爱华网作为全球网上银行普及率最高的国家，瑞典网上银行是怎么做的？
□文/王春
据美国著名的评级机构穆迪投资公司的一项研究报告显示，瑞典网上银行普及率位居全球第一。2007年，瑞典网上银行客户达到340万户，比2006年增加20%；全国三分之二的银行客户都已经成为网上银行客户。从网上银行客户的分布情况来看，瑞典四大商业银行控制了90%以上的客户。其中，诺迪亚银行（NORDEA）和联合储蓄银行的网上客户都已经超过了100万，瑞典斯安银行（SEB）和瑞典商业银行（SHB）分别拥有64万和45.3万网上客户。目前，瑞典已经实现了电子银行、移动银行和以分行为基础的实体银行的互联，提供电子支付、电子账单、电子签名、电子认证、电子工资和电子发票等电子服务。借助互联网，客户可以完成诸如账户管理、自由转账、发票支付、证券投资、信用卡电子签名和保险等服务内容。 本文介绍瑞典几家有特色的网上银行业务特点。 瑞典斯安银行（SEB） SEB是北欧地区货币、债券和证券最大的交易商，也是瑞典第二大商业银行。在2004年欧洲货币奖的20个奖项中，瑞典SEB银行取得了8项最佳，其中银行职员在国际现金管理、客户服务、电子银行安全、网络银行等方面均居领先地位。目前，SEB已经成功实现传统客户向互联网的转移，大约有35%的客户通过互联网实现网上支付。SEB的成功经验在于: 安全的支付系统。从一开始，SEB就认识到建立和完善网络支付系统的重要性。2000年,SEB就发起了一项“精选电子金融”(selectE-Finance)的服务活动。该活动可以为用户提供在线信用申请，用户只需进行一次在线信用申请，就可以在任何一家与SEB系统相连接的电子商务企业消费。通过这种方式,消费者可以避免在一些没有安全保障的站点出示信用卡卡号和密码，从而确保了客户信息的安全。 完善的交易系统。SEB在改善其网上银行服务的同时，开始了互联网交易所的建设。这种网络交易致力于为所有的公司客户，尤其是中小企业客户提供在线服务及相关的金融产品。由于这类客户缺乏专业的财务部门和技术支持，通过这个网络交易平台,客户能够实时获取由SEB提供的财务信息,进而得到更加全面、更加专业化的金融服务。通过互联网,客户可以自主确定交易,SEB也可以在全球范围内帮助客户做出决定和执行交易。在这种专业化与标准化的服务模式中,人为的错误会大幅度减少;而且,对于参与交易的各方而言,其经营成本和交易成本也会大大降低。目前，SEB为机构和公司客户提供诸如外汇交易、国债、政府债券交易、股票交易和一些金融衍生产品的交易。SEB通过充分利用广泛的客户基础和丰富的服务,在对各种数据资源进行深度挖掘的基础上,进一步整合、优化各种客户资源,从而为参与交易的市场各方建立广泛的联系渠道。 标准化的信息平台。在网络化、模块化的管理背景下，SEB通过引进新技术,从而将银行产品、服务与客户有机地联系在一起。通过标准化的互联网平台,为支付和交易系统提供技术解决方案,实现全国/地方支付系统的互联；为个人客户提供广泛的支付和交易信息;充分利用技术专长,为全球客户提供快捷、易用的用户界面。SEB通过发展网络银行业务,既巩固了其支付体系,又扩大了经营范围,从而实现了由传统银行业的非标准化向以标准化为特点的电子交易所市场的拓展。 有效的风险管理。SEB十分重视风险管理，把风险控制和利润创造看作是同等重要的事情。目前，SEB银行的贷款余额为7830亿瑞典克朗，其不良贷款率仅为1.12%。2004年，其贷款损失水平仅为0.10%，在全球同行业中位居前列。为了在早期判断、测量、分析和监控风险，SEB形成了一套有效的内部控制系统。SEB内部风险管理分为战略、执行、操作等层次。战略层是风险管理的最高层，由董事会与总行高管组成，其工作职能主要是负责设计、修正银行风险管理的政策和程序，颁布风险管理准则，规划部门风险限额，审批限额豁免，监控风险暴露，以达到银行风险在总量与结构上与风险管理目标一致。