爱华网□本刊记者 张秀英 顾卓 用粗糙起皮的手指指着印刷资料上的字母，一念一顿：“S、A、A、S8943;8943;”一位已经花费百万元成功实施了企业信息化的老总颇为疑惑地抬起头问记者，“S、A、A、S是什么意思？” 是啊！SaaS是什么意思？他是干什么用的？SaaS，这个被学术界炒热的词汇对如今广大的中小企业还是太陌生。 从应用的角度上说，SaaS能提供的软件功能和传统软件区别并不大。两者相区别的地方在于提供的方式不同：传统软件需要逐个安装在计算机上，而利用SaaS，企业只需通过互联网就可以享受到软件服务。1999年，当SaaS模式的鼻祖、创办了Salesforce公司的贝尼奥夫对记者说“软件将会由此销声匿迹”时，很少有人看好这种替代模式的优势；而现在，这种模式已经在欧美等国发展得风生水起。2007年6月，Google正式宣布与Salesforce结盟，Salesforce的CRM软件及GoogleAdWords平台联手为客户提供在线营销服务。这种整合型的解决方案使中小企业也可以使用大型企业所使用的同一种工具去吸引新客户，并为已有客户服务。这次结盟之后，Google的股价一路狂升。 利用SaaS的好处是显而易见的。和传统软件一次性付费方式不同，SaaS采取随用随付的方式，其中年费是比较常用的方式。另外，很多SaaS软件提供免费版，对需求不高的企业，很多服务都可以免费享受到。 说到这里，有些人的头脑里还会浮现出一个久违的词：ASP。ASP也是一种业务租赁模式，企业用户可以直接租用ASP的计算机及软件系统进行自己的业务管理，从而节省一大笔用于IT产品技术购买和运行的资金。但是，就是这个听上去和SaaS差不多的服务在2000年到2005年之间遭受了重创。那时，国内几乎没有一个ASP服务商取得了真正意义上的成功。究其原因，首当其冲的就是ASP无法获得用户的信任。 在2000年，国内知名的用友公司曾成立伟库网络技术公司，希望通过互联网的方式向中小用户提供财务软件服务，用户不需要拥有自己的财务软件和软、硬件基础设施，只要登录到伟库的网络，进入自己的账户，输入财务单据，就可以在网上记账、出报表。但事实证明，没有企业愿意把自己的财务外包出去。随后，伟库对经营方向进行了调整。采用服务器/浏览器（B/S）模式开发企业分销管理软件，才使不利的局面得以好转。 当时的一位业内人士对此的解释是：“大多数国内的公司都是两套账，一套应付政府，一套解决自己真实的管理需要。自己的内账是不对外的。而国外的结算都在银行进行，所以业务的真实性受到监管。相比之下，国内的信用度要低得多。”由此可见，鉴于财务上的保密考虑，财务外包在中国根本行不通。后来，这种说法进一步发展，很多人对把进销存这样的业务数据放在网上也感到担心，认为“业务数据也有保密性要求。对于客户信息这类关键的业务数据，用户不可能放心地放到别人的平台上。” 随着时间的推移，当事情发展到2008年的时候，企业固有的“保密”思想开始松动。一些在中国两岸三地都有业务的企业开始尝试应用SaaS管理财务账目，以使部门之间交流更方便；也有一些企业针对膨胀的供应链管理需求而囊中又没有足够的实施资金，退而求其次地利用SaaS分期付款的方式完成心愿。但总的来说，SaaS市场还没有打开，这壶水还没被烧热。 从目前国内厂商的动作上看，各家显然对SaaS的理解以及切入角度都不相同。金蝶侧重在线财务，这似乎与8年前伟库的定位有类似的地方；金算盘侧重进销存和供应链管理，从而不得不面对相应的软件二次开发工作；阿里软件则除了研发CRM模块外，更多以平台的面目示人——寻找平台上细分行业的软件开发商，但从现在来看，招商情况并不显著。