爱华网记者/崔晓林
新闻背景：
近日发生的一起导游伤人事件，再一次引起了公众对于旅游行业无序竞争的关注。4月1日下午4时许，吉林市雾凇旅行社导游徐敏超带着该旅行社一行40人的“夕阳红”旅行团在丽江古城四方街游览。因与昆明某旅行社的随团陪同导游彭某发生争执，彭某弃团离去，徐敏超情绪激动，继而挥刀连伤20人。伤者包括15名外地游客，5名为当地人，其中2人伤势严重，生命垂危。 同时，一位从业12年、长期工作在一线的导游，因为出版自揭行业内幕的书而被迫离开了自己喜欢的旅游行业。这本《叫我如何不宰你》的书中写道：“如今的旅游市场，充满了欺骗。整个骗局的大部分工作，是由导游来完成的。但设下骗局的，恰恰是旅行社、旅游管理部门以及旅游者本身。但是，由于导游工作的特殊性，整个行业的黑锅，几乎由导游一个人来背负着。” 近年来，由于在旅游市场上频繁出现的“欺诈事件”，游客一提导游便联想到了“黑”。而在这背后，是旅行社之间的无序竞争和导游职责的缺位与导游行业长期面临的生存困境。 “我是导游，我没有底薪，可是我要吃饭，怎么办？”北京某旅行社的一位导游接受《中国经济周刊》采访时直言，“我们缺少必要的生活保障，唯有从游客身上想办法。” 游客为何一提导游就想到“黑”？导游的生存状况究竟如何？3月下旬至4月下旬，《中国经济周刊》记者在北京等地，对导游的生存状态进行了深入了解。 游客抱怨：导游为何演变成了“导购” “香港5日游，团费2200元，便宜吧？可是去了就上当了。最令人气愤的就是带我们去购物，到处是陷阱。现在的导游，应该改名叫‘导购’，太黑了。”4月10日下午，记者在北京西单时代广场一楼的咖啡厅，见到了一脸郁闷的王小姐，王小姐是北京一家外企的部门主管，前一天刚从香港旅游归来。她告诉记者，在香港的5天时间里，她所在的旅游团，在导游的哄骗下，一共进了10家购物店。“平均一天去两家，这叫什么旅游呀？分明是宰人。”王小姐气愤地说。 《中国经济周刊》获悉，一份由国家旅游局和中国消费者协会共同公布的《2006年度全国旅游投诉情况通报》（下称《通报》）显示：2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025；正式受理投诉10465件，比2005年增加3443件，同比增长49.03％。该《通报》指出，“景点强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点”；“行程安排不尽合理，景点游玩走马观花”；“出境游中凸显‘零接待费’、‘负接待费’，暗藏消费陷阱”等问题是投诉增加的主要原因，究其根源，主要是经营者守法意识和履约意识薄弱、旅游行业发展不成熟，行业恶性竞争、消费者理性消费的意识不强等。 “近50%的投诉增长率的确令人忧虑，就我们地区来看，在所有投诉中，与导游有关的，或者更确切地说，与强硬要求游客购物、违反旅游合同等有关的投诉大约占了7成。”3月23日，《中国经济周刊》记者在云南西双版纳采访时，当地旅游部门的负责人表示，“目前最突出的问题，体现在购物这一环节上，强制购物，产品价高质差，是最让游客反感的问题之一。”该负责人告诉记者。 根据国家旅游局的统计数字，截至2006年9月，国内拥有导游资格证的人数达47.27万人。而在现有的导游队伍中，越来越呈现出年轻化、低学历的状况。其中，30岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。而且初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数少得可怜。 导游自曝：“‘回佣’‘人头费’和‘停车费’是行业惯例” “广州199元泰国五日游，要知道，199元人民币，连起码的泰国签证费（泰币1000铢，相当于港币200元）都不够，更不用说一路上吃喝住行了，谈何利润？