爱华网周源 在中国西部的贵州省贵阳市，超市门口每天都聚集着十几名身背竹制箩筐的搬运工，从超市买菜回家的家庭主妇通常乐意花上2元钱，让他们把蔬菜和大卷的卫生纸放在身后的背篓里背到家门口，有时，她们也会多付1元钱的小费。 这种靠简单出卖体力的生意几乎覆盖了贵阳市内所有的大中型超市，而服务却不仅是送菜上门，他们还承担着管道疏通、家居装修、建设施工等各种数不胜数而又永远不起眼的工作，他们穿梭于城市的大街小巷，组成了一支“替你受累”的服务大军。 “背篼”，是贵阳市民对用双肩背着竹编篓子，且以出卖体力为生的群体的统称。这个群体大都来自贵州省的农村，很多都是在农闲时进城赚一些辛苦但对生活来说很重要的钱。他们在城市里没有固定的住所，夜晚以同乡的方式集聚在一些固定的商场门前露宿，白天却独来独往地揽活儿。 他们为城市建设奉献了力量，也为市民生活带来了便利，与此同时，他们中的一些人也成为了社会不安定的因素，偷窃抢劫等行为也时常在他们身上发生，所以，这个群体在贵阳市民的眼中成为了一群特殊的角色，既在生活中无法离开又在心理上极其鄙视。 类似于“背篼”这样的群体在重庆也存在，只不过这个群体被称为“棒棒军”，他们从事的都是不需要任何技术的体力劳动——帮人背拿东西，而在中国的其他城市，类似出卖劳动力的群体多以技术性劳工为主，他们独立而分散，不受任何商业组织的控制。 但是，如果有一天，这些出卖简单劳动力的群体都穿上了干净统一的制服，有了固定的居所，并用标准规范的方式与职业态度来为城市里各个社区的民众提供服务，成立了“背篼集团”或“棒棒军集团”，那么会引发社区服务行业发生怎样的改变呢？在这时能，够组织起他们的商业公司又会是一家什么样的公司呢？ 规模化的“棒棒军”
在杭州，有一家当地人戏称为“打110不如找三替”的公司，其公司名就叫“三替”。上世纪80年代，作家王朔曾在小说《顽主》中虚构了一家“3T公司”，几位热血青年创办了一家“替人排忧、替人解难、替人受过”的公司。与小说中的口号稍有不同，杭州三替集团的口号是“替你排忧、替你解难、替你受累”。 三替的出现，一定程度上给杭州当地居民的生活增加了便利。以前杭州人找一名擦窗工人需要到小区附近的劳务市场去寻找，属于是“半自助”的方式，而三替的出现让杭州的市民开始享受类似于在酒店里让服务生上门服务的“全自动点餐”方式。更为重要的是，三替已经依靠统一的形象在杭州形成了良好的品牌与口碑。在杭州的主要路口，每几分钟就能看到一个身穿绿色工作服的三替员工或是三替的服务车经过。 从1992年几个人的小搬家公司起家，三替经过十余年的发展，到现在已经拥有了1600多名员工，覆盖杭州全市5000多个办事点，在三替集团下拥有搬家、维修、管道疏通、快送、职业技能培训学校、空调服务、家电维修、网购中心、花卉园艺场等十几家服务公司。三替几乎可以提供任何生活需求的服务，不仅为市民提供钟点工、家庭保洁等，还可以为企业维修空调、装修、送货和地板打蜡。这与贵阳的分散式“背篼”相比，更具集团化和正规化。同样，三替与分散在每个城市的家政服务公司相比，也更具规模化。 作为一种现代服务业的形式，这种“替你受累”型的服务一旦得以规模化发展，就会为市民带来巨大的便利，社会价值也就更大，同时整合了分散资源的公司也同样具有很大的商业价值。全国各地的保姆公司、家政服务公司虽然已经为数众多，但在服务质量上参差不齐，服务产品上也非常同质化。更严重的是小服务公司品牌极其分散，如果无法形成一个地区性乃至全国性的大品牌，规模化发展的空间就相当有限。但是三替提供的这种模式在一定程度上也证明了，“替你受累”型的服务是可以成为规模化的集团军。 三替形成规模化运作的最初是从低成本的角度切入的。