爱华网企业价值体系建设大纲搭建，笔者以南方电网旗下一区域企业为例，认为可以从以下五方面展开工作。 一、电网企业核心价值观提出的依据 由于企业位居南方电网辖区，所以充分参照南方电网的公司使命，如主动承担社会责任，全力做好电力供应。作为电网企业，公司要优化区域资源配置，协调发电、输电、配电、售电各个环节，为客户提供安全可靠的电力。电网企业将忠于南方电网的使命,以做好电力供应为出发点,承担社会责任。核心价值观将以南方电网的公司生命线为重要依据，即电网安全稳定。电网安全稳定事关国计民生，尤其是随着电网的快速发展和不断壮大，电网的安全稳定将显得更加重要，电网企业的核心价值观要体现电网的安全稳定的要素。 电网企业在南方电网公司的大政方针的指引下，结合电网企业的实际，因地制宜的开展了服务文化子文化建设，体现了万家灯火、南网情深的深刻内涵，具有鲜明的地域特色、民族特色和个性特色。为提升电网企业系统职工的服务意识、改善企业对外形象均起到了积极的推动作用。由于冰灾，引起了对电力企业的核心价值的反思。电力企业的核心价值必须以客户为中心，最终落脚到保证终端客户用电需求这一根本利益上；电力行业的根本任务是在任何条件下，最大限度地为电力用户提供不间断、安全可靠的电力供应。电网企业核心价值观基于以上南方电网的公司使命，公司生命线，在冰灾中得到教训。坚持以客户为中心,立足保证终端客户用电需求，最大限度地为电力用户提供不间断、安全可靠的电力供应。 二、基于核心价值观提出的思考 1、基于对冰灾的思考 由于一场历史罕见的冰雪灾害，造成了十分严重的灾难性后果，两大电网共有多名员工在抢险救灾中以身殉职，牵动了举国上下。灾害对我国经济、社会和人民生活造成了极为严重的影响，其范围之大、时间之长、受灾民众之多、基础设施破坏之严重、社会经济损失之巨大，前所未有，也为世界电力工业史所仅见。虽然是不可抗力的自然灾害，作为电力企业，我们能否有所作为，特别是在我们服务理念的层面，进行一些行之有效的操作，来减少或者降低自然灾害的破坏作用。 2、基于南方电网的思考 我国电力必须从以人为本的高度重新审视自己的核心价值体系。在新的历史条件下重新确立科学的电力发展观，将任何条件下最大限度地保障不间断电力供应作为电力企业的核心能力和根本任务，将核心价值真正落脚在终端客户利益上。因此，电力企业需要在宏观层面重建以人为本的核心价值，在中观层面重建以供电可靠性为根本的核心能力，在微观层面重建以客户需求为导向的业务流程。通过电网企业服务理念的表达，充分阐述核心价值观，体现客户的价值。 3、基于企业本身的思考 从当前电网企业来看，干部员工队伍在思想作风上存在责任意识不强、工作作风不实、忧患意识缺乏的问题等。南网方略提出服务永无止境的服务理念，这不仅仅是一个口号，而是强调了电网公司的生产、调度和电网建设等各项工作都得为客户需求着想，围绕电力营销服务，把客户当作企业最重要资产，重树客户价值观，显得尤为重要。电网企业现在销售的不仅仅是电力，更多的是服务，良好社会形象才会树立。 4、基于企业发展的思考 随着世界经济全球化的发展，企业竞争日益加剧，现代企业的发展已经由产品导向逐渐转变为以客户导向。企业将以客户需求为导向确定企业发展战略，配置企业优势资源。客户需求导向的缺位必然伴随市场信息的缺失，导致企业各核心系统目标产生冲突，影响企业的和谐健康发展。客户是企业生存的基础，是企业的衣食父母。企业上下应当确立客户至上的思想，形成营销为客户服务，生产为营销服务的全员服务意识。以顺畅沟通及业务流转机制，对客户需求做出积极响应，提高客户忠诚度，赢得企业的发展。 三、电网企业的服务理念 基于以上思考，提出电网企业服务理念：以客户需求为导向，倡导全员服务。所谓客户一方面是指企业外部客户，另一方面也包括企业流程下游环节的内部客户。首先，电力关系国计民生，是社会主义经济建设的基础，具有公用事业性质，为了实现电力系统整体价值特别是为了保障国家安全和基本民生，电网服务的最终目标应当是在任何条件下尽最大可能满足社会对电力的需求。其次，电网企业努力培养全体员工的服务意识，倡导全员服务的理念。客户服务不只是一线客户界面或市场营销部门的工作，而是各个部门、全体员工共同的职责，客户满意是企业的共同目标，也是全体员工的追求。只有流程上游环节为下游环节的内部客户提供优质高效服务，把客户服务责任有序地传递到各部门、传递到所有员工，企业才能够集中优势资源，充分满足并引导客户需求。 四、电网企业对客户的承诺 1、提高电网抗灾能力，全力保证电力供应，供应紧张时做好有序用电，做到；限电不拉路，错峰不减产…… 2、落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展…… 3、依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策，在营业场所显著位置公示用电业务办理程序、电价和收费标准…… 4、保证电网安全运行。城市供电可靠率不低于99.99%，农村供电可靠率不低于99.9%，综合电压合格率不低于99.9%，主网频率合格率不低于99.999%…… 5、新增报装客户供电方案答复期限：居民客户不超过2个工作日，低压电力客户不超过3个工作日，高压单电源客户不超过7个工作日，高压双电源客户不超过10个工作日…… 6、对客户受电工程设计资料的审核期限：低压电力客户不超过5个工作日，高压电力客户不超过10个工作日…… 7、装表送电期限：在受电装置检验合格并办结相关手续后，一般居民用户不超过2个工作日，低压电力用户不超过3个工作日，高压电力用户不超过4个工作日…… 8、提供24小时电力故障报修服务。供电企业工作人员到达现场抢修的时限：自接到报修之时起，城区范围不超过50分钟，农村地区不超过100分钟，边远、交通不便地区不超过3小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向客户进行解释…… 9、供电设施计划检修停电，提前10天进行公告，并通知重要客户。供电设施临时停电，除重大缺陷紧急消缺检修外，提前24小时通知重要客户…… 10、推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。主动宣传节约用电，为客户提供节能咨询服务…… 五、公司KPI指标体系重磅推出 公司级KPI指标体系包括： 市场营销部KPI指标体系…… 战略发展部级KPI指标体系…… 生产技术部KPI指标体系…… 大客户管理所KPI指标体系……
变电管理部门KPI指标体系…… 计量部门KPI指标体系…… 输电部门KPI指标体系…… 信息通讯部门KPI指标体系…… 约会收获：将既成事实演绎成逻辑推理，将杂乱无章规整成有章可循。
