爱华网2012年12月9日，东方名剪上榜第十一届中国企业成长百强。上榜依据：这是一家创立于1995年的美容美发企业，以连锁模式先区域后全国的扩张策略，专注于中高端人群，2012年它以353%的成长速度引人注目。 对东方名剪的总经理卢连德来说，这是一件喜事。 10天后，他又获邀参加CCTV2013年公益时尚盛典。卢连德喜事连连。 生于1968年的温州人卢连德，虽是理发外行，如今却已是中国美发美容行业协会副会长、北京市美发美容行业协会会长，同时身兼蓝海美业（北京）国际投资管理有限公司董事长、北京东方职业技能培训学校校长。 一表人才，忠厚谦和，话语不多但心中有数。这是采访之后记者眼中的卢连德。 创业从吃苦开始 卢连德是典型的温州人，靠着惊人的吃苦和务实精神，从做小生意开始了他的创富生涯。 1988年，在村里大部分人陆续外出做生意的带动下，卢连德揣着东借西凑的3000元钱来到北京，在大红门租了一处民房，与比他小4岁的本家叔叔卢庆东一起开了一家小型服装加工厂。白天，他们骑着三轮车在天桥附近卖服装；晚上，在他们租住的房子里加工衣服，就这样起早贪黑地干着。 几年积累之后，1992年卢连德与卢庆东在王府井包了两个柜台专卖皮衣，生意慢慢走上正轨。空闲时间，他们常去东四一家美容美发店，慢慢与店里的发型师混熟了。 善于发现商机是温州商人的特点，在常去那里理发之后，卢连德敏锐地意识到美发这个行业虽然是传统行业，但更有发展前景，不像做服装生意那样有那么大的库存，占用大量资金，而且还可以实行会员制预先付款，能用别人的钱赚钱，这让卢连德动了心。 发现商机迅速出击是温州商人的另一个特点。卢连德他们立即“挖墙角”，请来了最好的发型师。经过几个月的前期准备，1995年6月他们在北京海慧寺开了一家名为“东方发型城”的美发店。1998年才注册的“东方名剪”。卢连德说，这名儿是将北方的“东方”和南方的“名剪”合成而来的，没想到受到广泛好评。 经过多次论证，卢连德最后确立中高档路线，锁定年龄18岁到45岁之间的中高消费人群为目标顾客。经历了18年的发展，东方名剪如今已有60多家门店，而且，开一家火一家。其直营和合作的经营方式，也在一定程度上保证了其服务水准和价格以及环境的统一性。本地化的服务、洗剪吹常年优惠到30元左右的价格，让东方名剪更加亲民。 优秀商人往往能够在别人司空见惯的行业中看出不平凡之处，从中发现新的商机，卢连德正是凭此把一个传统的理发行业做出了新味道。 一步一个大脚印 头10年东方名剪一年才开一两家店，或者两年开一家店，北京、浙江两地发展。卢连德说，以前开店很慢，主要是沉淀技术和服务水准来着。比如1998年3月成立美容美发培训中心，董事长卢庆东带团参加亚洲太平洋国际化妆大赛摘取“名师名店”组桂冠；1999年12月推出“不满意不收费”的经营理念；2005年6月举办北京市第十九届“东方名剪杯”美容美发化妆大赛，等等，这期间，东方名剪在浙江海宁、乐清以及河北石家庄开出3家加盟店，尝试加盟模式的扩张。 2006年东方名剪开始转型，实行股份改制。这年3月蓝海美业（北京）国际投资管理有限公司成立，4月连锁服务运营中心成立、2000余平米的办公总部诞生，8月在北京大学举办中国首届美容美发经营管理高峰论坛；……这一年，东方名剪的发展步伐明显加快。 卢连德说，之前，东方名剪的连锁店采用加盟店和直营店两种模式，但在经营中逐渐发现，总公司对加盟店的统一管理存在诸多困难。从2007年起，公司逐渐撤销加盟店。 接下来几年的东方名剪，在卢连德看来是在飞跃，而他个人的品牌价值也在飙升。 2008年12月卢连德当选为北京市美发美容行业协会会长。2009年，东方名剪北京崇文门店、大兴店、沙窝店、劲松店、三里河店、亮马桥店、北苑店、大望路店、马连道店、黄寺店、世纪城店陆续开业，7月东方美业（北京）国际投资管理公司成立，11月卢连德又当选为中国美发美容协会副会长。 刚刚过去的2012年，蓝海美业得到跨越式发展，成为行业领头军。这一年，东方名剪在成长转型、品牌升级的路上硕果累累：拓展品牌店面10家，其中东方名剪6家，品牌合作2家，东方悦造型1家，东方悦SPA一家，总业绩同比有大幅度增长。这一年，卢连德意气风发。 