在市场的冷漠之下，厂商首先需要活下来。 正是因为厂商出于生存的考虑，当我们把SaaS软件厂商提供的产品与中小企业的需求联系起来，就清晰地发现了二者之间存在的断层。而这更说明了本刊在前不久发布的中小企业电子商务应用调查报告中，为什么会有超过30%的企业明确拒绝使用SaaS软件。 个性化有多远 “我研究了很多厂商的CRM产品，最后还是决定由自己开发。”长生鸟美颜网经理王莉对记者说，“也许我们的需求很独特，结果找不到合适的产品。”作为一家既零售又批发的美颜用品网站，长生鸟除了拥有一个庞大的目标用户数据库需要进行主动营销之外，还有一批经销商需要管理。同时，长生鸟还是一家生产和研发型企业，需要考虑对其生产、研发部门的对接，在这么复杂的需求面前，似乎很难找到一款合适的SaaS产品来满足他们。“在产品开发方面，我们已经有了一个基本的雏形。”王莉说，她考虑的是软件要足够好用、适合用，为此将要投入的花费也是应该的。 同大型企业不同，中小企业大多难以因为企业的个性化需求而花费大量资金购买专门为自己定制的产品。同样，SaaS服务提供商们也希望通过一套标准化的软件来满足所有中小企业的需求，但这往往达不到。国内著名的SaaS服务提供商金算盘软件副总裁张志鹏也承认，“SaaS软件一般都是通用的，很少能兼顾到顾客的个性化需求。” 不仅仅是个性化需求的问题，事实上，很多企业认为，软件厂商可能在软件开发方面比较专业，但对企业自己所处的行业了解有限，因而难以开发出适合他们的产品。温州市黎东眼镜有限公司即是一例。这家企业在温州算是数得上的眼镜制造企业，企业在信息化之初也考虑过专业软件厂商的产品，但在对软件进行了解之后，发现难以满足企业的需求，于是决定与当地专门做眼镜行业信息化的小型软件公司合作，开发出了适合自身需求的ERP产品。 北京盛世融智电子技术有限公司是一家以网上、电话订票为主要业务的服务型企业，其北京公司有近400名员工，这家公司在信息化过程中曾经走过弯路。最初，企业尝试着与一家知名软件厂商合作，由他们帮助设计软件，结果对方的行业了解程度有限，难以满足企业的需求。况且定制出来的软件还需要不断的维护，软件开发成本也过高。几经周折，这家公司决定自己养一个开发团队，自行开发适合企业使用的信息化系统。除了十多名员工的技术团队之外，这家企业仅硬件投入就一次性支出高达100余万元。“想要在市场上立足，需要不断地优化系统，同行的竞争实际上就是速度与服务的比拼。”盛世融智技术部经理俞飞于说。企业希望凭借这套系统，在市场竞争中获得优势。 信息化是企业未来竞争的关键所在，但如何信息化，却又难倒了众多中小企业。谁都希望有一套适合自己的软件系统，但成本限制了企业的行为。张志鹏表示，金算盘的SaaS服务细化到了行业，不同的行业可以有不同的模板，模板的服务内容由客户自己挑选。但即使是这样，金算盘也只能针对一些大行业开发模板。何况，在模板之后，还有企业自身的更多个性化需求难以满足。 一方面是一些稍有条件的中小企业自行定制最适用的产品，另一方面，大多数中小企业难以找到合适的IT人才，也没有实力开发定制化产品，或者不愿承担定制化产品的风险，他们仍然会把目光投向大型SaaS服务提供商，只要服务能够解决自己最主要的需求，他们仍然认可并付费。 一位中小企业老板告诉本刊，他一直在关注SaaS软件，但企业当前还没有用，而没有使用的原因是他不敢肯定SaaS被使用后的二次开发效果。 这位负责人告诉记者，当前的SaaS产品为了保证通用性，大都只实现了基本功能，还需要相关环节进行二次开发工作。