检测机构进行检测。如果在与商家的沟通中发生纠纷无法解决，可以求助消保委等维权机构。 三方作为营造良好环境 “在一个人的日常消费中，如果发现产品有问题，你觉得只花了几块钱，去维权又麻烦，赔付也没多少，所以放弃了维权。但是，正由于一个个消费者在选择‘不吭声’，才助长了厂商对消费者权益的不断侵害。”陕西恒达律师事务所知名律师陈贞学呼吁，“遭遇侵权，一定不能沉默。” “我建议修改和完善现行的相关法律。因为消费者个人的能力和精力毕竟有限，那么，能否让消费者保护组织来做原告？这有必要从法律上明确，也有利于推动一些提供产品和服务的行业去自律。而且，我们不能以涉案金额的多少，来衡量社会危害的大小。我建议对假冒伪劣产品的惩处力度再加大，让黑心厂商干一次亏心事，就要一辈子偿还债务。”陈贞学认为。 针对个人“维权鉴定”不方便的现状，陈律师提议建立“消费维权基金”。在消费者与商家之间有纠纷时，由基金先行垫付鉴定费，在检测机构出具报告后，再由责任方承担这笔费用，结果可能是商家，也可能是消费者。维权基金的成立，既保证了消费者权益得到必要的保护，也避免了过度维权产生的资源浪费。 “目前，在保护消费者权益的法律完善、政府部门监管的无缝隙、部分垄断行业的放开和新兴行业的规范等领域还存在争议，它有发展转型中的时代背景。但是，净化消费环境‘人人有责’，这是一项复杂的社会系统工程。”业内人士指出，民众有所反映，政府有所作为，商家有所珍视，一个法制、完善、健康的消费环境，就会早日实现。
