爱华网客户关系管理不仅是管理软件，更重要的是管理思想，看看简单的Relenta如何帮你 Get Things Done？
□文/李冠艺
在外贸行业中，销售和服务大都通过E-mail来完成与客户的沟通，一个员工对应一个E-mail地址。电子邮件作为沟通的重要工具也就成了外贸公司的双刃剑。当员工离职时，他与客户的沟通情况包括报价、订单和工作进展情况等都会随之变得不可控制，甚至客户会都跟着离职的员工一起走掉。于是一些外贸公司为了应对这种情况而被迫全公司统一使用一个E-mail地址。但随之而来的是邮件管理上的混乱和一些商业秘密的公开。 Relenta（http://www.relenta.com）不仅能很好地解决这一问题，还会助力你的客户关系管理更上一层楼。Relenta中包含两个重要方法：GTD（GetThingsDone）理念和80/20原理，是以E-mail管理为基础的客户关系管理系统。他实施简单、灵活方便而且管理规范，非常注重执行力，特别适合做外贸的小企业使用。 RelentaCRM的功能 团队邮件管理以E-mail为主线 ■E-mail历史记录管理：系统里会自动记录收到和发出的所有历史邮件。在E-mail回复模板中，使用者可以定制自动回复邮件的模板内容。 ■E-mail营销：可以建立个性化营销邮件内容，并建立管理订阅清单。 ■E-mail收发管理：可以接收、组织、分发和跟踪邮件。 ■保证E-mail到达率：通常大家喜欢用Hotmail、Yahoo邮箱，但这些免费邮箱被对方邮件服务器屏蔽的风险非常大。RelentaCRM灵活性的支持，可以保证邮件的最大发送率。 ■规则定制：RelentaCRM可以预设规则，让接收到的邮件自动转给具体的办事人、团队或者进入指定的文件夹。比如外贸公司可能同时拥有阿里巴巴、made-in-china的B2B平台账号，在制定了规则后，来自这两个网站的询盘邮件可以自动发送给相关的负责业务员。 联系人管理以联系人为主线 ■联系人管理：组织、分类和管理你的客户或潜在客户，其中还有一些灵活的定制功能，方便对客户信息的记录、整理、查询和管理。 ■购买意向获取：RelentaCRM可以集成在公司网站或E-mail中，自动获取潜在客户的购买意向，也可以手动添加购买意向到系统中。 ■活动追踪：和联系人相关联的活动记录都可以保存在系统中，如往来邮件、电话和提醒等。 ■文档管理：对一些重要文档，可以上传至系统让团队成员共同分享。 ■分类和群组：可以无限制创建联系人目录和群组，使用者可以群发邮件至特定的客户群组。 共享日程表以日程安排与商务活动为主线 ■日程表：可以设置提醒和事件跟踪功能以跟踪所有的商业活动，与同事协同工作。 ■共享活动：可以查看同一团队成员的日程活动安排。 ■E-mail和联系人集成：E-mail及联系人功能无缝结合，并可以快速添加事件和提醒。 RelantaCRM与GetThingsDone GTD（GetThingsDone）的基本方法可以分成收集、整理、组织、回顾与行动五个步骤。 收集 GTD的理论提倡你将所有要做的事都收集到一起存储起来。而不要让你的大脑去记忆很多事，你可以通过任何一台接入互联网的电脑访问RelentaCRM，也可以方便地通过你的PDA在任何地点查看。对企业来说，与客户的任何接触点发生的事件都要记入RelentaCRM。 整理 GTD理论认为装在“容器”中的信息要经常整理。将这些信息按是否可以付诸行动进行区分整理，对于不能付诸行动的内容，可以进一步分为参考资料、日后可能需要处理以及垃圾几类，而对可行动的内容再考虑是否可在两分钟内完成，如果可以则立即行动完成，如果不行就对下一步行动进行组织。RelentaCRM提供信息管理分类界面，可以方便地让你对信息进行梳理，特别是对客户沟通及历史邮件的管理，对维护客户、辅助决策很有帮助。 组织 组织主要分成对参考资料的组织和对下一步行动的组织。