对中小企业来说，获得IT人才是一件难事，二次开发就难以由中小企业自行完成，而当前的SaaS服务提供商都受困于技术力量不足的现实，“这些厂商都没有咨询和服务能力，所以难以推广，就更难得到中小企业的认可了。” 事实上，SaaS能够得到一些中小企业的认同，正是因为其功能基本满足了这些企业的需求。如果能够对软件进行二次开发，以适应一些中小企业的定制化需求，则会有更多企业接受SaaS。而在二次开发方面，如果由SaaS服务提供商来做，他们可能无瑕顾及，如果有专门的企业对SaaS软件进行二次开发，则会解决很多问题。在这方面，SaaS服务提供商需要找到更多合作伙伴，这些合作伙伴既代理SaaS服务商的产品销售，又帮助中小企业对产品进行二次开发，共同把市场做大。 安全问题是大问题 在所有SaaS服务提供商的宣传中，安全都被列为重要的一环，这显然也是中小企业最为关注的焦点。SaaS究竟能不能保证安全?把数据放在别人的服务器上，会面临哪些问题?这是企业最为担心的。美国“911”事件中，许多在美国世贸大厦办公的企业，因为电脑被毁，所有存放在电脑中的企业关键数据全部被毁，这些企业几乎在一夜之间失去了一切，只能宣告破产。而SaaS则宣传用户的数据是存放在网络上的，即使企业本地的电脑出现严重损坏或者被盗、被黑客攻击等意外时，都不会损坏企业的核心数据。 但是，新的担忧出现了，把数据放在网上，是不是会引发新的问题?据本刊调查的数据显示，愿意使用SaaS的企业中，把财务由传统财务软件转向SaaS的企业只占20%，而这些企业本来已经是所有中小企业中最能接受新事物、对企业信息化支持度最高的。东莞恒天水处理有限公司老板衡云华是一个非常能接受新事物的人，他能够很好地接受员工的建议以及财务软件推销员的推销，使用了财务软件，但对于把现有的财务软件换成SaaS，他却谁的主意都不听了。对他来说，尽管他为了保证企业活力而拒绝家人参与企业运营，甚至连财务部门也是如此，但把自己企业的核心机密放到别人的服务器上，他仍然不敢冒这个险。 金蝶移动互联公司总经理冯颉告诉记者，为保障用户的数据安全，金蝶租用中国电信顶级IDC机房，并且对数据进行加密传输、数据双机备份、数据本地备份、用户权限控制和提供USBKEY安全服务等多种手段，保障数据安全。事实上，多家SaaS服务提供商在接受本刊采访时，都有对数据安全问题的回答。但这是否打消了企业的顾虑呢? 长生鸟美颜网经理王莉表示，即使SaaS软件的功能能够满足企业的需求，她也不会考虑使用SaaS，原因很简单，把数据存放在别人的服务器上，是不可控行为，一旦出现数据被人盗取，损失将无法弥补。 长生鸟的担心也基于这家企业自身对数据分析的重视。因为掌握有大量意向用户的数据，长生鸟会通过各种分析手段，总结更适合自己的营销方式。换一个角度，SaaS服务商处有大量现成的用户数据，这对任何企业来说都是非常宝贵的商业资料。如果因此有人打SaaS服务商的主意，截取这些数据用于商业行为，这是很难控制的。 但多数SaaS服务商在同客户沟通时，都会提醒客户，双方签订相关的保密条款。“我们会和客户签订安全保障合同，确保用户数据安全。”XToolsCRM副总裁谢亿民告诉记者，很显然，SaaS服务提供商已经周到地考虑到了用户对数据私密的重视。但这仍然得不到王莉的信任，“虽然说那些SaaS服务提供商都是业内著名的企业，但与中国移动之类的企业相比，就算是非常小的企业了。而中国移动这样的企业都有可能把客户信息给他人使用，这让我怎么相信呢?”王莉说。王莉的担心是有道理的。据媒体报道，国内一家知名楼宇广告商在成立移动广告业务之后，通过各种手段掌握了国内绝大多数手机用户的私人信息，并通过对这些数据的整合处理，向广告客户收取费用。