爱华网强大的IT 系统，使香港赛马会从产业下滑的困局中脱颖而出。
文/周应
香港仔Roy是有10年马龄的老马迷，管理着几家公司，他将赌马赢回来的钱戏称为零用钱，每周三和周日是他去看比赛兼拿零用钱的日子。去年，他用这些零用钱买了一辆奔驰SMART，当玩具车开到大街上溜达。 看赛马是像Roy这样的老一代香港人的典型乐趣，在上世纪90年代出产的港片里，几乎每部都能看到一群人聚在一起对着电视屏幕叫“快跑！快跑！”的疯狂场景。有钱人还将赛马看成一种交际手段，在赛马场里租下一间VIP室，一边喝酒聊天一边下注。 但最近10年，新兴娱乐业如电脑游戏等吸引了年轻消费群体的注意，每次都要花上四五个小时做研究才能玩的赛马运动被很多人视为老古董，全球赛马业都开始面临业绩下滑。 世界各地的赛马会都在想办法挽救业绩下滑的趋势，如英国赛马会说服政府降低了博彩税，但这也仅能使其业绩保持平稳，并无明显增长。作为全球经营最好的香港赛马会也未能幸免，赛马的投注额从10年前的923亿港元一路下滑至2006年的600亿港元。香港赛马会在2003年说服政府拿下了足彩经营牌照，去年足彩的投注额为302亿港元，成为世界上最大的足彩庄家，此举使得香港赛马会成功扭转了业绩下滑趋势。在赛马投注上，香港赛马会依靠各种IT设施拓展投注渠道，改进客户体验，配合海外推广，2007年(从2006年7月到2007年6月这一马季)的投注额重新呈上扬趋势，增长至640亿港元，上涨6％。 去年底，香港赛马会的财报显示，全年的投注额为1002亿港元，比前年989亿港元的投注额上涨了1%，为近10年的业绩划出了一条漂亮的微笑曲线。 渠道扩张 为了吸引更多的人参与赛马运动，赛马会发展了很多种投注方式。与10年前去赛马场买马或在家里对着电视用电话下注相比，如今Roy有更多下注方式，他的手机可以直接下注，在家里的电脑上也可以，有时他也用从赛马会租来的投注宝，这是赛马会专为马迷开发的用于投注的终端，支持3G和3.5G，可以接收赛马场的投注赔率和支持下注，交点押金就可以拿来用，无月租费。
“任何一种投注方式都要进行大量的IT投资。”香港赛马会的资讯科技事务执行总监李惠光介绍，“我们现在已是除香港政府外香港最大的IT客户，IT部门的投资额相当于一家大型香港上市公司的全年业绩。” Roy也会在有空的时候和朋友一起去赛马场，感受现场的热烈气氛。在新界新修的可同时容纳8.5万人的沙田赛马场，赛马会的IT部门在这里架设了一个相当于波音747飞机那么长的大屏幕，马迷可以从屏幕上清楚地看到骑手奔跑时专注的表情。“这是世界上最大的屏幕，从很远的地方都可以看到赛马的情况。”李惠光介绍。 马场外的107个投注中心，被IT部门装备成很舒服的休闲场所，里面设了很多屏幕可以看到赛马的情况，马迷可以选择去柜台下注或是自己去操作自动投注机。“这是吸引有钱人消费的地方。”Roy有一次指着一家装饰豪华的投注中心说。李惠光的IT部门监管着这些投注中心的设备运营情况。 电话投注仍是老马迷首选的投注方式。香港赛马会拥有香港最大的呼叫中心，4000个座席在周三和周日的赛马日忙个不停。为了降低每场开赛前几分钟集中投注时的压力，李惠光去年在呼叫中心的电话系统之外开发了电脑自动应答投注的后备系统，将小额的电话投注导入电脑自动应答，客户只需在电话上多按一个键即可投注。这个后备系统使呼叫中心在高峰期可同时接入5000个电话，电话投注人员可以专心服务投注额比较大的客户。 当然要吸引年轻人参与赛马运动，互联网业务必不可少，香港赛马会的中文网站如今拥有世界第5大中文浏览量。每个赛马日的点击量超过1亿，新加入的马迷们已经在网上开出了42万个户头，其中很多是年轻人。 赛马会有120万个有户口的马迷分别从电话投注、投注中心投注和互联网及移动终端投注，再加上没有户口的现金投注，都被导入后台系统进行集中计算。据李惠光介绍，赛马会的IT系统每秒钟需要处理4200个交易，每个交易在后台处理的复杂程度相当于同时处理15～20个股票的交易，与银行相比，相当于银行在一秒钟处理6万～8万个交易的复杂度。 6年前，香港赛马会开始进行海外扩张，向美国、加拿大、澳大利亚、新加坡、日本、欧洲等十几个国家和地区的商家出售赛马活动的转播权，由他们在当地设庄下注。 到了今年，当香港赛马会在美国拉斯维加斯拿下第一个赛马经营牌照后，李惠光带领IT部门与美国渠道商进行了系统对接，使这些地方的马迷可以直接投注到香港的彩池。 “这不仅是出售转播权获利，我们通过与国外的系统对接，使国外的马迷与香港的马迷在同一个平台上集中下注，我们还从投注额中提取一个百分比。”李惠光说，这是香港赛马会的博彩业务对外扩张的第一步。 