爱华网张涛的难题在于，作为大众点评网的CEO，如何让一个商业网站在赚钱的同时，保证其作为信息分享网站该有的真实和公正。 之前，有多家大众点评网的收录商户向时代周报投诉大众点评网涉嫌操纵点评，损害商户的利益。时代周报记者调查发现，大众点评网除了不能控制恶意差评，也无法约束炒作好评。炒作点评的网络水军规模庞大，造成大众点评网的点评乱象频发，大众点评网屡陷信任危机。 成立于2003年的大众点评网，是全球最早建立的独立第三方消费点评网站，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域的商户信息。历经10年的发展，目前，大众点评网已经成为拥有5500万活跃用户、收录240万家商户、覆盖全国2300多个城市、估值10亿美元的庞大信息平台。 而根据业内人士分析，大众点评网之所以能够如此快速的扩张，与其独创用户产生模式（UGC）密不可分。大众点评网的主要内容完全由消费者提供，“量大、覆盖面强”。 迄今为止，大众点评网的评论超过2300万条，如何有效管理和审核如此庞大的点评数据，如何确保数据的真实性，成为大众点评网一直难以解决的问题。 而在点评乱象引发的信任危机背后，凸显出来的则是公众对于大众点评网的管理能力、以及如何在寻求盈利的情况下保持公正和独立性的持续拷问。 点评乱象 瓷砖店老板熊天平，三年来一直苦恼于如何在大众点评网上删掉针对自己店铺的差评。“来来回回折腾了三年多，但是仍然无法解决，这个评价一直严重影响我的生意。”3月8日，在接受时代周报记者采访时，熊天平坦言自己感到“心力交瘁”。 2010年，熊天平无意之中发现一位名叫“乔梦云”的大众点评网会员在大众点评网上发布了一条针对其瓷砖店的差评，评论中声称“在熊天平的瓷砖店里买的瓷砖有质量问题”。注重声誉的熊天平随即注册了大众点评网号码，与该顾客进行沟通。 “当时我的想法是，向顾客了解情况，如果确实有问题，我承诺进行更换。”但令人不解的是，熊天平向该顾客发送多条信息，均没有获得回应。于是，他开始在大众点评网的公开频道进行解释。但很快熊天平却发现，自己的解释很快就被删除，“到最后，竟然被屏蔽，不能发送信息。” 无奈之下，熊天平找到大众点评网的客服询问原因，并希望能够解决问题。但却被告知，之所以屏蔽他的发言是因为“大众点评网的商家不能自己发布信息”。而且，为了保障会员发言的权利，不能将差评删掉。 经过长达一年多的沟通，熊天平越来越觉得其中“事有蹊跷”。 首先，他的商铺被收录进大众点评网的页面中，完全是在他不知情的情况下发生的。据记者了解，大众点评网收录商家的模式有两种，一种是商家主动提出收录的要求，而另一种则是消费者对商家进行点评之后，自动收录。 对此，熊天平觉得很不公平，“我觉得我应该有自己的选择权，可以选择上，也可以选择不上，至少你在收录我的商铺时，应该通知我一声。” 而且，据熊天平分析，“乔梦云”的差评完全属于恶意差评，很可能是同行对他进行的攻击。“瓷砖买卖和餐饮行业不同，金额比较大，而且质量好坏可以切实地看到，如果真的有问题的话，完全可以来直接找我进行更换，根本没必要在网上进行恶意的攻击和发泄。”熊天平对时代周报记者说。 而在熊天平看来，大众点评网的点评设置也颇不合理。瓷砖店刚开始营业，熊天平就在淘宝上开设了网店，他认为淘宝的评论机制要比大众点评网人性化许多。“在淘宝上，如果有差评，你可以直接和顾客沟通解释，解决问题之后，顾客可以追加为好评。”熊天平对记者表示，作为一个小个体户，自己一向重视声誉，在淘宝店里1000多条评论均为好评。 大众点评网的客服也令熊天平十分不满。“针对这种恶意评论，客服根本没有切实去证实，而是极力向我推销成为合作商铺的业务。”据熊天平透露，在申诉过程中，多位大众点评网市场部的工作人员怂恿他加入大众点评的商铺合作，“每个月收费3000元，他们承诺可以为我的商铺提供保护，删除差评，增加好评。” 由于收费太高，熊天平拒绝了大众点评网的推荐，而那条根本没有得到证实的差评也因为无法删除而给他的生意带来了很大影响。“这个差评成为默认点评，在页面上置顶，就连用百度搜索我的店铺，第一条出现的也是这条差评。”熊天平对时代周报记者表达着无奈。 熊天平的遭遇并非孤例，也有其他商户向记者反映屡次遭到恶意点评，而大众点评网对于这些点评无法进行核实，造成大众点评网成为行业内相互恶意点评、攻击竞争对手的温床。 记者在调查时还发现，大众点评网除了不能控制恶意差评，也无法约束炒作好评。