事实上，更早一些时间，国内大量泛滥的短信息服务提供商欺诈手机用户的行为，也是建立在了这些服务商与移动通信服务商相互勾结的基础上。他们从移动通信服务商处购买已经开通使用的号码段，并进行强制短信订阅，用户在不知情的情况下就被收取了服务费。 一位业内人士认为，有些SaaS服务提供商自身还没有实现很好的安全风险控制，比如用户登录系统是最容易被黑客攻击的部分，有些SaaS服务提供商的用户登录系统与普通的BBS登录相比没什么区别，非常容易被黑客从用户电脑上获取账号信息。如果是竞争对手所为，其结果将是可怕的。在这方面，SaaS服务提供商首先应该向银行业学习。 信息化孤岛 大多数SaaS服务提供商都是从传统软件厂商转型而来，在产品中留有明显的传统软件商痕迹，而这些厂商大多没有力量完成一整套企业流程的SaaS软件开发工作。所以我们见到的SaaS市场上，虽然各服务商都声称自己在做SaaS，大家的切入点却不同，从ERP到财务软件，还有CRM等，不一而足。 各厂商在纷乱的市场上自立门户，自己建立自己的格式标准，其结果是各种软件之间不能沟通，数据不能对接，形成了新的信息孤岛。杭州新品质汽车用品有限公司老板梁朱挺绝对是一个信息化“狂人”，他的企业已经全部实现了信息化，但其结果却是多种软件并存。CRM用阿里软件，而财务软件则用一家国外财务软件厂商的产品，当进销存数据以及CRM中的数据汇总到财务部门时，财务部门需要重新进行录入，这相当于企业在重复工作。难道不能有一家厂商提供完整的产品，并且实现各种软件的数据对接吗? 梁朱挺告诉记者，阿里软件也提供了财务软件，但当初选择产品时，他认为已经使用的财务软件保存的文档具有通用性，能够很好地与政府、银行等系统对接，是一款高端的商务软件，具有很高的专业性，而阿里软件的财务软件为了方便普通用户使用，在数据格式上不是银行业通用格式，所以他不得不放弃阿里财务软件。而在企业流程中，也不得不对数据进行二次录入。 对大型企业而言，一个强有力的决策体系能够保证企业各个部门统一行动，在此基础上，实现企业信息化的统一行为，从而避免信息孤岛。这是在大型企业有实力、能够定制化产品的基础上实现的。中小企业没有实力自行定制产品，而又面对着已经人为形成的信息化孤岛，这对中小企业接受SaaS造成了困难。 企业和软件，谁改变谁 义乌市诚骏进出口有限公司总经理楼叶飞是一个有着现代企业管理理念的探索者，企业是贸易型公司，最重要的管理对象是销售人员。传统的销售人员掌握着客户资源，这也是他们赖以谋职的根本，所以即使是企业管理者，也不会轻易向销售人员索要客户信息。这已经成了销售领域的惯例。但在楼叶飞看来，不打破这种观念，企业就难以凝聚核心竞争力，业务员之间的协同工作也不可能实现。为此，楼叶飞引入了阿里软件，通过软件所限定的企业管理流程来管理销售人员，经历了一段痛苦的转变之后，楼叶飞实现了企业客户信息共享、业务员协同工作。楼叶飞认为，SaaS帮助他实现了企业的正规化管理。 受益者聪明地借用SaaS规定的管理流程进行了企业管理的改革，而很多企业却因此不得不放弃SaaS。位于广东的金高塑胶石膏有限公司在最初尝试使用SaaS来管理销售人员时，就发现了问题：企业以前一直坚持保障销售人员的利益，保护销售人员对客户信息的控制权，而SaaS则把这些信息共享了，立刻遭到销售人员的反对。该公司贸易经理宋俊认为SaaS非常适合企业，但他的初衷也只是想尝试用用，尝试的理由仅仅是“考虑到有可能不在单位的电脑前工作时，SaaS能够使他在任何时间、任何地点的任何电脑上都可以继续工作”。