这个系统对接是一个复杂的工程，必须有合理的流程去处理国外投放来的数据，保证这种跨国远程投放的数据万无一失。“出现问题损失会很大，如果客户下的注本来可以赢几千万港元而系统里没有显示，我们要赔几千万港元给他。” 但做与不做的差别也很明显。没有这个系统对接的话，海外的庄家只能自己设庄下注，一场投注通常只有几十万元到100万港元，开出的奖金也小，对马迷的吸引力不大。系统对接后，国内外的投注额一起计算，一场就上亿港元，可以开出几千万港元的头奖奖金，这个数字吸引大批马迷趋之若鹜。 享受赛马运动 1841年，几个爱好赛马的年轻人组成了香港赛马会，组织各种比赛娱乐大众，当时谁都不会想到，100多年后，这个私人俱乐部会发展成香港最大的盈利机构之一，并成为香港政府最大的税收来源和慈善事业支持者。 香港人以前称赛马为赌马，赛马会是中介者，其经营难以摆脱赌博的性质，没法大张旗鼓地业务宣传。香港政府从赛马会的经营中收取高达20%的博彩税，并让赛马会除经营发展所需的资金之外的所有盈余都用于慈善事业，使赛马会转化成慈善机构。香港赛马会每年为香港政府贡献约10%的税收，其投资的医院、学校、老人院等慈善机构泽及了至少30%的香港人。 正是因为这样的背景，赛马会在营销策略上尽可能地避免赌博性质，而将其作为一种有益的运动来宣传。把骑手当明星一样运作，吸引年轻人关注马术和骑马运动，努力让赛马文化回归。赛马会还承担了2008年奥运会马术比赛项目的场地建设，出资出人，“我们想要让多一点的人来关注赛马运动。”李惠光说。 香港赛马会举办的赛马活动举世闻名，许多国际赛事都在香港举行。香港赛马会提供了世界一流的场地和驯马师、骑手等配套设施，吸引马主购买优良赛马来参加比赛。其为奥运会马术比赛准备的场地让国际奥委会主席罗格先后用了“极好”和“绝佳”两个词来评价，国际马术联合会主席、约旦公主哈雅也对北京奥运马术赛场赞不绝口。 而在直接面对客户的一端，除了借助奥运营销等手段之外，改善会员参与赛马运动时的体验也很重要。赛马会在赛马场和投注中心等直接面对客户的地方进行了大力投资修建得美观舒适，IT部门也提供了最好的硬件设施如开发投注宝、自动投注机等让马迷感觉操作方便。但在软件服务的改进上一直非常头痛，因为赛马会有一项严格规定，即赛马会的员工严禁参与赛马投注。对于只与内部客户打交道的IT部门员工来说，与客户的距离更远。“这不像给麦当劳做IT，你想要知道客户的想法，去柜台买个汉堡就明白了。”李惠光说。 这个看起来不可逾越的障碍最终却为李惠光的职业生涯上添上了光辉的一笔，他为赛马会IT部门员工设计的培训计划在上个月刚获得了香港管理学会的评奖，东亚银行的主席亲自为他颁发了这个被称作香港培训业奥斯卡奖的奖项。 “他们不可以自己去投注，但可以去做投注员，帮助客户投注，与他们交流。”李惠光说。他为IT部门的员工设计了两个星期的培训计划。第一周，让他们像新进的投注员一样接受培训，学习电话投注流程和如何在投注中心为客户服务。到第二个星期，他们就去一线实习，听电话，投注押，介绍投注，或是在投注中心服务客人。“有的人很紧张，接到电话都很怕，因为客户下注的时间很短，容易出错。”李惠光在旁边安排了熟练的投注员帮助他们解决问题，直到他们的业务操作变得熟练，还请了大学里的研究人员作为“神秘客户”进行暗访和打分。 这样的培训已经先后进行了两轮，一共有80多名IT人员参与了前线操作。在真正体验到业务需求之后，这批人变得思维活跃，开始考虑可以用一些什么样的IT手段去帮助业务。 一名IT人员看到现金投注的现场有一些空的或是要扔掉的投注票，于是想着要开发一个存货系统去处理这些票，如果这个存货系统可以预算准确，就不用印这么多票出来，可以更环保，更省钱。另外一个IT人员计划把投注键盘上的按键重新排列一下，在一天卖几百甚至上千张票的时候，下注的速度会快很多。“他们现在很能理解以前业务部门给他们提的一些需求。”李惠光说。 “IT人员一定要真正了解业务，甚至预测业务会向哪个方向发展，保证IT先行一步，等到需要时再提供已经晚了。”李惠光说，现在IT部门可以跟业务部门一起寻找新的商业机会，“他们一谈，我们就理解了，知道怎样从IT方面帮助他们。” 在会员服务上，李惠光主持升级了CRM系统，加强了数据分析功能。用会员卡在会所里消费的会员，所有消费记录都会被保留下来。现在，他们一进门，服务员就会领他们到最喜欢的座位，摆上最喜欢的饮料，宾至如归。 持续的经营改进已经在赛马会的业绩上显示出来，除去交给政府的博彩税和企业税后，赛马会去年的盈余比前年增长了50%左右，达37亿港元，有超过10亿港元的钱被投入慈善事业。“我们对这个业绩觉得很自豪，最重要的是社会可以从我们的业绩增长中得到好处。”李惠光说。
