爱华网文/刘国昌 笔者不爱逛商场，到饭店吃饭也少，但少并不等于没有，一年下来还是去了有些次数。综其所见所闻，我不禁对一些售货员、服务员的服务水平、素质生发了一些感想。当我将这些讲给朋友听时，不料他们也有同感。 时下商场、饭店的服务水平，总体上说较之过去大有提高。原因在于，实行市场经济后，竞争局面形成了。不少商家为在竞争中取胜，一方面加强设施建设、增加商品种类和特色，另一方面就是在不断提高服务水平、服务质量上下了很大的功夫。 个中道理不言自明。你服务得不好，顾客就会离你而去。即使有好东西也不在你这儿买。何况现在各式各样的商家有的是，不去东家去西家，为何非在你这一家买？因此，各个商家都千方百计把服务搞好。然而，十个手指不一般齐。现在有些商家的服务水平实在让人不敢恭维，其突出表现不外乎以下两种： 一是疲塌、冷漠。顾客进得门来，售货员爱搭不理，无表情，更无笑脸。若顾客问个一二，他们更不耐烦，两三句话打发而去。一次笔者与朋友到一家老字号餐馆用餐，点菜时服务员草草了事，上菜更是慢得很。催了几次，开始说“马上就来”，后来干脆就语言生硬地答复“等会儿”。是很忙吗？非也，站在那儿扎堆聊天是也。后来朋友们发现，那里的服务员大都是“子弟兵”，即由老职工的子女顶职的，可谓“近亲繁殖”。
二是过分热情。顾客进门刚到柜台，便有几个售货员围了上来，忙不迭地向你介绍商品。如此热情容不得你细细看、慢慢选。倘若最后买了还好说，要是没买那就没有好脸色了，弄得顾客好不尴尬。凡事都要有个度，热情是对的，但做得太过，则事与愿违。像上述的情景，往往会让人产生“推销”的印象。 这两种表象，看似相反的两极，实则出于一个根源，那就是偏离了应有的为商之道。 古往今来，为商之道有很多讲究，比如“和气生财”、“诚信为本”等，具体到待客上也有不少的说法与规矩。比如接客，要主动打招呼，“来了您，里面请！”，然后主随客便，让顾客随意浏览选择；再看这待客，要有谦恭之态，听顾客的招呼。在餐馆，首先要主动介绍菜谱与特色，客人点完菜之后还要向全桌报一下菜名，看看还有什么增减，直到客人满意为止；送客，这里也有学问，用句通俗的话来说，就是要“好生伺候着”：帮助客人结帐、打包，提醒客人带好随身物品，客人离开时要送到大门口，最后还要有送言：“您慢走，欢迎再来！”等。 上述种种，是待客的基本程序与规矩，而且在完成这些的同时要始终注入一种态度、一种精神——以诚相待，就是说要从心底里真诚地欢迎客人登门，要把客人当成“上帝”来对待。以如此观，时下有些商家做得还很不够。有的在基本程序与规矩上淡漠了，做得不到位；有的即便做了，但没有将“以诚相待”的态度、精神贯穿进来，显得生硬、呆板，言不由衷，让人感到很不舒服。 随着改革开放的深入展开，一套全新的待客方式已在不少的商场、餐馆出现，如“肯德基”、“麦当劳”和一些新开办的大超市、大商场的服务，就颇让人耳目一新。人们倘佯其间，走走看看，选购商品或用餐，简直就是一种享受。正因为这一点，人们大都愿意到那里去。为什么呢？原因就在于人家的服务比较好。 待客之道的实质，是能否真正做到以人为本的问题。商家、餐馆等服务业，是与人打交道的。是不是真诚地对待顾客，这不仅涉及职业道德，更是以人为本指针的践行问题。现在，人们生活水平与质量在提高，消费领域也逐步扩大，这就对服务业提出了新的更高的要求。从服务业来讲，也面临着新的机遇和考验。但愿服务业的从业者，在这种机遇和考验面前都能交出一份合格的答卷，并力争在激烈的竞争中胜出，独领风骚。 （作者系人民日报海外版副总编辑）