在三替，公司和外出服务员工的收入分成比例是倒挂的，举例来说，每小时10元的钟点工服务，三替员工可以获得8元钱，比例是2:8，而一般的市场比例是6:4，输出劳工的公司提6成。因此，三替的一名普通家政服务员，每天不仅可以完成8小时扫地、擦窗户的家务活，还可以为2个家庭制作午餐和晚餐，其月收入能达到2000元以上。 将自己公司的盈利分出更多的部分给出卖体力的劳工，这是三替能持续做大的办法。试想，在贵阳这样有着大量“背篼”劳动力的城市，如若不能给那些“背篼”带来更多的揽活儿机会，不能提供固定的休息场所，不给他们提供更好的培训环境，他们怎么可能会愿意受一家商业公司的控制，而且也怎么可能形成规模化的集团军？ 事实上，在杭州的服务市场上，三替起家时和其它公司几乎没有差别，但三替从一个很低的起点出发，为了突破规模的限制，在发展的过程中一开始就忽略了短期的利润高低，采用了持续低成本运作方式来迅速扩大规模。 社区服务“携程”化 随着规模的逐渐扩大，三替已经具有了品牌效应，现在全国已经有1000多家企业和个人已经要求加盟三替了。而三替的下一步就是通过连锁加盟的形式向全国扩张。三替已开始着手建设5万平方米培训基地，希望把职业技能培训学校办成全国最大的家政后勤类培训基地。同时，三替开始涉足B2C的电子商务，准备随后利用连锁加盟、互联网、广告直投、数据库、新媒体等新经济的技术手段建立一张“三替社会服务网络”，这相当于要在全国建立一个“三替标准”。 和三替类似的公司已经在全国很多地方出现，但是与三替强调的规模化运作不同，新型的社区服务公司更强调利用技术手段来对这个分散的市场进行整合。 刘俊秋是苏州鼎盛物业管理有限公司副总经理，苏州沧浪区居家乐养老服务中心主任，他与55人的团队在苏州沧浪区建立了一个虚拟养老院，为648个家庭的老人提供养老服务，这些服务从洗脚、剪指甲、理发、读报纸到配药买药、陪同看病等一应俱全，但是他们并不拥有一间实体的养老院，而是靠呼叫中心维持运转的虚拟养老院。 “没有多少老人愿意去养老院，而都愿意呆在家里。”刘俊秋说。按照大多数老人的需求与意愿，从去年12月开始，刘俊秋便用“在家养老”的新模式迅速取代了原来由志愿者提供服务的模式。原有的志愿者模式其缺点就是响应不及时，志愿者们虽然热情，但是对老人的服务却不专业，但是新模式将志愿者的被动上门服务彻底改成了主动致电的“随呼随到”服务，只要老人有任何需求，虚拟养老院都能及时响应。 “只要一个电话我们5分钟内就能赶到，帮老人扫地、做饭、聊天解闷和外出看病。”刘俊秋解释之所以有如此快速的响应能力，就在于电话背后服务能力的整合和数据库的管理。 虚拟养老中心有一套强大的信息平台，能够提供家政便民、物业维修、人文关怀、主动问候4大类100多项具体的服务。去年10月，养老中心借助政府的帮助对葑门街道的老人逐一上门录入资料，掌握了从老人日常小病到外地子女联系信息的一份准确数据。这份数据在随后的每天服务中又不断更新，老人出现一点点变化，养老中心的工作人员都可以在第一时间了如指掌。例如今年1月，养老中心的呼叫中心按约定时间拨打一位老人电话时，发现独自在家的老人未接听电话，于是他们在第一时间赶往老人家中，发现老人已经昏迷，他们立刻组织医护力量前往救助，挽救了老人的生命。 除了在前台以电话的形式为老人提供简便的服务渠道，并在后台拥有强大的数据中心之外，虚拟养老院要做的更重要的事情是整合第三方服务商，比如为老人理发和修理洗衣机的工作是依靠社区旁边的加盟商家来提供服务的。如今虚拟养老院已经整合了28家社区服务公司，这些第三方服务商依靠虚拟养老院的呼叫中心获得了更多的业务，同时他们的服务质量也会受到养老中心的监督和管理。 通过呼叫中心及数据中心成为服务的整合者，旅游行业的携程已经证明了这种模式的成功，同样，在更为分散与品牌薄弱的社区服务业，这种模式同样具有广阔的商业前景。
