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从爱心中发出的呼叫极静极响，极低极高，所以我们听不到也听不懂，说不出亦唱不响，宛如天籁。可是电子信息化的理性精神，却偏要把这些密码揭示出来，于是我们进入了一个读心时代。 这是一个信息集中、信息细分的时代，越是超大集中，越是能够网罗超级细分的信息，尽管如此我们依然读不懂爱心的密语。因为总有漏网的信息，即那些关心不到的被边缘化的信息，就算一体化、集成化程度很高的呼叫中心仍无法将心声一网打尽。然而那些遗忘的个体信息，真的不重要，可以边缘化吗？美国Aspect软件公司大中华区总经理刘翔先生认为，从市场的角度来看，整个社会对于呼叫中心的依赖会越来越强，市场规模自然会越来越大。特别是在高油价时代，交通运输、产品生产的成本都在提高，相反，服务业的市场却越来越大，而呼叫中心与服务业的相辅相成是最为明显的，投资回报自然就会很高。可以说，呼叫中心是“绿色产业”的发动机。当然呼叫中心的发展也需要获得新市场的支持，研发人员要不断去关心更细分的市场。 本期的独家企划栏目，我们关注呼叫中心，通过采访我们了解到，目前一体化呼叫中心正在整合集成化呼叫中心，原因就是前者是有机组合，后者是机械组合。当初银联之所以可以实现跨行支付，它不是简单地将各地银行相加，那样顶多只能实现银联可以同各大银行完成单线支付流通，不能实现整个银行终端的对等交流，而一体化的呼叫中心，却做到了任何一个单元都是整体的中心，可以垂直化地向任何一个终端发送信息进行对等支付，这一观念的改变是可贵的。这将意味着，谁将自己特权化，谁就等于在剥夺自己的自由，一个统一体与一个独立体是完全平等的，只有在这样的基础上，统一者才能实现更全面的整体，独立者才能发现更核心的单元。 该规律还可以推广到经济领域进行宏观调控，集成化的宏观调控与一体化的宏观调控本来也没有谁更高更低的，如果愿意共同创造社会最高价值给人民带来幸福的话，哪一种存在都合理，但是一旦背离公共价值，集成化调控与一体化调控谁优谁劣就一眼可见了。集成化调控是粗放型的经济，它对重复建设，低层次繁衍比较麻木，一味追求GDP的增长，比较依赖外界；而一体化的调控是精细化的经济，它比较重视行为动机，生产的目的性很明确，反对在手段上进行漫无目的的遐想，从而旁生枝节，它非常尊重民意和自愿的价值，因而比较提倡自主。一体化是来自心中的呼叫，而集成化只能看成是尚未苏醒的单调的呼叫。 呼叫中心的核心技术，决定了应用呼叫中心所要实现的核心价值是什么，而对呼叫中心的需求程度又同样决定了技术要开发到何种状况。探讨呼叫中心在金融系统的应用，推出呼叫中心解决方案，旨在帮助客户衡量、选择、构建与管理呼叫中心系统平台，从而创造出更出色的业务价值，更高质量的服务体系与更强大的竞争优势。同时，我们对呼叫中心服务企业的品牌管理进行探讨，将有助于推广成功的经验，迅速弥补随着需求扩大所出现的功能和规模的不足。 执行主编:罗莫[email protected]
