直面错误议论文 克莱斯勒怎样直面自己的错误



    李·艾柯卡,意大利移民的后裔,22岁以推销员的身份加入福特汽车公司,46岁升为公司总裁。然而天有不测,付出多年努力的艾柯卡却因为一场内部权力战争而被打入炼狱——53岁时,他被亨利·福特解雇;此前的1年里,他还创造了福特汽车历史上最高的年度利润。但艾柯卡没有一蹶不振,他用最快的速度、最短的时间回击了老东家:在他的领导下,克莱斯勒汽车公司起死回生,成为福特最头疼的竞争对手。

    如今,这位美国人心目中的民族英雄,在《艾柯卡管理忠告》一书中,以自己的屈辱和荣耀为管理界提出了10大管理箴言。中信出版社在引进此书中文版之际,授权本刊选编其精华部分,先睹为快,以飧读者。

    克莱斯勒汽车公司原总裁/李·艾柯卡

  也许一个公司最重要的责任就是在出现错误时坦白承认。我之所以深有体会是因为1987年克莱斯勒出现了问题。

  1987年7月23日早晨,我走进办公室,还没来得及喝上一杯咖啡,公司副董事长杰里·格林沃尔德就给我带来一个坏消息:第2天联邦大陪审团将在圣路易对我们提出控诉;司法部将会对我们进行1200万美元的罚款,并且对我们的2位管理人员弗兰克·奥赖利和艾伦·斯卡德提出刑事诉讼。他告诉我,问题在于,我们的几家工厂在测试汽车的时候,汽车里程表的线一直是断开的。而且,有一些汽车在测试中遭到了损坏,但是在修理后又被当作新车卖给了顾客。

  杰里说这些话的时候,我突然想起来,去年10月我和他去圣路易工厂巡视的时候,他曾经提到过,我们的一个员工曾经因为超速驾驶被警察抓住。为了逃避惩罚,他告诉警察说,自己根本不知道汽车行驶的速度,因为速度计的线是断开的。那位警察认为这非常不正常,于是展开了调查,我却毫不知情。

  当时,我并没有把这件事情放在心上。员工驾驶新汽车以测试它的缺点在汽车业是很普遍的做法。据我在福特的经验,测试时汽车里程表的线是断开的,这样就可以把它当作新车以正常的价格卖出去。

  我对当时没有进行深入调查深感自责。如果当时我问一句“我们测试汽车的时候通常都是把速度计的连线断开吗”,并且被告知“是的”,那么我的下一个问题就会是:“其他厂家是怎么做的?”如果他们说福特和通用汽车都已经在几年前终止了这一做法(当然我们现在也不确定它们是否真的如此),我就会说:“那我们为什么还要继续这样做呢?”

  但是我并没有发问,随着年纪的增长,我的大脑可能有点疲软了。在这件事情上,经验害了我。此后,再没有人跟我提起里程表,直到杰里跑来说我们被起诉。

  这件事情引起了媒体的广泛关注,其中的报道让我们相当难堪。《纽约每日新闻》不知道从哪里找出了一张可以找得到的我最难看的照片,并且还配上了大标题——《你会从这个人手里买二手车吗?你可能已经买过了》。这些报道很致命,不是吗?这个标题出现在大街小巷,似乎克莱斯勒的家伙们就是专门制造二手车的。

  展开调查,搞清事实

  我迅速召开了主管会议。“我们必须立刻行动起来,”我告诉大家,“公司已经到了生死存亡的关头。”

  我们首先做的就是搞清事实。最糟糕的就是我们把受损的汽车卖给了消费者。在10年中共有72辆汽车在测试中受损,其中的32辆由于受损严重而被废弃或者留在公司做其他用途,剩下的40辆在修理之后被贴上合格的标签卖给了消费者。

  这些汽车平均受损程度也就价值100美元,这在现在看来根本不算什么。在生产过程中,经常会出现我们所谓的“过程损伤”,我们会把它们送去修理好,这些费用相对来说比较高。至于测试汽车,这里有个很有代表性的例子:我们的一个员工开着汽车左转进入肯德基,想去给孩子买鸡块,结果尾灯被撞了一下,测试汽车的损伤顶多也就到这种程度。

  然后,我们又调查了测试过程中汽车行驶的里程。我们规定,如果员工的家离工厂有20英里,那么他第2天开回来时最多就只能是40英里。如果他在周5晚上开车回家,那么周末只能把车锁在车库里,不能使用,等到星期1早晨再把它开回来。

  这样看来,我们并非那么罪大恶极。根据我们的调查,行驶里程最多的一个是418英里。这一数字的确太高了,但是第2高的就只有185英里,接下来依次是165、85英里。因此,在涉及的几千辆汽车中,只有4辆超过了我们的里程限制。

  但是,对公众来说,最重要的不是这些数据,而是我们的信誉,它已经受到了严重损害。我们迅速展开的客户调查显示,他们对这一事件非常愤怒。调查发现,在出事后的第4天,21岁以上人口中的69%就得知了这一消息,其中55%认为我们可恨至极。只有公众满意,公司才能生存下去。而现在,很明显,大家很不喜欢我们的所作所为。

