爱华网通过引入手机导航定位信息技术，搬家公司也能搬出道道来
文/唐宏梅
2007年8月17日，从北京的永定门到八达岭长城的路途中，浩浩荡荡地驶过一百多辆车。这是中建二局为了准备第二天的自行车拉力赛，专门委托兄弟搬家公司组织的180多辆车，这些车要将赛场的栅栏、路障等运往比赛的整个行程。其中，在白色车身并印有“兄弟搬家”字样以及相应商标的70多辆车中（其余车辆是兄弟公司从其他搬家公司找来的），部分车辆到什么位置，会遇到什么问题，全部都能通过兄弟公司总部的一套连接了CDMA手机的系统查看到。 北京兄弟搬家有限公司总经理吴世民对这套运用了手机导航定位的系统颇为信任，“有可能比之前的系统效果更好”。在目前物流搬家市场鱼龙混杂的情形下，兄弟公司在内部管理精细化方面颇费心细，对新技术的应用也十分大胆。 搬家公司化 一部重庆的方言片《山城棒棒军》里有这样的场景，车站各处散落着手持木棒、衣衫破旧的青壮年男子，大多时候他们都在等待着需要搬重物的人前来召唤。相比这种闲散的搬家个体户，北京将搬家公司化还属国内先例。1992年，北京首家搬家公司利康搬家公司成立，次年，兄弟三人合伙的兄弟搬家公司也宣布成立，随后还涌现出四通等搬家物流公司。目前这三家公司在北京已经占到了绝对的市场份额，而这种搬家公司化的方式在全国也逐渐得以推广。 1993年，兄弟公司成立时还是一个家族式企业，起初只有3部运输车，公司地点设在北京的洋桥。兄弟三人中，现任总经理吴世民排行老三。从公司创立之初，兄弟公司便开始实行统一指挥统一调度的方式管理车辆行程。到1997年，兄弟公司已发展成为拥有十几辆货运车的物流搬家公司。“公司大了就显得有点笨拙，运转稍微慢点，但从效益和管理上来看，统一调度指挥是比较有效的。”在快速发展过程中，为提升公司管理绩效，吴世民尝试过很多办法。 1997年，国内开始兴起互联网，兄弟公司也花费了2万多元搭建了自己的网站。“那时，国内还没有‘物流’的说法，而是称为储运。”曾参与过广东宝供储运有限公司（现为中国宝供物流集团）信息化项目的中国物流学会副秘书长翟学魂说道。1997年，广东宝供一直是宝洁公司的指定储运公司，但随着TNT物流公司的进入，宝供遇到了劲敌。在这样的背景下，该公司采用了以互联网为基础的信息化解决方案，以实现流程一体化。 1997年，除了利康以外，搬家公司基本上都没有自己的网站。“当时考虑社会变化非常大，互联网发展非常快，很多公司习惯上网，甚至不少个人在搬家前都要上网查”，那时虽然很少人直接在网上下订单，但是有网站的搬家公司会让人更加信赖。 过程中的管控 国内的搬家公司源起日本的搬家业。早在上个世纪70年代左右，日本就出现了搬家公司。为了实现精细而规范的管理，2006年3月底，吴世民带着公司一位副总经理和一名管理顾问前去东京、大阪等城市取经。
那次回来后，吴世民感触颇深。日本搬家公司的新员工入职时都要进行三个月的礼仪培训，按照酒店的培训方式训练员工言谈举止，以及基本的待人接物的方式；在搬家前先要到现场去考察，并对此进行周密策划，根据客户的要求，物件需要摆放在什么位置，这些都事先画成图表，要带哪些工具等也都在策划案里体现；此外，日本搬家公司都会对所有搬运物品进行打包，防止物品损坏。 “搬运工人可能随身带着抹布，看见客户的家具有些脏就随手擦一下。”日本搬家公司的投诉率基本为零，“这么细致的工作也很难有投诉。”考察回来后，兄弟公司开始启用为搬运物品打包的方式，减少物品损坏。在此基础上不定期对客户进行回访，吴世民的办公桌上每天都有一张打印出来的回访单，有什么意见都能一目了然，坚持一年多下来，不满意的客户也在逐步减少。 除了深受日本同行的影响外，2004年前后，兄弟公司引进ISO9000认证，这其中便强调对过程的管理。“遇到事情怎么处理，如何进行策划、实施、总结，都要形成一个循环的系统。”吴世民表示，比如兄弟公司规定每天第一趟出车不能迟到。 事实上对于搬家公司来说，最难掌控的就是搬运过程的车组状况。目前兄弟公司在北京五环线上设了9个分公司，包括80多个车组。根据相关客户反馈，兄弟公司将车组分为A、B、C三个等级，按照这样的等级，每个月兄弟公司会对各个车组进行评定。但这种方式也难以把控车组在完成一项任务后的动向，按照该公司的规定，每完成一次搬家都需要向调度中心汇报行程，但因为无法适时察看车组行程，有部分车组甚至在完成公司的任务后揽下私活。 吴世民希望能依靠手机终端来实现物流流程优化，于是在2007年夏天，兄弟公司启用了联通的CDMA系统。有时时导航、定位等功能的CDMA手机与兄弟公司总部的后台系统相连，通过系统能查看车组的具体位置。目前兄弟公司试用了24部这样的CDMA手机，各手机间的通话类似于公司内部的办公电话。而兄弟公司对于手机信息化的应用也远非导航定位，该公司的CDMA手机系统还能扫描条码、拍照并及时传回，实现货运交付与电子签收等功能。 而在员工绩效方面，兄弟公司也逐渐建立了一套自己的考核管理体系。通常情况下，一个车组有一个司机配两名搬运工人，如何根据实际情况分配收入，这些绩效都统一在该公司自己开发的管理信息系统里。此外，这个管理信息系统还涉及了调度、人力资源、记工资等功能模块，加上从用友购买的财务系统，兄弟公司的内部管理也随着2004年管理信息系统的使用而得以精细化。 经过十多年的发展，吴世民感觉到，搬家是一个很脆弱的行业，无论是在搬家业发达的日本还是在目前粗放式管理的中国。而如何在现有劳动力基础上做到精细化管理，对于物流搬家公司来说，仍然是需要去不断求索的命题。
