爱华网文/姜伟 酒店业有句话：没有培训就没有服务。这句话在金茂北京威斯汀大饭店被赋予了更广阔的含义：培训不仅仅为酒店服务，更为了威斯汀这个品牌的魅力。 入职培训第一天：快乐多一些 3月14日，是金茂北京威斯汀大饭店新员工首次大规模入职培训的时间。员工达到酒店门口时，包括总经理丹尼尔和人力资源总监李永生在内的全体管理团队已经等待在那里，管理团队对每个员工的热情欢迎和问候在培训开始前已经让新员工感受到了威斯汀的与众不同。酒店在培训第一天邀请了喜达屋酒店与度假村国际集团中国及中国台湾区域人力资源总监MichaelPross先生。Pross先生和员工们分享了他自己的职业生涯，并详细介绍了喜达屋酒店与度假村国际集团在中国近年内的发展趋势和各项员工培养计划。第一天，金茂北京威斯汀大饭店在告诉员工”我们希望你们了解威斯汀的品牌文化，在这里你们能得到什么，我们希望你们能长久的留在这里。” 可乐、爆米花、小型的比赛，这些出现在培训中或许不可思议。但在金茂北京威斯汀大饭店的第一天，新员工们的确是享受到了这些。2台自制爆米花机摆在旁边，不限量供应的可乐，更令新员工惊奇的是眼前的大屏幕，那里正在上映美国著名橄榄球题材电影《热血英雄》。“在第一天，金茂北京威斯汀大饭店告诉员工在酒店里，你不是一个人在战斗，你需要团队，要知道和相信团队的力量”，酒店总经理丹尼尔这样告诉《当代经理人》。 期中考试：特色知识竞赛 “我们的培训会考虑两个方面的内容，第一，我们希望员工了解威斯汀的企业文化，了解她、爱上她：第二，作为服务行业，我们要求员工有熟练的业务。在入职培训前，我们要求员工了解和酒店相关的一切知识。我们有一个特色的员工知识竞赛。”丹尼尔如是说。 早就听说过威斯汀的服务条例非常细化，仅仅一个前台的条例就有140多条。用这些内容当做竞赛内容，对于参加者的任务量可想而知。“我们会先从每个部门中选出各自的代表队，而且我们的知识竞赛会涉及到每个人，即使在这次比赛中你可能不参加，但以后的比赛中每个员工都会有上场比赛的机会，而且每个员工都在积极参加和准备这个比赛。”李永生告诉《当代经理人》。 知识竞赛的内容不仅仅是威斯汀的服务条例，还有很多时事、城市文化、人文的题目，比如说他们的大厅有多大、从这里到八达岭该怎么走、附近有特色酒吧吗等等一系列的问题，威斯汀希望酒店客人从每个员工那里都能得到他想了解的内容，“到我为止”，即使作为前台，你也应该能回答出餐饮部的业务问题，而不是需要去询问其他人或者他的上司。知识竞赛的过程使得员工们能掌握在服务中所需要的知识，作为知识竞赛的冠军团队自然能得到管理层的初步好评。这样也告诉了员工作为一个团队的重要性，同时告诉员工，在内部比赛中不想输那么应该加倍付出，而在同行业的竞争中不想输，同样需要加倍付出。 比赛结束不久，《当代经理人》采访到了冠军团队的一个成员，问及作为销售团队的成员为何能在服务条例知识竞赛上赢了前厅组时，她说：“其实我们两个组谁赢都很正常，在知识掌握上大家差不多，但可能在反应速度上我们更快些。”或许丹尼尔的团队教育在这里已经有了体现。“再说我是从南方喜达屋酒店与度假村国际集团下属酒店过来的，在酒店知识这边可能多少有些优势。”面对记者的不解，她这样解释到“我是北方人，主动申请调动过来的，离家近些，也熟悉周边环境，能更好地服务酒店，这也是我们酒店培训项目中交叉换岗的内容之一。”
留住员工：给员工合理的培训 交叉换岗是威斯汀培训科目的一种，包括威斯汀内部岗位的换岗和喜达屋酒店与度假村国际集团下属酒店的换岗，这样员工能熟悉各个业务，同时酒店之间的换岗也为员工的升迁提供了机会。相对其他酒店，威斯汀依托喜达屋酒店与度假村国际集团，能给员工更多的机会，毕竟喜达屋酒店与度假村国际集团在全球的酒店资源是其他酒店无法比拟的。其实金茂北京威斯汀大饭店从员工选拔结束到开业的这段时间里，每个员工已经接受了长达1000小时的培训，与此同时威斯汀预留了许多管理职位，希望能在这段时间的培训中从内部挖潜，找出合适的人员提升。“我们的财务部门中，已经有人在准备开业的这段时间里得到了提升，因为财务部门在这段时间的员工能力体现比较集中，当然在接下来的日子里也会有更多的机会给员工。”丹尼尔这样告诉《当代经理人》。 “现在整个酒店行业缺乏管理人才，无论是在欧洲还是在亚洲。酒店行业跳槽率非常高，金茂北京威斯汀大饭店在招聘新员工时，我们会问他们为什么希望能来我们这边，在原来的单位那里不满意，用这样的提问我们能相对准确的把握员工的思想。其实薪酬并不是员工离开某个酒店的唯一或者根本原因，企业文化或者团队的因素更重要，而且就像前面所说的我们威斯汀能为员工提供更好的发展计划和空间。”丹尼尔很自信的回答了记者关于酒店行业缺乏人才的问题。 丹尼尔在喜达屋酒店与度假村国际集团工作了10几年，期间也曾暂离休息去完成自己旅游世界的梦想。但很快就又回到了喜达屋酒店与度假村国际集团，并在比利时、美国等不同国家工作过，期间按照交叉换岗的要求，分别负责过市场销售、营运等职务。这次来到金茂北京威斯汀大饭店参与管理，是公司为其职业规划的一部分，也符合丹尼尔的愿景。 “就像我们在入职第一天安排的那么多轻松愉快的节目，我们希望我们的员工能从内心快乐和轻松，从事酒店服务行业，我们要服务酒店的客人，只有我们内心真的快乐，表现出来的才是真的快乐，这样才能感染我们的客人。”
