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系列专题：《管理案头必备手册：项目管理工具箱》
d）其他内部信息（如员工建议等）。 2）外部信息交流的主要内容： a）质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。 b）政策法规标准类信息，如与质量有关的法律法规、条例、产品标准等。 c）相关方反馈的信息及其投诉，相关方指员工、顾客、供方、运输方、附近居民等。 d）其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量技术、质量管理等方面的信息。 （2）信息的收集与处理。 1）内部信息的收集与处理： a）各部门依据相关文件的规定直接收集并传递正常信息；按照相应程序文件规定传递方针、目标和指标、管理方案、内部审核结果、更新的法律法规等信息。 b）项目经理通过召开行政例会等方式发布重要信息或形成决议，会后项目办公室形成会议纪要、决议等下发有关部门。 c）部门之间日常的信息可以通过电话、邮件等方式向目标部门发出、协调、处置；比较重要的质量信息应填写信息传递单来传递、处理，以便于追溯。在日常管理中出现或遇到的重要问题，需要相关职能部门协调处理时，填写信息交流台账传递至有关部门，以便得到及时有效的处理。 d）员工可以以电话、员工提案、口头等形式向有关部门领导反映现场异常情况或提出合理化建议，员工的反映或合理化建议、提案等要及时进行处理与反馈。 2)外部信息的收集与处理： a）项目质量负责部门负责质量技术监督局、认证机构等监测、检查结果及反馈信息的收集，并将结果传递到相关部门。 b）产品质量抱怨投诉执行其他相应规定。 c）各部门接收到外部相关方的抱怨投诉应填写信息交流台账，并转交有关责任部门进行跟踪处理，并通过接收部门反馈处理信息。 d）对于上述各方面直接从外部获取的信息，接收部门在一周内反馈到责任部门，由其分类、整理、根据需要传递到相关部门。当出现不符合情况时，按照《纠正和预防措施控制程序》的规定处理。 e）项目经理部负责与供应商、承包方进行信息沟通，对其提供的产品或服务的质量施加影响。 （３）重要信息的处理。 １）重要信息包括： a）严重违反质量方针、目标的事实和倾向。 b）可能给项目带来重大机遇或风险的信息。 c）相关方的投诉和要求，政府要求。 d）可能影响项目或项目某一部门或某一事项正常运作的信息。 2)所有重要信息的产生部门或外部重大信息的第一接收部门，应将信息报告给本项目的项目经理。 3)为保证重要信息的处理和实施，必要时项目经理应提请上级最高管理者，提供必要的资源。 4)项目质量负责部门就重要信息的处理进行跟踪及组织验证。