任何一个有理性的人都会明白，这是一个陷阱。”4月8日，记者连线正在大连带团做全陪的导游小曲。 据小曲介绍，上海2380元泰新马十日游、北京1880元香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游、江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游。“这些报价能有利润吗？扪心自问，机票任你打折，车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？可是很多游客对旅游市场所提供的产品的价值失去了理性的判断，这是一种悲哀……” 在交谈中，小曲向记者透露了“零团费”，甚至“负团费”的内幕：“这么便宜的团费，肯定连成本都抵不上，奥秘就在购物这一环节上，目前，东南亚不少地区的地接旅行社（负责地方接待的旅行社）都采取零团费（免收旅游服务费），甚至‘倒贴钱’的方式，来接待大陆的旅游团体，说明白点儿，就是大陆带出来一个旅游团，负责地接的旅行社可以不收任何费用，免费接待。要是赶上商务团、会议型团队或老板团、太太团等‘富贵团’，地陪旅行社甚至会按人数付给全陪旅行社人头费，来‘买’团。” 小曲告诉记者，旅行社以超低的团费做诱饵，然后和购物商店串通好，在游客购物活动中赚取利润。“不管是全陪还是地接，不管是专职还是兼职，导游人员的主要收入，均来自游客购物的‘回佣’，也就是提成。”aihuau.com “要千方百计让他们（游客）多购物，不然的话，我就惨了，不但没有了收入，还得向旅行社陪钱……”4月14日晚22时，按事前的约定，记者拨通了北京导游王先生的电话。据王先生介绍，他所在的旅行社是一家拥有30名员工，12名专职导游，大约50名兼职导游的中小型旅行社，主要做境内陆游业务。 “一般情况下，在游客进入商店购物之前，我们会给每位游客一张8.5折的购物优惠卡，一般人还以为这是旅游公司的特殊待遇呢，其实，那是我们为了便于清点人数采取的一种方式。”王先生说。 一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，“为了在激烈的竞争中获取优势，商店会向导游人员和旅游车驾驶员基于旅游团的购物数额给予佣金，少数商店也会给予‘人头费’或‘停车费’，鼓励导游人员和旅游车驾驶员将旅游团引入商店。于是，佣金和少数旅游商店给予的‘人头费’或‘停车费’就成为绝大多数导游人员的惟一收入来源。” 王先生告诉记者，关于导游的提成数额，各地方的比例大致相等。“按‘国际惯例’，旅游商店付给导游人员及司机毛收入的30%-40%，最高的可达50%；而地接导游、司机和全陪导游的分配方法，一般实行4∶4∶2政策，即地接导游和司机拿4，全陪拿2。” 据《中国经济周刊》了解，所谓的“国际惯例”，其实就是中国旅游市场的一个“潜规则”，在这个规则下，导游人员一方面千方百计“帮助”游客进行商品采购，以保证自己的收入；一方面要承受随时而来的游客投诉，其境遇可想而知。 导游生存困境：“我们的生活缺乏保障” “我们也不想带游客购物，但问题是我们导游连自身的基本生存都无法保障，哪还管得了那么多！无基本工资、无三险福利、无最低保障，导游还要另交管理费、社保费、入会费等零零散散的费用。那么导游靠什么去赚钱？”谈到自己的生活，小曲显得很无奈。 “2005年以前，我们专职导游的底薪是500—700元，2006年，底薪降到了300元，而一些兼职导游从来就没有底薪。” 小曲给记者算了这样一笔账：他所在的旅行社的固定底薪是300元（有的小旅行社导游没有底薪）；带普通团游览景点的津贴通常在50-100元左右，如果是商务团、会议型团队或是会展团还会略有上浮；随着市民出游越来越频繁，原来“难得出门、大带特产”的日子已经一去不复返，购物点的“回扣”收入也不稳定。 