爱华网帖主小盐发问： 试题：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上，大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是，这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下，自己作主雇了一架直升飞机，并且，自己用信用卡支付了所有费用把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是，这家公司声名大振。 问题：1、如何评价这位员工的行为？ 2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。 3、如果你是经理，如何处理此事？ 网友讨论： 洁子：我认为，应该抓住这几个关键点：服务公司、特快专递、重要的文件，所以，员工的行为虽有点过，但为维护公司的信誉，这些付出是值得的。 Nikohr：该员工的行为显然是受到了公司文化的影响，且认同这种文化。反映出了客户至上的理念。其实说到对或错，还是要深入了解此公司的文化与经营理念，如果强调的是客户、品牌、信誉，那么员工此行为值得肯定，但在肯定的同时要提出方式的选择问题，如雇佣直升机在当时是不是最可行的办法，以避免有员工后续无所顾忌的创新；如果公司注重流程，成本，那么该员工受到的批评就要多一些了，不过聪明的做法，应该都是对此员工表扬一通，然后私底下再告诫一通。考虑的方面还有很多，比如说包裹的重要性，该客户是得知此员工私自雇佣直升机送货才感动的，即使员工在山下联络到此客户，并说明原因，只要沟通畅通，想必客户不会怎么去责难，除非此包裹关系重大。 天舒：表扬，然后辞退，否则下回他在维护公司信誉的借口下把公司卖了都敢！ 寒秋蝉：1、员工行为的产生诱因是什么？保住工作？还是维护公司信誉？若是前者，活该；若是后者，那么先对付好外界舆论，宣传造势。公司不应提倡，同意天舒的观点，长此以往，说不定真有一天敢把公司卖了。 2、体现了这家公司“服务至上、顾客至上”的宗旨，和其业务也是相吻合的，但折射出的是公司的内部管理僵化或灵活性不足，内部的沟通以及与客户的沟通渠道不畅，员工的自由度过大。沟通是服务公司调整战略、适应市场的重要手段，因此，从长远看，以员工的行为推测，此公司命不久矣。 3、不管员工提不提出向公司报销的要求，公司对外都可以大秀一番，但对内应明确公司的态度，如此不计成本地送一份邮件是不提倡的，要查明原因，是什么原因造成了时间这么仓促，是路况？是邮件迟发？还是根本没有预见？不管什么原因，都和公司的管理相关联，应对肇事者严惩，坚决杜绝此类事件发生。 国李：这位员工表现出了一种非凡的处理突发事件的能力，且具有高度的责任感，虽然所采用的方法有一点冒险，但至少可以保证公司信誉不会受损，而且，在当时的情况下，即使马上请示公司，也不会得到更好的解决办法，因此，该员工当即立断，既保全了公司的信誉，同时，也使公司通过这件事声名远播！正所谓将在外君命有所不受，只要能达到最好的效果，“先斩后奏”也不是不可以的！ Ritten：如果在欧美企业，八成是有奖励的，要是在国企私企，想不想在这儿混你自己看着办吧。一旦这个费用超过一定的度，东亚的企业八成都得让你走人。思维方式不同的缘故。我们平时说以顾客为中心，那是在费用不是很大的情况下，钱多了你试试。别忘了，企业的最终目的是经济利益，所谓社会声誉也只是一种手段，为其服务的。没有经济利益的驱使，谁会那么做？必竟企业是一个经济组织。 violet-syh：该员工做事很果断，精神可嘉，维护了公司信誉。反映这个公司的管理非常严格，员工也有客户信誉意识，员工很认同企业文化。 该公司可以通过这个案例进行宣扬企业的文化与制度，提升企业形象，建立自己公司的信誉档案，让更多的潜在的客户知道企业的宗旨、信誉、管理制度，公司可以对这名员工进行嘉奖，作为企业明星员工。 Outfall：1、此员工的出发点值得表扬。 2、我们鼓励员工积极、主动、创造，但是这样的情况还是应该请示公司。因为事情具有两面性，假设我们雇佣了直升机，但是没有得到表扬，岂不是得不偿失。如果请示公司，还有其他方法可以选择。 3、对于这次取得意想不到的好效果，应该表扬，但不能够作为业绩记录在案，只是对以后同事的经典案例分析。 4、说明公司的文化是一个开放的文化氛围，也许先前有这样的事例，如果公司要发展，应该合理控制这类事情发生。 何必相逢：赞同该员工的做法。这样的员工是任何企业都需要的。许多企业都采取了分工明确的岗位制度，在收到每个人安心做好本职工作让效益大增的好效果时，弊病也出现了，如推卸责任、非本职工作不动手，对于试题中的情况，他会跟领导说自己已经尽力了，但大雪封闭实无办法，会拿着包裹返还，而不会顾忌到客户那儿心急如焚。 反映了该企业将“用户第一”的思想贯彻到每位员工的实践深处，挖掘员工的主观能动性，发扬员工的民主精神。 如果我是领导，我会重用这位员工。在关键时刻，能当机立断，本着用户第一的原则不计个人得失（当时时间紧迫，已考虑不了是否会受表扬还是批评，况且客户资讯不明，说不定他觉得不管环境如何恶劣，让客户及时拿到东西是他们的本分）。 Macong：我赞成肯定该位员工为公司做出的正确选择，如果是在西方管理体制下，这位员工不仅不会被责怪，还可能会受到公司莫大的褒扬，而在我们国家，这种情况下顶多功过相抵。