爱华网如果有机会去参观中国的汽车厂总装线的话，你一定不会错过厂区门口或组装线旁那引人注目的TQM（全面质量管理）/TQC（全面质量控制）等标牌或“质量第一”的标语。然而当你重新回到蜿蜓的街巷或拥挤的高速公路上时，你还是会心生疑虑：马路上行驶的林林总总的汽车是在这些充满质量意识、宣称质量第一的工厂里生产出来的吗？尽管跨国汽车公司的大量涌入以及竞争的加剧已经强化了制造商和消费者的质量意识，但大多数业内人士认为，中国汽车工业仍然面临严峻的质量问题，而且需要经过相当长的时间才能在全球汽车领域真正拥有足够的竞争实力。质量差距与改进J.D.Power的新车质量调查（IQS）通过pp100这项指标（即“每百辆汽车的问题率”）来衡量产品质量。该调查结果显示，中国汽车业的平均pp100为231，而美国的平均值为124，二者相差一倍。在中国生产的汽车中，本土品牌汽车的质量问题大约是合资企业或国际品牌的两倍（本土品牌为368，而国际品牌为189）。
这些差距在动力系统、驾驶和操控等关键部位上，以及其他需要大量投入研发和生产管理体系的领域表现得尤为突出。不过，与此同时我们也不应该忘记中国汽车工业的历史状况以及所经历过的发展历程。2000年，当J.D.Power首次在中国开展pp100调查时，中国本土品牌的平均每百辆车的问题率超过了800，而国际品牌或合资企业是400多。在过去的6年里，企业纷纷下大力气改善汽车质量，其结果是本土和国际品牌的质量瑕疵率均降低了一半以上。 结构性障碍与短视现象如果说产品质量对于汽车生产商和消费者都如此重要，那么为什么一些生产商还会无视消费者对于质量的要求、仍然一味地向市场投放大量质量低劣的汽车呢？一种观点认为这是一个价格承受能力的问题，这一点在售价低于10万元人民币的紧凑型汽车的消费者身上尤为明显。还有有一种观点认为，中国大多数汽车消费者都是首次购车，品牌忠诚度极低，而且在区分和判断产品质量的优劣上几乎没有任何经验。这些观点都正确。然而，我认为在改善质量的问题上还存在一些结构性障碍。 在中国，许多汽车生产厂都是国有企业或者得到了政府的无息贷款支持；许多汽车公司的高层管理人员都是吃皇粮的“干部”，他们需要在有限的任职时间里来证明自己的业绩，从而达到“青云直上”的目的。当需要在更高的销量和更高的利润两者之间做出抉择时，他们会本能地选择销量，而且通常还是以牺牲利润为代价。一旦竞争加剧，他们选择的常规武器往往是降价，而不是改善质量，因为后者需要假以时日才能见到成效，这对于他们的官位升迁在短期内似乎没有太大帮助。此外，许多人还抱有这样一种幻想，先以廉价汽车占领市场，然后再去改善质量。甚至还有一些人认为，通过巨额的广告宣传以及富有创意的炒作，即便是普通汽车也能变成市场上的销售明星。质量转型的教训与成功这些结构性障碍再加上短视现象，如今已成为汽车业改善质量并且取得长远成功的最大难题。 为了证明我的观点，我想在这里同读者分享一个富有戏剧性的大起大落的市场案例。上世纪80年代末，韩国的现代汽车公司在美国市场推出了自己的汽车。低廉的价格以及咄咄逼人的市场营销攻势立即为公司带来了成功，而且在上市最初的两年里，公司的销量就已接近30万辆。然而，现代汽车的质量却并未达到美国消费者的预期，他们对汽车的质量怨声载道并且用行动做出了选择。J.D.Power美国公司所做的新车质量调查结果显示，现代进入美国市场的前10年里，其平均质量水平比行业平均值低了一半。 结果，现代汽车的销量在上世纪90年代末急剧下降到不足10万辆，这促使现代一度认真考虑要退出美国汽车市场。陷入绝境的现代公司背水一战，走上了一条投巨资改善产品质量的道路，此举帮助公司逐渐赢回了美国消费者的信任，并且提高了公司在J.D.Power新车质量调查中的名次。经过彻底转型，现代的销量仅在4年中就几乎增加了3倍。在美国市场上的主流汽车品牌中，现代汽车率先提供10年/10万英里质量保修，而且在J.D.Power最近几年的新车质量调查中一直名列前茅。去年，公司在美国市场的销量接近50万辆。在评价现代公司的这一成功转型时，丰田公司董事长张富士夫曾经这样说道：“现代公司通过质量和价格吸引了消费者的关注，更引起了我们的关注。”我希望这一产品质量和公司命运的大起大落的案例，也能引起中国方面的关注。同时，我也希望中国汽车业的质量完善之旅不会太过遥远。 作者：黎鲁波，J.D.Power亚太公司驻上海高级董事 翻译：杨鸣娟
责任编辑：洪丽萍