对参考资料的组织主要是一个文档管理系统，而对下一步行动的组织则一般可分为：下一步行动清单、等待清单和未来/某天清单。等待清单主要是记录那些委派他人去做的工作，未来/某天清单则是记录延迟处理且没有具体完成日期的未来计划等等。而下一步清单则是具体的下一步工作，而且如果一个项目涉及到多步骤的工作，那么就需要将其细化成具体的工作。GTD对下一步清单的处理与一般的to-dolist最大的不同在于，他做了进一步的细化。在RelentaCRM中可以按照地点（办公室、家里和超市）分别记录只有在这些地方才可以执行的行动，而当你到这些地点后也就能够一目了然地知道应该做哪些工作。比如某类产品引起了你的客户抱怨，你可能要去追溯与这个客户的历史沟通记录和订货情况，并在“办公室”一栏做好计划，在系统内输入“追踪客户沟通历史记录”，当你到办公室后就可以按计划行事。 回顾 为了避免延迟，GTD理论建议要经常回顾你所制定的行动计划表。在执行的时候，重心放在对你来说最重要的事上。RelentaCRM可以方便地让你浏览日程表和工作计划。从功能上看，很方便你对事件的追踪和回顾。
行动 GTD理论建议你要花相当多的时间在执行上，以使你的计划一一得到落实。RelentaCRM集成了E-mail、联系人和销售机会管理、客户管理，你可以方便地在系统内完成对项目的管理。 如何用好Relenta提升团队执行力 上了CRM系统、制定了客户关系管理目标和策略并不等于就可以高枕无忧了。公司的高层往往会忽略对CRM的执行，这也是造成CRM实施失败率高达50%的重要原因之一。因为制定好实施、执行措施对保证RelentaCRM的使用效果至关重要。 总体上来说要做的工作 8197;■制定公司目标、部门目标和客户关系管理目标。 ■在实施客户关系管理的时候要全公司高度重视，一把手亲自抓，让每个员工都了解客户关系管理的思想、内容及系统。 ■制定系统记录策略，对来自客户的信息加以记录，包括抱怨、表扬、订单和销售机会等。根据这些情况可以做更详细的记录规则，并让员工遵守。 ■将公司的管理结构、部门在RelentaCRM中进行设置，并开通员工账号及相应权限。 ■教会所有的员工使用RelentaCRM，了解RelentaCRM的基本功能和遇到系统问题的寻求帮助方法。 ■添加或上传联系人、潜在客户与客户信息到RelentaCRM里。 ■制作定制的邮件自动回复策略，可以对常规问题邮件进行自动回复。例如常规询盘、询问公司介绍的邮件都可以用这一功能自动回复。 ■在Relenta中制作E-mail营销模板并管理更新的邮件接收人列表。 年度、季度和月度要做的工作 ■制定公司目标、部门的年、季度、月目标和客户关系管理目标。 ■浏览RelentaCRM，看看哪些是至关重要的，下一步该做什么，哪些问题是要呈报的。 ■更新RelentaCRM的联系人。 ■查看RelentaCRM的文件上传系统，看看保存的信息是否需要更新，哪些是过期需要移除的。 ■让所有的使用者在日程表中制定年、季度和月计划，并设定期限和各自的目标。 ■用RelentaCRM锁定那些近期没有下单的老客户，遵循CRM目标及策略来联系这些老客户。 每周要做的工作 ■发送提醒邮件，提醒公司或部门员工本周要优先完成的工作以及本周公司或部门的目标。 ■牢记回复和收取任何客户的邮件都要在RelentaCRM里完成。规划并制作周E-mail营销计划，诸如新品、促销和库存商品清仓等等。 ■通过Relenta完成应收款项相关的工作，如给客户发送形式发票、发送付款提醒邮件。 ■更新B2B平台或网站上的内容，帮助客户了解公司最新产品或动态。 当然，上面的执行计划只是个参考，你可以根据自己公司的实际情况做出调整。 Relenta的使用也有免费和付费之分，开通1个用户终生免费，其中包括100M空间、250个联系人的添加上限，这对普通外贸公司来说应该是足够使用了。如果希望系统开通更多的账户或者需要更多的空间，可以付费升级。