记者在调查中了解到，不少小型旅行社不给导游工资、不付带团津贴，导游的收入完全来自小费和回扣，有的还要与司机、全陪、旅行社领队平分甚至还要上缴旅行社一部分。有业内人士为旅行社辩护：“养”一个签合同的在职导游每年要多支付2万元左右，如果人力成本提高，就很难在低报价的旅行社竞争中抢到客源。 导游的无奈：“质量保证金”常被扣 对于导游行业存在的种种问题，中国政法大学李显冬教授在接受《中国经济周刊》采访时表示，造成导游劳动权益受损的正是旅行社之间的无序竞争。 最近几年，旅游业发展迅速，但旅行社的利润却越来越薄，出于竞争的需要，旅行社只能压缩导游的待遇，希望依靠销售提成来转嫁负担，造成的后果是形成的报价越来越低、待遇越来越差、争端越来越多的恶性循环。“要打破这个恶性循环，最重要的是旅行社规范竞争、合理定价。将导游的合理报酬纳入经营成本，有助于保障导游的服务水平，也能减少因购物、消费造成的旅游争端。”李显冬说，“如果将提成、小费都公开写入合同，导游拿得安心，游客花得也甘心。” 某些专职导游人员介绍说，无论是否签订劳动合同，旅行社普遍会要求他们先交纳最少三四千元的“质量保证金”。当组团旅行社以导游服务质量不佳为由拒绝向接待方旅行社支付全额团款时，接待方旅行社便可按同样的理由将相关导游人员的质量保证金扣除。 “这样一来，导游人员不单是在收入毫无保障的情况下为旅行社工作，而且还在为这样的工作承担着贴本的风险。”李显冬说。 由于低价销售造成资金流动困难，旅行社往往会要求导游人员为旅游团的活动垫付团款，用于支付餐饮、住宿、景点门票等费用，数额高达数千元。一旦出现组团旅行社拖欠尾款的情况，接待旅行社便可将经营风险转嫁到导游人员身上。 非但如此，旅游团活动结束后，某些旅行社还往往以“组团社尚未补清团款”或“团款结算尚未完成”为借口，使导游人员不能及时报销为旅游团垫付的费用，导游人员交纳的“质量保证金”随时面临被克扣的可能。aihuau.com 国家立法为导游设计“薪酬” 旅游市场的一些不正常现象，已经引起了国家旅游局的重视。4月21日，国家旅游局副局长杜一力表示，2006年末，国家旅游局已经开始着手修改《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》三部法规，其中在《导游人员管理条例》的修订中，导游薪酬制度将是“重中之重”。 作为三部法规修改的“试金石”，国家旅游局已经颁布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》。国家旅游局相关官员表示，“我国正在着手建立公平透明的导游薪酬制度，建立以‘基本工资+带团补贴’为主体，佣金为补充的导游人员薪酬办法。并将实行按照业务技能、职业贡献和已从业年限为基础，与报酬相一致的导游激励机制。 “可以说，与其他行业相比，旅游业的信用体系建设更为迫切。主要原因是旅游业服务对象具有短期行为，表现在旅客在旅游季节的不确定性，包括选择目的地的不确定性，选择旅行社的不确定性。这种不确定性使旅游市场供求双方关系基本属于短暂的、临时的，旅行社针对服务对象的短期行为常常会导致失信。在这个层面上讲，旅游业更迫切需要建立信用体系。”中国旅游协会副会长段强接受《中国经济周刊》采访时表示。 段强建议，对于旅行社与景点、商家签订合作协议，旅行社从中获取合法佣金的方式，应在立法层面上进行指导，确立允许的回扣比例，让旅客知情，信息对称，才能被社会接受；此外，如果让小费成为导游合理收入来源的话，就应改变传统观念，以契约的形式明确约定旅游公司、导游和游客的利益关系。至于游客的权益，旅行社的组团合同中明确细化旅途中吃、住、行、购等要素及违约责任，是当前保护游客的最有效方法。