执行层由总行风险管理部、主线主管和分行高管层组成。为保证风险管理战略和政策得以贯彻，SEB在以业务主线为核心的纵向管理的基础上，各分行高管层对风险进行横向管理，并通过内审、外审等手段对风险进行实时监测。在操作层面上，由于风险存在于业务流程的每个环节上，员工在从事每项业务时都必须考虑风险因素，从关注单笔交易、单项资产和单个客户，扩大到高度关注总体风险控制。此外，SEB将风险划为信用风险、市场风险和操作性风险，并从定性和定量两个方面对风险进行科学管理。
诺迪亚银行（NORDEA） NORDEA银行是北欧目前最大的商业银行，由瑞典、芬兰、丹麦和挪威４个北欧国家的银行合并而成。目前,NORDEA在全球20多个国家成立了分支机构,总资产超过2330亿欧元。除瑞典外，他还在北欧其他国家拥有170万网上银行客户。据该银行网上客户部负责人哈坎·尼贝里介绍，2007年通过因特网结算的账目已达到8800万笔，位居世界之首。NORDEA的成功之处有以下几点。 客户电子习惯的培养。1996年到2001年，NORDEA共花费180万欧元用于推广他的网络服务。这些钱不仅用来吸引新客户，更重要的是让900万分支机构的传统客户转向网络，接受网络服务。为了实现这一目标，NORDEA首先实现3.5万名分支机构员工的电子习惯转变，鼓励他们使用电子银行，并根据其建议对银行页面内容和功能进行改进。由于NORDEA员工受到客户的信任，并与客户进行面对面的交流，增加了客户对网上银行的信任与理解，从而提高了客户满意度，为成功实现客户由传统向电子转移奠定了基础。此外，NORDEA银行网页简洁易用，即使是65岁的客户也能轻松使用网上银行。 营销渠道的整合。电子信任和电子习惯促使NORDEA调整网上银行服务的同时也提供了电子商务解决方案。从1984年引入网上银行以来，NORDEA一直致力于银行不同渠道的整合，并继续引导客户面对诸如电视银行、移动银行等新界面。目前，NORDEA营销渠道包括电子银行、移动银行、电视银行、ATM和以分行为基础的传统银行与呼叫中心。借助这些渠道，银行可以实现客户互联。当用户面临一般问题时，银行通过在线交互提供解决方案；当面临较复杂问题时，银行提供电话解决方案；如果以上渠道都不能解决用户问题时，客户可以选择分支银行，寻求面对面的解决方案。 个性化的服务。NORDEA的网络服务都集中于互联网银行Solo中，他提供诸如电子支付、电子账单、电子签名、电子身份认证、电子工资和电子发票等服务。随着数字价值链的逐步形成，作为电子商务的一部分，银行扮演着越来越重要的角色。以电子支付为例，支付账单可以是水电费、装修费、罚款等，也可以是大件商品。用户无论是在线购物还是离线购物，都可以直接进行网上付费。此外，用户也可以通过银行卡或信用卡实现电子支付。当选择网上商店准备支付时，该网店自动生成支付信息。用户只需选择自己准备支付的账户，通过电子签名器即可完成支付。 技术创新与组织结构调整。NORDEA每年都为企业投入上千万欧元的资金以获取先进的技术支持，其中IT支出占20%，每季度大约为200万欧元。通过整合不同的IT系统和组织结构，银行业务日趋流程化。1985年开始，由于批处理和技术单元重要性的提升，NODEA对组织结构进行了及时调整。将网上银行从个人业务中调出，将企业银行服务与全球运营服务合并，并将IT小组和技术小组整合成为一个技术单元。目前，NORDEA业务流程化的理念包括：综合治理和控制IT发展和IT产品；以商业为主导，也就是说商业决定做什么，IT决定如何做;优先支持整合和成本效率；逐步创新通用的斯堪的纳维亚平台，巩固其产品和应用；以商业案例为驱动，实现不同系统的整合。
（作者单位：北方民族大学商学院,该2008年第7期刊文《电子商务在瑞典》系同一作者作品）