如今品牌很响亮 18年的辛勤耕耘，东方名剪已成功地在北京、杭州、上海、大连等城市开设了60多家直营连锁店，并成长为北京市美发美容企业特级店、中国美发美容行业AAAAA级企业、北京市美发美容行业协会会长单位。 2012年9月24日，国务院副总理王岐山在国家质检局局长支树平、北京市市长王安顺、副市长程红和商务委卢彦主任陪同下视察了东方名剪黄寺店。王岐山看到东方名剪门头，说“这个名字取得好”。他得知黄寺店是“连锁品牌进社区服务便民店”，开业快3年每天客流70-80人时说：温州人会做生意，能吃苦，有开拓精神。要教育年轻人好好学习，把过去的传统技能像掏耳朵啊刮脸啊传承下来，顾客有需求就要满足。 这一天，卢连德感到无上荣耀，一生难忘。 卢连德说，东方名剪壮大了，但服务律师、教师、小白领、小老板等中端消费人群的定位不会变。目前，美容美发仍是主业，足浴为辅助项目，只有北京1200平米的大红门店、1400平米的方庄店、1200平米的富力城店三个综合店有足浴项目，主要是为了方便顾客消化年卡金额，或者烫染发的同时很方便地做个足浴，并非东方名剪未来的全面定位。 令同行羡慕嫉妒的是，东方名剪60多家店全是直营。卢连德说，加盟很乱，我们试过，会影响品牌品质，所以我们暂时不考虑加盟。眼下，东方名剪直营店数量位居北京同行业第一，员工3000多人。至于年营业额多少，卢连德笑而不答。 记者获悉，以开店数量取胜的审美造型，也意识到了这个问题：由于大规模连锁加盟，导致价格不统一、服务参差不齐等现象普遍出现。这已成为发展瓶颈。近期，审美造型也开始推广直营店，强化其品牌服务。 店长做老板 店员是股东 采访中卢连德一再强调“美容美发是一个特殊的行业”，特殊就特殊在人员流动性很高。他说，想要规模化发展进行连锁经营，没有股份制就留不住优秀人才。美容美发行业技术性很强，留住了优秀团队就有了核心竞争力。 如何留住人才呢？ 卢连德认为，可以用三把锁：物质的锁→求生存时（待遇留人）；精神的锁→求发展时（企业文化留人）；使命的锁→自我价值（品牌留人）。 卢连德决定跟员工合作开店，总部占股51%、员工占股49%，把员工变成股东。 东方名剪门店采用的是店长负责制，归属门店的49%股份由门店出资，店长负责分配。每个门店都有美容部、烫发染发部、剪发部三个部门。其人员架构按级别分别为：店长、美容部经理、烫发染发部经理、剪发部经理、实习店长、实习经理、各部门技术总监、技师等。在门店股权分配上，只有总监级别以上的管理层才有资格。 卢连德说，我们每个店至少五六位骨干持股，大店甚至10多位股东。总部帮助他们完成店面设计、选址、员工培训等，各地运营、物流、采购、财务乃至人事档案全部统一管理，员工的工资甚至都是统发。营销更是统做，总部设有专门的策划营销部门，单店只管做好业绩就是了。“入股自愿，退股自由”，总部保证员工的利益不受损，若不分红，即按银行利息付给股东。 卢连德还说，一个门店的股份大概在200万元左右，店长一般占到10%-15%，按10%算就是20万。也就是说，店长要出资20万元，如果他经济能力不足，可以向公司借款，这在东方名剪是很常见的情况。剩下的39%股份则由店长负责分给其他管理人员。另外，如果店长有能力有愿望，还可以申请开新店，总部审核其管理能力，审核通过后，由总部拓展团队进行选址，然后筹备开业。 这种股权激励结构有效地促进了员工的积极性，也很大程度上保证了团队的稳定性。这也是东方名剪之所以能在连锁经营的道路上成为行业先锋的重要原因。 运营管理有一套 任何企业要想规模化、连锁化发展，标准化都是必须解决的问题。卢连德是从两个方面解决这个问题的：一个是精细化服务流程；另一个是将技术量化，这是更加重要也更加不容易做好的。 美发行业的技术性很强，对美发师的依赖也比较严重，而要连锁发展就必须将对美发师个人的依赖减到最小。在东方名剪，首先，技术好的美发师一定会成为股东，或者成为培训学校里的老师；其次，他一定要把技术量化，教给更多的人。 为了将技术标准化，东方名剪做了很多尝试。卢连德说，“我们有几个标准发型，几款长的，几款短的。然后，从基本功再延伸出去，研究如何根据顾客的特点体现个性化的东西。这些都是我们学习和分享的内容。”此外，东方名剪还有专门的研发小组，负责研究发型、发色、流行趋势等，每年都会发布一些发型趋势，在各门店推广。 那么如何更准确地了解顾客对服务质量的评价，以不断改进服务呢？