记者注意到网上有诸多论坛和qq群可以提供刷好评和删差评的服务，这些网络水军往往拥有人数众多的团队，而且背后有公关公司的身影。 记者在加入了一个名为“大众点评公关群”之后，群主对记者透露，其手中有三十多个大众点评高级会员的号码，可以轻松帮助商铺提升人气和星级，而且由于“有大众点评网内部人员参与”，还可以提供删差评的服务，“我们长期从事这项服务，熟知大众点评网的评核规则，绝对不会出问题。”该群主对记者承诺道。 当然，这些服务的收费都不便宜。据记者了解，每刷一个星级，这些网络水军收费在几千到几万元不等，而删除差评的收费则是“按量计算”，收费更加昂贵。 审核标准受质疑 尽管在接受媒体采访时，大众点评网的联合创始人龙伟一再表示“客观公正是大众点评网的生存根基和服务宗旨”。而且，近年来，大众点评网一直对不良点评和炒作行为采取“零容忍”的态度，但大众点评网整治点评乱象的效果却并不理想。 外界的质疑主要集中在大众点评网的审核机制和审核标准是否公正有效上。 大众点评网目前的审核主要采用人工编辑和机械过滤算法两种。在大众点评网的《用户协议》中对于不符合规定的点评主要包括以下几种情况，商家点评、恶意点评、无亲身经验的点评、违法违规的点评、重复点评、抄袭点评等。 根据大众点评网的介绍，机械算法是运用“商户客观指数”和“会员信誉度”这两个核心指标与网站其他因素结合起来形成的算法，最终会影响到商户默认点评的显示数量、商户相关评分及网站排行，而人工编辑则对算法进行补充。 然而，根据业内人士分析，大众点评的审核机制可以对是否为商家点评、违法违规点评、重复点评进行识别，但分辨是否为恶意点评、有无亲身经验的点评和是否为抄袭点评则并不太现实。 恶意点评和有无亲身经验的点评，并不能通过点评内容进行分辨，必须进行取证。这就需要耗费大量的人力对相关点评投诉进行跟踪服务，甚至需要实地调查。 根据遭受恶意点评的商户向记者表示，证实一条恶意点评，周期太长，往往不了了之，这使得恶意点评和虚假点评有恃无恐。而大众点评网也并没有界定什么样的点评才算作抄袭。 而且，对一道菜、一件衣服作出评价，其本身就带有十分主观的色彩。大众点评网用机械方法去判断主观的评价，很可能会毫无效果。 另外，大众点评网的审核标准一直十分笼统，审核方法也保持着不透明的状态。时代周报记者就网站过滤点评的具体算法对大众点评进行了询问，而大众点评回应表示，为了规避某些炒作者利用算法漏洞进行炒作点评，“具体算法目前无法公开”。 “本来是做信息分享的网站，但是现在大众点评网却被迫去测谎，不但不能解决问题，反而可能造成误删。”一位业内人士对时代周报记者说道。 由于审核机制并不完全有效，不但不能完全解决恶意点评和炒作行为，反而造成了一些正常的评论无故被删掉的情况，引起了点评者的不满。 营销模式影响公平 作为商业网站，大众点评网必然会考虑盈利的需求，而如何盈利一直是困扰张涛的一个问题。 一开始大众点评网采用会员模式，但是盈利效果并不理想。记者注意到，2008年之前，大众点评网的规模虽然与日俱增，但一直处于亏损状态。2006年开始，大众点评网开始采用收费模式，对于交费的合作商家给予一定的宣传和特权，之后，大众点评网又开始使用优惠券和团购业务，并在2008年一举扭亏为盈。 而在盈利的同时，大众点评以盈利为目的的营销模式却引起争议。“就算是百度的竞价排名，也只有那么几家是付费的，大众点评网太不公平，如果你不付费，很可能根本找不到你的店。”拒绝了大众点评收费服务的熊天平对记者分析道。 “确实有竞价排名机制，搜索的第一页一般都是收费客户。”大众点评网市场部的陈颖对记者承认，但她同时表示，“除了第一页，后面的都是机械排名，而且收费客户的差评也并不会被删除。”
据一位大众点评网的付费商家介绍，凡是在店名右侧标明“推广”的都是付费商家，他们享有靠前的“广告位”，而除了广告位之外，付费商家还享有优先删除差评的权利。“收费很贵，一般的商铺每个月3000元-5000元不等，而如果是餐饮行业，收费根据经营规模，可能会达到7000元至几万元。” 值得注意的是，大众点评网作为一个提供消费信息的网站，收费模式很可能造成双重标准，从而影响消费者获得信息的真实性，也会造成商家之间的不公平。 一位不愿透露姓名的资深互联网研究员对此评论道：“大众点评网既是规则制定者，又是监督者，还是参与者，这明显造成了身份的不对等，在经济利益的驱使下，点评网很难独善其身。”