  公开道歉,诚信补救

  我告诉下属,受损汽车是我们的头号耻辱。因此我下令:“我们必须召回这些车,而且是无条件的。”也许有顾客已经把车糟蹋得不成样子,但是没关系,他可以得到一辆相同价值的新车。至于那些在测试过程中里程表接线断开的车辆,我们要给予车主更多的支持,保修期延长2年。我还想使补救措施的杀伤力更强一点,于是补充说:“让我们再给他们增加2年的发动机保修期,这个价值几百美元,并且提供价值250美元的汽车主要系统的全面保修。”有些下属抱怨说,我们的做法有些过头,但是我不同意:“嗨,在这个时候就不要吹毛求疵了。”

  于是,我们开始实施自己的计划。在播放赔偿计划广告的当天,我还在底特律召开了一次新闻发布会,以个人的名义向公众道歉。在道歉中,我把断开里程表连接线进行汽车测试的行为定性为不明智。我还补充说:“销售曾经出现损伤的汽车就不只是不明智,而是十分愚蠢的行为了。”我承认说公司的行为是不可原谅的,而且保证以后再也不会出现这种情况。

  分析错误,总结教训

  很显然,公众很欢迎我们的态度。在第1次顾客调查之后的第3天,我们又对同一群人进行了第2次调查,结果显示53%的顾客都得知了我们采取的补救措施,而且其中67%的人还赞成我们的做法。仅仅因为我站了出来,承认公司犯了错误,公众的态度就发生了如此大的改变,调查人员对此十分惊诧。

  大部分人都知道,对产品进行测试是必要的,不测试所带来的后果会更糟糕。老天,如果我们真的不对产品测试,那人们的投诉还不如潮水般涌来?毕竟,冰箱和电视机等产品在装箱、运往商店之前也都会运行上几个小时,以测试它是否工作正常。

  我们的错误在于测试的方式,我们不应该把里程表连接线断开来测试汽车。其实我们只要在测试的时候把里程表连好,并且在销售时在车上贴个标签,写上“这辆车由李·艾柯卡测试,行程21英里”就可以了。我还收到了许多信件,建议我把这一问题开发成销售机遇。有些人非常有头脑,他们建议我在车上镶上金属薄片,上面刻上测试这辆车的公司领导名字,作为“签名汽车”销售,这样甚至还可以多卖些钱呢!

  事实上,有位员工因为这次事件寝食难安,他甚至建议说:“也许我们应该放弃这种测试方式,只进行场地测试就可以了。”

  听到这话,负责制造的迪克·道克简直要跳起来了。他反驳说:“这个星期,加拿大工厂的小型货车出了点问题。4个驾驶新车回家的员工都发现,在开着空调的情况下左转弯会导致发动机熄火。仅仅进行一次场地测试能发现这个问题吗?那时人们甚至都不会开空调。所以说这种测试是非常重要的。”

  最终,这起案件以无罪申诉告终,也就是说我们的态度是:“我们不清白,但是也没有罪。”针对2位相关经理弗兰克·奥赖利和艾伦·斯卡德的刑事诉讼也被取消。后来结果显示,大部分人都对我们表示理解。经历过这次波折之后,我和公司在客户中的形象似乎得到了提高。我还收到了许多信件,里面说如果理查德·尼克松和罗纳德·里根总统能像我一样的话,那他们自己和国家都会减少许多损失。

  承认错误会减轻你的痛苦,但是惨痛的教训已成事实。因此,避免错误才是更好的办法。也许我应该把它作为一条真理写入管理书里。

  (本文选编自李·艾柯卡新著《艾柯卡管理忠告》,获中信出版社独家授权,限于篇幅有所删改)

  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/440671.html

更多阅读

戴姆勒克莱斯勒姻缘已尽 戴姆勒 克莱斯勒公司

Paul Ingrassia戴姆勒-克莱斯勒(DaimlerChrysler)近日给它的克莱斯勒(Chrysler)分部挂上了一个大大的“待售”招牌。现在看来,9年前被赞誉为开启了企业跨国经营新时代的这桩合并交易,眼下似乎有可能变成又一宗失败的超大规模并购案。

克莱斯勒大厦 帝国大厦克莱斯勒大厦

大楼尖顶装饰轮毂罩克莱斯勒大厦被认为装饰艺术建筑学的杰作。大厦特别的装饰后来用在克莱斯勒汽车上。1929年克莱斯勒敞篷车上用了61楼角落老鹰来做装饰。31楼墙角装饰,用在1929年克莱斯勒汽车的散热器上。大厦的构造为石头、钢架与

克莱斯勒 道奇 jeep 在华销量触底 克莱斯勒欲借Jeep迎二春

      在今年1月正式被菲亚特合并成为世界第七大汽车集团之后,克莱斯勒1月在美国本土的销量同比增长了8%,这也是克莱斯勒集团在美国市场保持连续第46个月同比增长。不过在大洋彼岸的中国,克莱斯勒的表现却并不那么光鲜。据媒体报道

声明:《直面错误议论文 克莱斯勒怎样直面自己的错误》为网友二十四桥夜月明分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除