东方名剪推出了调查问卷，并已经将其融入了日常管理———“顾客意见反馈表”，用来获取顾客对店面的环境、卫生以及对发型师的技术、服务等方面的评价；“客情诊析表”，则用来细致地记录每一位顾客的发质、喜欢的发型风格、烫发的方式选择等内容。 “在做好日常服务的基础上，为了增进与顾客的情感沟通，每逢节假日，我们为会员发去祝福短信，平时会不定期地举办各种讲座，每年年终还有会员答谢会，邀请一些会员聚餐，席间还会表演各类文娱节目。”卢连德说。 除了服务创新，东方名剪还非常注重以严格的管理保证服务质量和整体运营效率。各连锁店严格实行“六个统一”的管理模式，即总店与直营店之间保证产品统一、价格统一、管理统一、物流统一、收营系统统一和待遇统一。 “美容美发这个行业的人员流动性非常大，做好对员工的管理对于企业可持续发展至关重要！美国著名管理学家吉姆·柯林斯曾经说过，任何卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重，那就是招聘并留住好的员工。我觉得，对于广大美容美发企业而言，这一点显得尤为重要。”卢连德说。 他的东方名剪这样定义企业：员工事业的平台、成长的学校和温暖的家。“虽然业内员工流动频繁，但我们却拥有一个稳定的团队，靠的就是我们浓厚的企业文化的熏陶和对员工进行不间断的教育培训。这也是我们最大的竞争力！”卢连德说。 培训学校俺骄傲 卢连德非常看重培训。东方名剪办有自己的培训学校，占地5000平米，很庞大，很规范，很像样，这几乎是卢连德最为自豪的事情。说到东方名剪，他几乎必谈位于北京卢沟桥的北京东方职业技能培训学校。 卢连德说，一般的职业培训，理论有，实操差，我们则着力全面培养学员的实干能力，毕业的学员下店可以直接干活，如洗头啊简单的美容啊等等。为期45天的初级培训，学员只需负担每天30元的吃住，教学基本不收费。之后还可以接受技能提升的在职培训，这部分收一点费，但维持就行，不赚。一个真正的发型师至少需要两年的时间才能培养出来。 东方名剪以目标为导向的培训很有特色。“对员工进行培训的时候，我们会问他，3年以后你想成为造型师、店长，还是自己当经理？你觉得要做到这一点，以现在的能力，还缺什么，应该怎么努力？”卢连德告诉记者，这种方式能充分调动员工的积极性。 他们的课程很有意思，课程都是各个方面、各个阶段学来的，逐步丰满起来的。前4天叫“生命觉醒之旅”，卢连德亲自讲课；接下来3天是企业文化、军训、服务礼仪，之后分专业美容或者美发，最后是接待、销售、礼仪、专业产品推介，45天内容满满的。“在培训学校做的是模拟培训，学校就像一个店一样。新来的员工在那里从心态学习开始，再进行军训，然后学习技术。”卢连德介绍。近两年东方名剪还引进了国学内容，比如了凡四训、弟子规等。“我们希望通过这些内容的培训让大家起码有个向善之心，员工和企业都尽量以这个标准要求自己，有助于让团队形成一致的价值观。”
针对管理层学历不高的现状，东方名剪还与北京财贸学院建立了合作关系，公司出经费，让经理级别以上的员工参加财贸学院的成人高考，然后读管理方面的课程。管理层的课程叫“蜕变”：店长、技术骨干的培训，自私变无私，胆小变胆大。108天“实践之旅”促其“成为”，培养他们的领导才能，引导他们做公益活动，承担社会责任，追求家庭和睦。 卢连德还打算创办一所企业大学，意在提高一般从业人员的综合素质。他说，整个行业达到大专学历的不到11%，但收入却不算低，我给他们创造条件，用2-3年的时间读读大学。 由于培训体系在行业内比较成熟，东方名剪近来还对外推出了打包教学、系统培训的服务，卢连德称之为教育合作模式。这种模式主要针对两种类型的美容美发企业。一种是规模较小、经营不太好的企业。这些企业缺乏经营管理经验和技术培训，对东方名剪提供的这种系统培训有较大需求。另外一种针对的是有一定规模的企业，它们也常常会遇到问题，比如一到放假员工就很容易流失，这时把员工送到东方名剪培训，则能起到一举两得的作用。为了保障被服务企业的利益，培训之前，东方名剪还会与之签定协议，承诺3年之内所培训的人员不能进入东方名剪。 学校有40多名专职教师，年花费500多万。“这是造血机构，给我们的连锁店源源不断输送人才”。