爱华网文/李琪 依靠服务，企业能创造出奇迹；但服务不到位，也同样让企业丧失来之不易的客户。 传统对服务的概念，仅止于行销、广告，或是人力资源部门所做的事。这些内容都是无形的，价值难以衡量。但一旦从整体上衡量，就会发现服务对于企业，有多重要。 日前，在IBM在北京召开的一次论坛上，与会嘉宾一致认为服务科学将成为世界经济发展的核心推动力，是下一波经济浪潮的推动因素。而早在2006年，IBM、惠普、EDS等科技业的竞争对手就齐聚美国华盛顿，讨论这一话题。 尽管有人批评，服务科学听起来太抽象，难以变成科学。但当初计算机科技要成为一门被深入研究的学问时，也曾被怀疑。事实证明，计算机科学的学问确实有价值，而现在，则轮到了服务科学证明自身价值的时候了。 举例来说，苹果计算机的成功，点燃了大家对依靠服务来创新的渴望，也唯有如此才能摆脱制造业低毛利的困境。老实说，苹果的MP3随身听iPod，造型虽炫，但是功能设计并没多了不起。而且iPod所有组件都是外购，要模仿，太容易。但苹果却拿下MP3随身听市场过半的占有率，为什么？ 关键是苹果的产品具备让消费者轻易下载音乐的iTunes音乐平台设计，而且苹果早早就说服全球五大音乐唱片公司成为这个平台的音乐提供者，大家一起来抽成。由于卡位早，苹果的iTunes平台目前已经拥有350万首歌曲，这么大的音乐库，如今反而成为苹果阻绝竞争者进入的高门槛。 最令人羡慕的是，iTunes服务平台在成本架构不变的情况下，未来如有多10倍的人潮进来，苹果的获利将不仅仅是多10倍而已。而且因为iPod效应发酵，苹果自家计算机销售量也在逐渐上升。 整体而言，一个让大家轻松得到好音乐的想法，不仅让苹果扭亏为盈，市值更从2003年最低点的56亿美元，攀升到720亿美元之上。
这一案例让人们了解到服务对企业的价值，也更让企业明白，服务是卖感觉，而不光是做交易。注重客户的感觉，最终赢得客户的尊敬，这是服务追求的最高境界。 现在，无论是哪一家企业，每天都在倾听来自全球各地客户的呼声。企业为什么对客户的声音如此关注？原因之一就是客户流失及其对业务的影响已成为企业首席执行官们优先考虑的一个重要问题。 作为业务服务管理(BSM)领域的领导者，BMC于2007年初在欧洲进行了一项调查，以了解企业是否应对他们的IT系统进行调整以满足最终客户的需求。从BMC流失指数中捕捉到的第一个结果显示，许多企业对赢得客户的重视程度远胜于留住客户，而且更换供应商的决策并非为了寻找更低的成本，而是由低劣的服务体验所引发的。 在这份调查报告中，银行、在线超市和私人医疗公司的客户流失率最高。价格虽是原因之一，但是服务质量的好坏却是客户流失的最主要原因。消费者一致表示，如果服务更加个性化（即让员工更清楚他们的服务历史并更主动地将问题通知他们），他们会更加忠诚。这个现象并不只发生在中国企业身上，整个亚洲乃至全世界的众多企业，无论大小，都感受到了这一趋势。 新南威尔士大学商学院的Payne教授指出：“用户流失已成为企业运营的高危因素。BMC流失指数调查为企业敲响了警钟。除非利用IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题，否则企业必将遭受收入损失。” BMC软件公司大中华区总经理罗永坚指出：“业务服务管理(BSM)有助于企业提高IT系统响应能力。BSM可帮助企业利用IT系统快速确定问题根源并高效地加以解决，同时主动通知受影响的客户，而不是在得到客户反馈后才做出反应。” 现在，有些企业认为IT系统能帮助企业处理这一问题，但没有发现真正衡量IT效率的是客户对服务质量的评价。Payne教授认为，“公司花费大量的资金吸引新客户，但往往会因为低质的服务、客服中断或不愉快的用户体验而造成客户的流失。优化基础设施，采用业务服务管理等方法提高支持能力有助于产生持久效果。服务保障和帮助流程自动化可以形成差异化用户服务体验，极大地提高用户的忠诚度。” 现在，是到了引起企业注意的时候了。 虽然，服务业存在的时间不少于10年，但放眼世界，它还不是一个成熟的产业，对它也没有严谨地研究，甚至连什么是“服务”都没有一个统一说法。这是因为在服务科学这个新领域，中外企业都还在摸索。 但与国外相比，由于缺乏准入机制，目前国内IT服务业已是鱼龙混杂，规模小，服务质量参差不齐，管理混乱。 行业专家们认为，眼下国内市场竞争无序化，一有项目，不管高端的、低端的、大的、小的，服务商们蜂拥而上，根本不考虑项目是否适合自己。另外，一个正常的IT服务型企业应该是先进管理理念的先行者，但本土IT服务商多数却并非如此。小型服务商几乎还处在作坊阶段，稍上规模的服务商也没有将自己的业务流程围绕客户服务加以改造。 渴望成功的中国IT服务商们应该对此深思反省。