但在使用了几天之后，宋俊便放弃了，因为SaaS是对整个企业的管理，他自己的尝试并没有为他带来更明显的收益，况且，因为自己一直通过电子商务做生意，不需要到全国各地出差，所以，SaaS软件把数据放在网络服务器上，用户只需登录即可以在任何电脑上工作的优势对他来说失去了吸引力。 传统的企业管理流程掺杂了太多人性化和感性的部分，在冷冰冰的软件面前，无论是企业改变还是软件改变，都是一件难事。事实上，一个优势的SaaS软件是按照当前最优秀的企业管理流程来设计的，企业依此行事未必会有多高明，但至少已经能和最优秀的企业比肩。“我不相信我比最优秀的企业管理流程更高明。”一位企业主说，但他同时承认，在研究了多家企业的SaaS产品之后，他没有被安全问题难住，也没有惧怕信息孤岛，却难在了如何理顺企业管理上面。”如果企业因为过大的变革而丧失战斗力，就可能有死亡的风险，而如果不改变，至少还能生存下去。”他说。
推广使用是难题 在本刊对中小企业的采访中，听到最多的声音并不是对SaaS软件的质疑，而是“SaaS是什么?”有被采访者直截了当地反问：“你是说非典?” 对于这个只在SaaS服务提供商内部流传的名词来说，事实上，连SaaS服务提供商都仅仅把他当作一个名词来处理。在推出SaaS产品时，这个名词就不再存在了，比如，XTools推出的产品是“月租型CRM”。当本刊对中小企业的采访问题转为“你使用过把数据放在互联网服务器上的CRM或财务软件、进销存软件吗”的时候，被采访者就有了见过或者试用过此类产品的印象。 事实上，许多已经开始使用SaaS的企业其实有着良好的使用体验。深圳艾比森有限公司使用了阿里软件的CRM软件，他告诉记者，软件很适合自己的企业。同样，拥有9000家客户资源的超大型代理记账公司深圳市安居企业会计代理有限公司总经理董斌也认为SaaS对企业非常有帮助，该公司使用了金蝶友商网的财务软件，他对此评价说友商网“给了我一种思维上的力量”。“在线模式更经济，友商网给我提供便捷、便利的服务，在线模式更安全。” 酒香也怕巷子深。显然许多中小企业并没有被SaaS软件的推广波及到，也就不可能认可SaaS。 本刊对SaaS服务提供商的采访也显示出同样的问题，SaaS服务提供商为了尽可能降低推广成本，往往通过视频教程进行被动推广，当感兴趣的客户主动到企业网站上观看视频教程时，才能得到相关信息。而对于中小企业需要的软件二次开发服务，SaaS服务提供商更是爱莫能助。 最近，一些SaaS服务提供商开始把自己的软件产品引入职业教育课堂，通过课堂培养未来的电子商务应用人才对软件的认同度，同时也完成了软件使用的培训。或许在未来，SaaS的效益将显现出来，让我们拭目以待。 中小企业如何选择SaaS供应商 9673;8198;专业的SaaS服务供应商往往拥有完善的服务体制和可靠的安全保证。相比较价格因素，安全性和服务保障更为重要。 9673;8198;SaaS服务供应商应该拥有专门的数据中心并且是具有一定规模的，而不是租用其他供应商的数据中心或只有几台服务器。只有这样，才能很好地保证数据安全性和网络的稳定性。 9673;8198;SaaS服务供应商应有能力在全国范围内提供24x365的实时服务，并可以及时、快速地解决企业应用中的所有问题。及时、有效的现场支持是考察服务商服务能力的重要标准之一。 9673;8198;SaaS服务供应商应拥有成熟的IT人员队伍。一方面可以保证软件产品的不断更新。另一方面，也是提供完善服务的有力保证。 9673;8198;SaaS服务供应商的产品易用性好，有好的延展性。中小企业可以灵活地选择目前最需要的功能模块。随着企业规模的扩大，可以按需增减。 9673;8198;SaaS产品与不同操作系统的兼容性要好。