说到有学员学完就走，并未服务东方名剪，亦或有同行混进来学习，卢连德淡淡笑笑：没事，走就走呗！来就来呗！他根本没把这些当成个事儿。 未来战略重升级 卢连德清楚地知道，2006-2012这些年，东方名剪每年新开10余家店，发展快了，技术、服务会跟不上的。 在刚刚过去的年会上，他说，2013年东方名剪要以标准化、数据化、简单化、科学化的四化标准为经营导向。标准与标准的组合是流程，流程与流程的组合是系统，标准做得越细节化就越规范。标准化将继续完善四大流程的图片影像文字化。数据化就是建立数据标准值，用各类报表数据指导运营工作的开展，建立开店公式。简单化就是将概念变成一句可理解的话，推行以解决顾客需求为主的销售话术，简单，容易复制。科学化就是符合规律，经得起时间的验证。 进入2013年，卢连德决定加大投入，加强品牌、物流审计运营系统、人才和团队以及产品创新、管理创新等方面的建设。比如人才和团队方面，东方名剪将在蓝海商学院、美发技术总监特训营基础上，增加蓝海领袖培训课程，引进国外先进技术和理念培训。 说到上市，卢连德说东方名剪还没有这样的打算，“先做好内功吧！眼下开店为主”。 未来3年东方名剪的目标是北京突破100家店，可能采用采用收购和经管两种方式。“一种情况是直接收购，一次性将其他品牌经营不善的店面买下来；一种情况是，每年保证给对方一定金额的利润，店面由东方名剪全权负责经营管理；还有另外一种情况，就是合作开店，东方名剪出40%的钱，但是占60%的分红股份。”目前东方名剪的门店都是综合店，面积基本在400平米左右。但这样面积的综合店已经越来越不容易找到，将来东方名剪有计划做小一些的专业店，开发第二品牌，让品牌之间进行差异化经营。 东方名剪有一本内刊叫《璀璨东方》。在新年第一期卷首语中，卢连德写道：鉴往知来，共铸辉煌。18年来我们孜孜以求，展望未来信心百倍。 倾心行业 热心公益 中国已进入老龄化社会，老人成为社会普遍关注的对象。美发美容行业迅猛发展，虽然服务日益多样，但也出现了大众理发特别是老年人理发不便的问题。 在北京市美容美发行业协会的号召下，2012年12月6日，四联美发、四美国际、阿兵、东方美研、东方名剪、东元尚品、秀曼、阿莲新妆、蒙妮坦、佳乐凝春10家美发企业的100家门店挂牌成为“一元理发”店，“善行天下，从头做起”。 按照要求，一元理发服务内容最底限是单理、单剪；规定了一元理发服务时间最底限是每周两个半天，各理发店可以酌情提供如吹干等更多服务，或根据需求量延长服务时间。凡在京居住的年满60岁的老年人均可享受此服务，不限户籍。截止目前，已有7位余位老人享受到了一元理发的温暖服务。 这是让身为行业协会会长的卢连德最为欣慰的一个举措。这举措也得到社会和媒体的广泛赞许。很多享受服务的老人也被感动，硬要交10元钱才罢。 卢连德对这事似乎有些上瘾，眼下正忙着发展第二批100家门店，想在2013年年底全部挂牌并向社会公布。行业协会的理想是，“十二五”期间，北京市将在全市500家理发店内开展“一元理发”的活动。 东方名剪已表态：2013年，继续“把爱传出去”的理念，所有门店继续践行一元理发公益活动，积极参与北京市政府倡议的“一刻钟便民服务”，就近服务社区，每月一两次组织上门服务，体现优秀企业的社会责任感。卢连德说，这也是很好的员工教育。 他还透露，收上来的这一元钱也要回报社会，2013年东方名剪打算援建一所希望小学，帮助贫困孩子读书。 当选北京市美容美发行业协会会长之后的这几年，推进行业交流和学习，举办专业大赛以及专业展会，卢连德的精力被分散走不少，但他似乎乐此不疲。他说，这些都是很有意义的事情。 初见记者，卢连德递上的名片只有会长头衔，楞没提东方名剪。这和记者冲着东方名剪前来采访他的初衷，多少有些相悖。但也看出，他对协会的工作很上心很看重。正月初十下午，结束记者采访之后，他匆匆奔向木北，尽他的会长职责去了。 卢连德笑着说，做企业，有的是做生意，求的就是赚钱；有的做的是事业，这是两个价值体系，没有对错之分。我想，我是追求做事业的那种。 他信奉并努力践行着李嘉诚的四句话：当我们梦想更大的时候，有没有更刻苦地努力？当我们梦想成为领袖的时候，有没有服务他人的谦恭？当我们常常批评别人的时候，有没有进行自我反省？当我们每天想改变别人的时候，有没有自己做些改变？