我的观点是，希望所有员工都要有一种为公司而自主、自发处理各种问题的精神，而不是墨守成规，这样的话，企业员工只能是一个驼鸟，而不能成为鹰，拥有自己寻求工作的能动性。 六月香：如果我是这个投递员，会在发现状况的第一时间打三个电话。 第一个打给客户，告诉他我准备给他投递，以落实地址正确与否为名，提到天气、大雪封山，询问到其住处还有没有其他路可走，以目前状况是否有什么好的建议。 第二个电话打给飞机公司，了解费用情况，使用情况，时间之类的细节。 第三个电话打给主管，陈述目前现状，对此事解决的建议，并请主管给你意见。 然后我会考虑后果，如果后果我能接受，就去做；如果不能，按公司内以往的经验，以不变应万变。 Itix：这是一家快递公司，信誉就是快、准。这位员工深刻理解了公司的这种文化，并且也做到了，给公司的声誉造成了很大的影响。至于其雇飞机费用，由公司与个人双方各承担一半，是对本次自作主张的表扬和警告。 小黑马001：这与企业的服务理念关系更大些，如果企业向用户承诺，无论出现什么问题都是给用户无延时服务，且在服务管理规范中也给了员工相应权限，那么员工的做法百分之百正确。 黑衣愚人：对于企业来说，利润才是最重要的。只要利润可以，为什么不这样做呢？如果没有利润，做什么都是错的。 Freehox：职责=权利？每一个人都有自己的职责和权利，他只能在权力范围内行使自己的各项权力，我不赞成这位员工这么做，这样做的结果，只会造成员工的无纪律性！！ Hedgehog：是不是应该这样看待：他只是尽到了这个岗位应有的职责。他的工作是保证快件在约定的时间送到约定地点的收件人手中，因为他是负责的，所以才有此举动。 首先，要肯定他的尽责行为，可选择大小合适的范围进行通报表彰（但不用额外给予报销）其次，依据本人情况，量身往合适的岗位培养（比如晋升）。 画之魂：我认为此方法不妥，原因如下： 1、增加了成本，而且很高。 2、违反工作程序，没有及时汇报和请示，超出了自己决策的权限。投递工作使用的交通工具，公司是有制度的和规定的。 3、大雪封山是非可抗拒原因，合同里有约定，试想这是大雪封山可以用飞机，如果是地震呢？ 4、也许只要一个电话就可以解决问题，打电话给客户，如果不行，那必须打电话请示领导。我想邮件再急，也不差这两分钟。 Hifi：1、灵活变通，具有优秀职业人的素质，值得提倡； 2、拿张瑞敏先生的一句话：人人都是老板； 3、若我是人力资源经理，用他的事迹来感召全体员工，树立和强化服务意识，并作为我公司企业文化的一个典型事例；若我是财务经理，我会直截了当地说：很抱歉，我本人也很感动，但是由于此前没有先例，因此没有总经理的特批，我们很难对您所支付的额外费用承担任何责任；若我是业务经理，很好，出色地完成任务，希望以后继续努力！ 忍者KONG：A：1、重要又紧急吗？2、去之前不问清楚的吗？3、公司事前都不交代清楚吗？ B：1、员工做对结果做错过程。 2、公司管理混乱，企业文化从员工来看还一般，管理制度不严谨。 3、如果没给公司造成太大的利益损害，可给予“重视客户”的表扬，但同时给予不守管理体系的批评，再检讨公司在管理上的缺失。 ~无过~：回1：不当之处：员工自做主张，不通过上级。比较适当之处：可以做出一个比较正确的分析，为公司赚来一定的信誉度。 回2：（1）这家公司管理方面重视员工个人能力，所畏“将在外，君命有所不受”，这样可以充分调动员工积极性。（2）给员工的权力过大，有负面影响。 回3：我不做这样的经理，如果连“大雪封山”这样的事都不能提前了解的话，还是出去当小工好了。如果必须让我来解决的话，我会把这事再做得大一些，提高公司的知名度，完了再在适当的时候在公司开个小会，表扬这位员工的同时，稍点他做事不当之处，告诉其他员工，再有这样的事，要先和公司联系，传达“公司才是做决策的地方”的理念，杜绝这样的事再次发生。一个经理要洞察多方面的信息，做到把公司的损失降到最低。像这样的事，在没下雪以前就得有一个备案，把成本降下来。 confidence2100：行为值得赞赏，可以提炼成企业文化。但不提倡，否则公司成本太高，相信因不可抗力而送不到客户手中，通情达理的客户也不会怪公司，如果客户责怪，那这种客户也不值得继续服务。 习聃：1、如是民企，擅自做主这个作风惹麻烦，但结果是不了了之；
2、如是国企，中庸之道，显而易见不成熟； 3、如是外企，目标意识强，会获得独立工作的鼓励。 总之，不管如何回答，如不符合该公司想要的那种作风或性格特点那就很难办了。 西门吹泡泡：1、首先：一个积极主动为公司的客户目标工作的员工，是应该予以鼓励的，这是大原则，也是宣传和对外发布的大方向。 其次，这个员工的目标非常清晰，在有限的时间内送抵客户，但做法上有欠妥当。大雪封山属于不可抗力因素，应首先征求公司意见，按权限与客户协商解决。但此员工在没有请示公司的情况下擅自做决定（没有权限），有组织，无纪律。 2、这个案例所表现出的企业文化是诚信和责任，尽一切所能为客户服务。但是对内来说企业是追求合理利润的，也有企业的服务范围，在不可抗力的条件下，应与客户协商最佳解决方法，相信客户也会理解，最起码客户也应该共同承担部分损失。另外，在管理制度上也需要完善。必须把应对突发状况的程序固化下来，并且设立相应的权限，如能对容易发生的状况设定解决方案会更好。 3、如果我是经理，我首先会以赞扬和鼓励的方式予以报销并奖励该员工，并对外宣传。其次，对内完善相应制度、规范、权限，设计奖惩规则，对后续工作做好充分合理的准备。
